[수입차 A/S 현주소 ⑤ 닛산] "A/S 목적은 최상 상태로의 복원"

"싸고 빠르다" 최고 자부심…퍼펙트 기술력 걸맞은 고품질서비스

[프라임경제] 국내시장에서 폭발적 성장세를 이어가는 수입차 브랜드들이 사상 최대 판매고인 13만대를 기록하는 동시에 시장점유율 10% 고지도 돌파했다. 이는 지난 1987년 수입차 10대가 국내에 상륙한 지 26년 만에 이뤄낸 성과다. 하지만 아직 애프터서비스(A/S)에 대한 논란이 끊이지 않고 있다. 수입브랜드 A/S에 대한 국내 소비자 인식이 국산브랜드와 비교해 부정적으로 작용하고 있기 때문. 여기에 수리부품도 해외에서 배송되기 때문에 장시간 소요되는 경우도 발생, 이러한 인식의 변화에 어려움이 많은 게 사실이다. 하지만 실제 수입차 브랜드들은 A/S에 대한 열정이 국산브랜드에 결코 뒤지지 않는다. 하물며 서울 및 수도권과 달리 판매 증가가 높지 않은 지방에서도 다양한 A/S를 선보이면서 이미지 변화에 열을 올리고 있는 추세다. 국내시장에서 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 토요타가 어떠한 A/S로 고객 마음을 사로잡고 있는지 살펴봤다.

지난 2004년 2월 국내 법인인 한국닛산을 설립한 닛산자동차는 이듬해 7월 프리미엄 럭셔리 브랜드인 인피니티를 국내시장에 도입했다. 하지만 한국닛산의 본격 활동은 대중적인 닛산 브랜드 모델과 인피니티의 다양한 라인업들을 선보인 2008년 11월 시작됐다.

올해로 한국 공식진출 5주년을 맞이한 한국닛산은 현재 닛산의 △알티마 △큐브 △GT-R △쥬크 등을, 인피니티의 G 세단을 비롯해 △M시리즈 △FX 시리즈 등의 라인업을 확보하고 있는 상황이다.

◆차량정비 '퀵서비스' 운영…소홀함 없는 A/S로 고객 접점 넓혀

특히 큐브 열풍이 불어 닥친 2011년 높은 판매고를 기록했던 닛산은 실적 하락에 대한 우려에 불구하고 올해 누적판매량(9월 기준) 전년대비 40.2%가량 상승한 2236대를 기록하는 등 판매 회복세라는 긍정적인 전망도 예상되고 있다.

한국닛산은 브랜드 인지도 제고와 점유율 확대를 위해 고객서비스를 크게 강화하고 있으며, 고객들의 불편을 최소화하기 위해 A/S 시간을 단축에 각별한 노력을 기울이고 있다. ⓒ 한국닛산

다른 대중 브랜드와는 달리 한국닛산은 트렌드보다 브랜드 기술력이 돋보이는 최고 수준의 차량을 선보이고 있으며, 이와 함께 다양한 프로그램을 통해 고객과의 접점도 넓혀가는 등 점차 활동 범위를 넓혀가고 있다.

국내 수입차시장에서 후발주자격인 한국닛산은 현재 전국 19곳 서비스센터(인피니티 포함)를 갖췄으며, 하루 500여대 수리 가능한 80개 일반정비 워크베이를 가동하고 있다.

특히 일산점 등 딜러 직영 3곳에서는 판금 및 도장센터를 운영하고 있으며, 서비스 제공이 어려운 지역에는 별도 정비협력업체 16곳을 지정하는 등 고객서비스에 만전을 기하고 있다.

한국닛산 관계자는 "닛산 서비스센터 모든 직원은 고객만족을 위해 인증된 교육을 이수한 서비스 컨설턴트와 정비사가 고객의 차량을 점검해 드리고 있다"고 설명했다.

특히 지난 3월 간단하고 신속한 정비를 원하는 한국닛산 고객을 위해 서울 서초구 양재동에 새롭게 개소한 '퀵 서비스'는 하루 30여대의 차량을 정비하고 있다. 또한 성수 및 일산 종합 서비스센터를 통해 사고차량 정비에도 소홀함이 없도록 최선을 다하고 있으며, 더불어 신속한 사고차량 응대를 위해 고객센터를 통한 견인 입고 지원서비스도 추가 제공하고 있다.

◆무상대차에 일요일 정비까지…운행 불가하면 귀가 비용도 

무엇보다 한국닛산은 고객만족을 위해 브랜드 특성에 맞는 차별화한 서비스 전략을 구사하고 있다. 먼저 닛산은 고객 마음을 감동시키는 '고객 케어 프로그램(Nissan Customer Care Program)'을 운영하고 있다. 해당 프로그램은 정비예약 단계부터 수리 및 품질확인을 거쳐 사후 서비스까지 총 10단계로 진행된다.

인피니티가 제공하는 '토털 오너십 익스피리언스'는 특화된 신개념 고객서비스로, 구매 과정부터 사후 관리까지 최고 제품과 프리미엄 서비스를 제공한다. ⓒ 한국닛산

아울러 '토털 오너십 익스피리언스(TOE, Total Ownership Experience)'는 인피니티가 제공하는 특화된 신개념 고객서비스로, 구매과정부터 사후관리까지 최고 제품과 프리미엄서비스를 제공한다.

닛산과 인피니티 모두 무상점검 서비스를 5년 또는 10만km 동안(단 G25 스마트 2년 또는 4만km) 차량 관리에 필수적인 소모성 부품을 무상으로 교환해주는 등 정기점검 때 30여개 항목에 걸쳐 무상점검을 제공 중이다. 또 △차체·일반부품·엔진·동력 전달계통 주요부품은 3년 또는 10만km △ECU 및 정화용 촉매는 7년 또는 12만km △이 외 부품은 5년 또는 8만km까지 보증수리가 가능하다.

이와 함께 제공되는 '24시간 긴급출동서비스'는 △견인서비스 △타이어 교체 △비상 연료공급 △배터리충전 등도 보증수리 기간 중 무상제공하고 있으며, 소유권 이전 때도 이용할 수 있다. 또 3일 이상 수리기간이 필요할 때는 보증수리 예약고객에게 '무상 대차서비스'를 실시하며, 일부 딜러는 일요일 정비 등의 서비스도 전개한다.

더불어 인피니티의 경우 '모빌리티 개런티 서비스'를 통해 거주지로부터 100km 이상의 거리에서 예기치 않는 결함으로 운행이 불가피할 경우 고객 1인에 한해 귀가비용(총 30만원 한도)을 지원한다.

한국닛산 관계자는 "모든 고객이 A/S에서 원하는 것은 차량을 최상의 상태로 유지하고 보수하는 것"이라며 "이 부분은 '기술의 닛산' 이라는 명칭 그대로 우리에게는 가장 자신 있는 분야다"라고 말했다.