[수입차 A/S 현주소 ④ 토요타] 센터당 등록대수 가장 적어 '대기시간 최소화'

140억원 규모 교육센터… 수입차 최초 딜러 자체 기술강사 양성 혁신 프로그램

[프라임경제] 국내시장에서 폭발적 성장세를 이어가는 수입차 브랜드들이 사상 최대 판매고인 13만대를 기록하는 동시에 시장점유율 10% 고지도 돌파했다. 이는 지난 1987년 수입차 10대가 국내에 상륙한 지 26년 만에 이뤄낸 성과다. 하지만 아직 애프터서비스(A/S)에 대한 논란이 끊이지 않고 있다. 수입브랜드 A/S에 대한 국내 소비자 인식이 국산브랜드와 비교해 부정적으로 작용하고 있기 때문. 여기에 수리부품도 해외에서 배송되기 때문에 장시간 소요되는 경우도 발생, 이러한 인식의 변화에 어려움이 많은 게 사실이다. 하지만 실제 수입차 브랜드들은 A/S에 대한 열정이 국산브랜드에 결코 뒤지지 않는다. 하물며 서울 및 수도권과 달리 판매 증가가 높지 않은 지방에서도 다양한 A/S를 선보이면서 이미지 변화에 열을 올리고 있는 추세다. 국내시장에서 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 토요타가 어떠한 A/S로 고객 마음을 사로잡고 있는지 살펴봤다.

한국토요타는 최근 몇 년간 지속적 판매 호조세를 보이면서 국내 수입차시장에서 유일하게 독일브랜드 견제 역할을 톡톡히 하고 있다. 특히 지난 5월에는 전년 860대 대비 53% 증가한 1316대를 판매하면서 한국 진출(2009년 10월) 이후 사상 최대 실적을 달성하기도 했다.

관련 업계에서는 토요타의 상승세를 두고 글로벌시장에서 인정받은 다수 모델 출시와 함께 브랜드 특유 정신이 담긴 A/S 정책이 크게 작용했다고 평가한다.

◆'인력 역량강화' 교육센터와 딜러 자체기술 강사 양성

토요타 A/S 정책은 서비스 인재 양성을 통한 내적인 '서비스 역량강화'와 외적으로 고객 대기시간 최소화와 프리미엄 서비스 제공을 통한 '고객 서비스 만족' 크게 2가지 방향성을 추구하고 있다.

토요타는 지난해에만 △일산(렉서스) △수원(렉서스) △대구(토요타) △대전(토요타) 등 지역에 서비스센터를 추가 오픈하는 등 증가하는 고객들의 수요에 발맞춰 서비스 네트워크를 확충하고 있다. 사진은 강서 서비스센터 전경 Ⓒ한국토요타

실제 '최고의 제품과 함께 최고의 고객 서비스를 제공한다'는 슬로건 아래 서비스 인재양성을 위해 힘써온 토요타는 지난 2006년 수입차 최초 '토요타 교육센터'를 개관해 직원 역량강화에 주력하고 있다. 테크니션 교육 현황 및 정비·점검 관련 정책으로 다각면적인 측면에서 투자를 아끼지 않고 있는 것이다.

체계적 교육프로그램을 통해 보다 나은 고객서비스를 제공하기 위한 목적으로 설립된 '토요타 교육센터'는 총 140억원, 5층 규모로 수입차 최대 규모의 AS 교육시설이다. 토요타 '카이젠(개선)' 시스템이 도입되면서 고객응대 시뮬레이션 교육을 실시할 수 있는 '카이젠도조(개선도장)'와 차체·도장 교육, 기타 최첨단 기술 습득의 장으로 활용되고 있다.

지난해 12월까지 약 8000여명의 교육생을 배출(재교육 인원 포함)한 교육센터에서는 토요타 및 딜러 임직원을 대상으로 세일즈&마케팅 교육뿐만이 아니라 일반 정비 및 판금도장기술에 걸친 자동차 전반 모든 교육이 이뤄지고 있다.

