[수입차 A/S 현주소 ⑦ 크라이슬러] 경정비·판금·도장 수리까지 원스톱

센터별 고객 맞춤 서비스 호평… "대형세단 No1. 퀼리티" 만족도↑

[프라임경제] 국내시장에서 폭발적 성장세를 이어가는 수입차 브랜드들이 사상 최대 판매고인 13만대를 기록하는 동시에 시장점유율 10% 고지도 돌파했다. 이는 지난 1987년 수입차 10대가 국내에 상륙한 지 26년 만에 이뤄낸 성과다. 하지만 아직 애프터서비스(A/S)에 대한 논란이 끊이지 않고 있다. 수입브랜드 A/S에 대한 국내 소비자 인식이 국산브랜드와 비교해 부정적으로 작용하고 있기 때문. 여기에 수리부품도 해외에서 배송되기 때문에 장시간 소요되는 경우도 발생, 이러한 인식의 변화에 어려움이 많은 게 사실이다. 하지만 실제 수입차 브랜드들은 A/S에 대한 열정이 국산브랜드에 결코 뒤지지 않는다. 하물며 서울 및 수도권과 달리 판매증가가 높지 않은 지방에서도 다양한 A/S를 선보이면서 이미지 변화에 열을 올리고 있는 추세다. 국내시장에서 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 토요타가 어떠한 A/S로 고객 마음을 사로잡고 있는지 살펴봤다.

지난 1996년 설립된 크라이슬러 코리아는 올 초 피아트 브랜드를 론칭함으로써 △크라이슬러 △지프 △피아트 3개 라인업으로 본격적인 시장경쟁에 돌입했다.

특히 크라이슬러는 300C 3.6ℓ 가솔린 모델이 올 들어 지난 5월까지 수입 대형세단시장에서 거의 유일하게 전년대비 4.5%의 판매 성장을 기록하는 등 미국 브랜드 대표 역할을 책임지고 있다. 해당 세그먼트의 경우 브랜드 기술력을 대변하는 만큼, 제품 퀄리티에 있어서도 높은 평가를 받고 있는 것.

하지만 크라이슬러의 경우 이러한 상품성이 단순히 차량 성능에 국한하지 않고, 고객만족서비스까지 이어지면서 크라이슬러에 대한 이미지를 바꾸고 있다. 

◆언제 어디서나 완벽 대응…다양한 고객만족프로그램 구비

현재 서울을 포함한 전국 주요 도시에 21개 공식 전시장과 20개 서비스센터 네트워크를 구축한 크라이슬러는 어떠한 상황에서도 빠르고 완벽한 대응을 위한 24시간 고객지원센터를 운영하고 있다. 이를 통해 크라이슬러는 언제 어디서나 신속한 차량 A/S 및 응급조치, 고객응대서비스 제공이 가능하다.

현재 전국 주요 도시에 20개 서비스센터 네트워크를 구축한 크라이슬러는 대고객 서비스 품질 향상을 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 사진은 서초서비스센터. Ⓒ 크라이슬러 코리아

특히 크라이슬러 '프리 메인터넌스 프로그램(Free Maintenance Program)'는 300C와 그랜드 체로키 오버랜드 등 대표 차종에 대해 최장 36개월 또는 주행거리 7만8000km까지 주요 소모성 부품교환 및 점검서비스를 제공하고 있다.

또 프리 메인터넌스 프로그램과 함께 보증수리를 받을 경우, 혹은 예기치 못한 사고를 당했을 때 대차 서비스 및 24시간 긴급출동서비스도 제공하는 '모빌리티 개런티(Mobility Guarantee) 프로그램'도 운영 중이다.

