[수입차 A/S 현주소 ⑥ 폭스바겐] 최고판매 등극… "A/S 대중화 우리가 선도"

연내 2개 센터 추가 '서비스 플러스 프로그램'… 각종 서비스 3년 통합패키지

[프라임경제] 국내시장에서 폭발적 성장세를 이어가는 수입차 브랜드들이 사상 최대 판매고인 13만대를 기록하는 동시에 시장점유율 10% 고지도 돌파했다. 이는 지난 1987년 수입차 10대가 국내에 상륙한 지 26년 만에 이뤄낸 성과다. 하지만 아직 애프터서비스(A/S)에 대한 논란이 끊이지 않고 있다. 수입브랜드 A/S에 대한 국내 소비자 인식이 국산브랜드와 비교해 부정적으로 작용하고 있기 때문. 여기에 수리부품도 해외에서 배송되기 때문에 장시간 소요되는 경우도 발생, 이러한 인식의 변화에 어려움이 많은 게 사실이다. 하지만 실제 수입차 브랜드들은 A/S에 대한 열정이 국산브랜드에 결코 뒤지지 않는다. 하물며 서울 및 수도권과 달리 판매 증가가 높지 않은 지방에서도 다양한 A/S를 선보이면서 이미지 변화에 열을 올리고 있는 추세다. 국내시장에서 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 토요타가 어떠한 A/S로 고객 마음을 사로잡고 있는지 살펴봤다.

최근 한국수입자동차협회(KAIDA) 집계에 따르면 올해 들어 9월까지 신규 등록된 수입차는 11만6085대로, 지난해 동기(9만5706대) 대비 21.3%의 성장률을 마크했다. 이 중 폭스바겐은 전년(1831대) 대비 무려 34.2%의 성장률을 기록한 2457대의 판매고를 올리며 법인 설립 이후 두 번째 수입차 판매 1위 자리에 올랐다.

특히 2000cc 이하 모델 판매를 주도하고 있는 폭스바겐은 독일 엔지니어링 기술을 바탕 삼은 탄탄한 라인업과 높은 가격 경쟁력으로 시장을 선도하며 '수입차 대중화'를 이끌고 있다.

◆성장세 맞춘 고객서비스…신규 서비스센터 개설 포함 가시적 표출

폭스바겐은 최근 계속되는 판매 호조세를 이어가고 빠르게 증가하고 있는 수요를 대비하는 차원에서 지난해부터 고객 서비스 강화를 우선과제로 선정했다. 이러한 결과물로 서울 송파와 성수를 비롯해 총 5개 신규 서비스센터를 개설하는 등 점차 가시적으로 나타나기 시작했다.

폭스바겐은 빠르게 증가하고 있는 수요를 대비하는 차원에서 고객 서비스 강화를 우선 과제로 선정했으며, 이에 대한 성과물로 전국 주요 도시에 서비스센터를 확충하고 있다. Ⓒ 폭스바겐 코리아

성수 서비스센터는 폭발적 성장세에 발맞춰 보다 빠르고 차별화된 고객서비스를 제공하기 위해 지난 7월 개소했다. 서울 중심가인 성동구 성수동에 위치해 강남과 강북, 경기 지역 고객들을 수용할 수 있는 해당 서비스센터는 연면적 5885m₂총 7층 규모로 17개의 판금 및 도장 워크베이를 포함해 총 30개의 워크베이를 갖춘 수준급 최신 정비시설을 자랑한다.

여기에 고용노동부 산하 한국산업인력공단 공식 인증 시험 '폭스바겐 자격시험'을 통과한 마스터 테크니션과 기술인력들이 상주해 일일 최대 100대까지 빠르고 정확한 서비스를 제공한다.

전시장과 함께 개설된 양천 서비스센터의 경우 총 면적 3009.62m₂규모, 총 3개층(전시장 포함 6개층)으로 구성됐다. 신속한 차량점검을 위한 워크베이도 3개가 설치됐으며 기본 정비에서부터 판금까지 원스톱 서비스를 제공하게 된다.

특히 양천 서비스센터는 신속한 경정비 서비스 지원 외에 담당 딜러인 GS 엠비즈가 운영 중인 인천 서비스센터와 연계해 전문적이며 체계적인 對 고객서비스를 제공하는 것으로 유명하다. 2개 고속국도(경인·제2경인)와 인접한 인천 서비스센터는 총 면적 2446.70m₂규모로 판금 도장이 가능한 워크베이(10개)를 비롯해 총 20개의 워크베이를 갖추고 있다.

◆체계적 전문인력 확보 체계…연내 2개 서비스센터 추가

서비스 네트워크망 구축과 함께 빠르고 정확한 A/S를 제공하기 위해 무엇보다 중요한 것은 전문인력 확보다. 폭스바겐은 이를 위해 경기도 오포에 위치한 테크니컬 센터를 평택으로 확장 이전, 더욱 체계적인 교육 프로그램을 운영할 계획이다.

독일 엔지니어링 기술을 바탕으로 한 탄탄한 라인업과 높은 가격 경쟁력으로 시장을 선도하고 있는 폭스바겐은 고객 만족 향상을 위해 많은 투자를 아끼지 않고 있다. Ⓒ 폭스바겐 코리아

이 외에도 전문인력 양성과 도전의식 및 의욕을 고취시키기 위해 매년 서비스 기능 경진대회(RQWC)도 개최하고 있다. 독일 본사에서 매년 정기적으로 진행하며 △세일즈 컨설턴트 △서비스 어드바이저 △마스터 테크니션 △파츠 어드바이저 등 4개 부문으로 나눠 해당 부문에 대한 전문성을 평가한다.

여기에 전문인력 양성 및 확보를 위해 △두원공과대학 △인하공업전문대학 △한국폴리텍Ⅰ대학 등과 '산학협동 인재양성 프로그램(Volkswagen Apprentice Program)' 협약을 맺고, 차세대 인재발굴에 나서고 있다.

해당 프로그램은 자동차 학과 학생을 대상으로 프로그램 참가자를 선발해 3개월 동안 폭스바겐 기술 아카데미에서 집중 교육을 제공한다. 선진화한 폭스바겐의 기술을 집중·체계적으로 학습할 수 있도록 설계됐으며, 참가자가 직접 테크니션으로서의 실무를 체험할 수 있도록 현장 인턴십 프로그램이 이어 운영된다. 특히 해당 기간 우수 학생들에게는 각 딜러사 직원 채용 특전까지 제공할 예정이다.

폭스바겐은 여기 그치지 않고 고객들이 최상의 컨디션에서 차를 경험할 수 있도록 최선의 노력을 경주하고 있다. 우선 주행거리와 상관없이 출고 후 3년간 보증수리와 무상점검, 소모성 부품 교환을 통합 패키지로 제공하는 '폭스바겐 서비스 플러스 프로그램'을 기본 제공한다.

워런티 기간은 2년에 불과한 다른 해외 국가와 달리 국내 고객들에게만 제공되는 특별한 혜택이다. 고객은 해당 기간 사고로 인한 수리나 보증수리 제외항목이 아니면 공식 서비스센터를 통해 추가서비스 비용 부담 없이 차량관리를 받을 수 있다.

폭스바겐 관계자는 "폭스바겐은 양천 서비스센터 오픈으로 전국 24개 서비스센터를 구축했으며, 연내 2개 서비스센터를 추가로 확보할 것"이라며 "기술 및 서비스 인력에 대한 교육 및 투자 확대로 고객만족도 강화에도 박차를 가할 계획"이라고 강조했다.