뿐만 아니라 토요타는 차별화된 고객 서비스를 위해 '서비스 기능 경진대회'를 매년 개최해 서비스 인력들간 경쟁을 통한 서비스 능력 향상과 인재 육성을 꾀하고 있다.

또 렉서스 '딜러 자체 기술강사(DTI) 양성 프로그램'은 수입차 최초로 자체적으로 교육이 가능한 전문 강사를 양성하는 프로그램이다. 렉서스 중장기 경쟁력 강화의 일환이며 브랜드 품질에 걸맞은 수준 높은 서비스 제공을 위한 인프라 강화를 목적으로 한다.

해당 교육은 △엔진 △샤시 △전장 △하이브리드 총 4개 과정으로 이뤄졌으며, 각 과정은 5개월 단위로 △집합교육 △월별 과제수행 △고난도 기술연수로 구성됐다. 총 20개월에 걸친 전 과정을 최종 수료하면 '사내기술강사(DTI)' 자격이 주어진다.

여기에 '하이브리드 시스템 점검'을 위한 첨단 장비에서도 다수 구비하면서 진정한 하이브리드 No.1 브랜드의 모습을 갖췄다.

지난 2011년부터 도입한 첨단 진단기기 'GTS(글로벌 테크 스트림)'를 브랜드 전 딜러에 보급해 모든 서비스센터에서 하이브리드 시스템 전반에 걸쳐 세심한 점검이 가능하다. 지난해에는 하이브리드 모델 보유 고객을 대상으로 '하이브리드시스템 무상점검캠페인'을 실시해 총 14개 항목에 대한 무상점검서비스를 제공하기도 했다.

◆센터당 등록대수 가장 적어 '고객 만족' 위한 대기 최소화

한편, 토요타는 높은 수준의 '고객 서비스 만족'을 위해 21개 렉서스 서비스센터와 12개 토요타서비스센터를 운영하고 있다.

브랜드 특유 '카이젠 정신'으로 무장한 토요타는 국내 소비자들에게 순도 높은 고객 만족 향상에 많은 노력을 기울이고 있다. Ⓒ한국토요타

지난해에만 △일산(렉서스) △수원(렉서스) △대구(토요타) △대전(토요타) 등 지역에 추가 오픈하는 등 증가하는 고객들의 수요에 발 맞춰 보다 편리한 서비스 제공을 위한 서비스 네트워크를 확충하고 있다. 이러한 노력의 결과물로 수입차 브랜드 중 정비센터 1곳당 등록대수가 가장 적은 브랜드 1위(토요타 1794대)와 2위(렉서스 2519대)를 기록하기도 했다.

아울러 토요타는 별도 예약을 하지 않아도 신속하게 서비스를 받을 수 있는 '퀵서비스 샵'과 차체 및 도장 서비스를 제공하는 종합서비스센터(Body & Paint shop)도 늘려가고 있다. 또 정기점검 시간을 1시간 내로 줄인 '익스프레스 메인테넌스(Express Maintenance)' 서비스 도입과 24시간 긴급출동 서비스(렉서스) 등을 통해 고객만족도 향상에 많은 노력을 기울이고 있다.

토요타 관계자는 "현재 상황에 안주하지 않고 브랜드 특유 '개선 정신'을 살려 지속적으로 전시장 및 서비스샵 운영을 개선하고 있다"며 "향후에도 친절·정확·신뢰 3가지 기본정신으로 '서비스 No.1'의 명성을 유지할 계획"이라고 자신했다.

과연 브랜드 특유 '카이젠(改善) 정신'으로 무장한 토요타가 국내 소비자들에게 이러한 매력을 제대로 어필하면서 토요타 본인만의 자리를 굳건히 고수할 수 있을지 업계의 관심이 주목되고 있다.