부품 구입에 있어 고객부담을 최소화하기 위한 '세이프티 케어 프로그램'도 마련했다. 고객들은 해당 프로그램을 통해 엔진 오일이나 각종 필터류, 브레이크 관련 소모품 등을 정상가보다 20% 할인된 가격으로 2년 동안 서비스를 받을 수 있다. 해당 차종은 △300C LE 3.5 가솔린 △300C LE 3.0 디젤(크라이슬러) △랭글러 2.8 디젤 △컴패스 2.4 가솔린(지프) 모델 등이다.

여기에 크라이슬러는 최근 3년 이상 장기 보유고객을 위해 한 달간 '리프레시 서비스 캠페인'을 진행하기도 했다. 해당 기간 중 서비스센터 방문고객에게 각 브랜드별 테크니션들의 전문적이고 세심한 차량점검 서비스를 무상 제공했으며, 이 외에도 최적화된 차량 유지와 안전운행을 위한 '고객감사 캠페인' 등 다수 고객만족서비스를 전개하고 있다.

◆간단한 아침식사에서 셔틀까지 '센터별 고객맞춤서비스' 눈길

이러한 다양한 프로그램 외에 각 서비스센터에서 별도 진행하는 '맞춤형 고객만족서비스'도 세간의 주목을 받고 있다.

크라이슬러는 최근 3년 이상 장기 보유 고객을 위해 한 달간 '리프레시 서비스 캠페인'을 진행하는 등 고객 만족을 위한 다수 프로그램을 제공하고 있다. Ⓒ 크라이슬러 코리아

고객친화적 서비스가 특징인 서초 서비스센터(빅토리 오토모티브 그룹)은 아침 출근하는 고객을 위해 오전 8시부터 서비스를 시작하며, 샌드위치나 모닝커피 등의 간단한 식사를 구비해 많은 호응을 얻고 있다. 또 차량 입고 고객을 위해 전철역 등 대중교통 이용장소까지 셔틀서비스도 운영하는 등 고객 편의에 세심한 배려도 놓치지 않고 있다.

국내 크라이슬러 서비스센터 중 최대 규모인 성동 서비스센터(렉스 모터스)에서는 간단한 경정비부터 판금·도장 수리까지 원스톱으로 처리가 가능하다. 인천 서비스센터(정은 모터스)에서는 모파 익스프레스 레인(MOPAR Express Lane)을 운영하고 있어 기본 점검 및 간단한 경정비(엔진오일 및 필터 교환 등)의 경우에는 사전 예약 없이 방문해 빠르게 서비스를 받을 수 있어 편리하다.

뿐만 아니라 전문 테크니션 양성을 위한 '크라이슬러 트레이닝 센터'도 경기도 평택시 포성읍에 설립했다. 해당 센터에서는 △전기(Electrical) △엔진(Engine) △차대(Chassis)와 관련된 수업을 진행하고 있으며, 아울러 교육 프로그램은 단계별로 △초급(Elementary) △중급(Certified) △스페셜리스트(Specialist) △마스터(Master)로 구성됐다.

여기에 지속적인 인력의 정비기술 향상과 서비스 의욕 고취를 목표로 지난 2001년부터 '스킬 콘테스트'를 매년 개최하고 있다. '스킬 콘테스트'는 정비 실기평가와 기술 및 부품 이해 등을 평가하는 논술시험을 거쳐 각 부문별 최고의 인력을 선발하는 대회다.

크라이슬러코리아 관계자는 "높은 경쟁력의 차량 출시와 더불어 대고객 서비스 품질 향상에 많은 노력을 기울이고 있다"며 "미국 대표브랜드로서 소비자 만족도 1위를 달성하기 위해 앞으로도 최선을 다할 것"이라고 말했다.

물론 현재 국내시장은 독일 완성차 브랜드가 대세를 이룬 상황이다. 하지만 대형 수입세단시장에서의 300C 판매량처럼, 크라이슬러의 높은 상품가치와 고객만족서비스가 국내 소비자들에게 점차 알려지고 있는 만큼 향후 수입차 시장변화에 적지 않은 영향력을 미칠 것으로 전망된다.