[수입차 A/S 현주소 ② 벤츠] 전화한통, 원하는 장소 픽업 예약… 초정밀 A/S

최고의 자신감, 밑바탕엔 '최고 A/S 서비스'…전국 32개 서비스센터

[프라임경제] 국내시장에서 폭발적인 성장세를 이어가고 있는 수입차 브랜드들이 사상 최대 판매고인 13만대를 기록하는 동시에 시장 점유율 10% 고지도 돌파했다. 이는 지난 1987년 수입차 10대가 국내에 상륙한 지 26년 만에 이뤄낸 성과다. 하지만 아직 애프터서비스(A/S)에 대한 논란이 끊이지 않고 있다. 수입 브랜드 A/S에 대한 국내 소비자 인식이 국산 브랜드와 비교해 부정적으로 작용하고 있기 때문이다. 여기에 수리 부품도 해외에서 배송되기 때문에 장시간 소요되는 경우도 발생해 이러한 인식의 변화에 어려움이 많은 게 사실이다. 하지만 실제 수입차 브랜드들은 A/S에 대한 열정이 국산 브랜드에 결코 뒤지지 않는다. 하물며 서울 및 수도권과 달리 판매 증가가 높지 않은 지방에서도 다양한 A/S를 선보이면서 이미지 변화에 열을 올리고 있는 추세다. 국내 시장에서 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 메르세데스-벤츠가 어떠한 A/S로 고객 마음을 사로잡고 있는지 살펴봤다.

메르세데스-벤츠코리아는 2002년 법인 설립 시부터 대고객 서비스 강화를 위해, 업계 최고 수준의 혁신적인 평가 기준과 고객 니즈 맞춤이라는 다양한 A/S 프로그램을 선보여 '나는 벤츠다'라는 프리미엄 이미지를 구축하고 있다.

벤츠코리아는 서울, 부산 및 경기 지역을 비롯해 대전, 대구, 광주, 마산, 전주 등 전국에 총 32개의 서비스센터를 운영하고 있으며, '벤츠만의 차별화'를 위한 수준 높은 서비스 제공을 위해 독일 본사로부터 인증 받은 강사진이 인력교육을 지속적으로 실시, 우수한 서비스 기술 인력들을 보유하고 있다.

◆2005년 시작, 프리미엄 고퀄리티 기준 확립 

벤츠코리아는 2005년부터 서비스센터 고객만족 및 서비스 품질 강화를 위한 RTA(Road To Aftersales) 기준을 업계 최초로 확립하고, 주기적으로 전국 공식 서비스 센터에 대한 품질 평가 및 개선 사업을 실시해오고 있다.

벤츠코리아 방배서비스센터 전경. ⓒ 메르세데스-벤츠 코리아

또 국내 최초이자 업계 최고 서비스인 '통합 서비스 패키지(Integrated Service Package, ISP)'를 2006년 5월부터 제공하고 있다. ISP는 무상 정기 점검 서비스 및 무상 소모품 교환 3년 또는 10만km 중 선도래 기준이며, 보증 수리를 포함한 무상 일반 수리를 2년까지는 거리 무제한, 3년 차에는 10만km까지 범퍼 투 범퍼(Bumper To Bumper)의 범위로 제공한다.

이와 함께 벤츠 A클래스와 B클래스 콤팩트카 고객들을 위한 경제적이고 합리적인 콤팩트 패키지를 비롯해, 순정부품 서비스 패키지, 언더바디 패키지 등 고객의 니즈와 라이프스타일에 따라 선택 가능한 다양한 A/S 상품을 선보이고 있다.

또 일반 정비 및 수리뿐만 아니라 차량에 발생하는 사소한 흠집과 손상을 복원하는 '스몰 리페어' 서비스도 제공한다. '스몰 리페어' 서비스는 차체 표면에 생긴 작은 흠집이나 함몰, 앞 유리의 파임이나 작은 균열, 휠 긁힘 등을 수리하는 외관 복원부터 가죽 및 직물, 플라스틱, 각종 스위치 등의 표면에 생긴 손상을 보수하는 내장재 복원까지 일상에서 흔히 발생하는 차량의 작은 손상을 원상태로 복원한다.

이 밖에도 A/S에 대한 궁금한 점을 편리하게 확인할 수 있는 고객용 스마트폰 애플리케이션 'AS 도우미' 서비스를 비롯해 고객이 차량 정기점검 시기마다 직접 서비스센터를 방문하지 않아도 전화 한 통으로 원하는 장소에서 차량의 픽업을 예약하고, 정비 후 다시 원하는 장소에서 차량을 안전하게 인도 받을 수 있는 픽업 & 딜리버리 서비스도 제공하고 있다.

벤츠코리아는 정확하고 투명한 사고수리 견적을 통해 안전한 사고 수리 서비스를 제공 할 수 있도록 사고 수리공인 견적 시스템 '아우다텍스(Audatex)'를 지난 2011년부터 도입해 왔다. 특히 최근에는 한발 더 나아가 고객들이 직접 A/S 현장을 체험할 수 있는 벤츠 서비스 클래스를 개최해 고객들의 큰 호응을 얻었다.

◆'견물생심' 소비자 대상 서비스 클래스까지…

벤츠코리아는 자사 고객 및 페이스북 이용자 총 120명을 초청해 벤츠 서비스 클래스를 개최했다. 서비스 클래스는 총 2회 진행됐으며, 1회는 지난 9월28일 강서 목동 서비스센터에서, 2회는 10월12일 방배 서비스센터에서 오전 10시부터 3시간 동안 진행됐다.

벤츠코리아가 지향하고 있는 차별화된 네임밸류는 고객만족프로그램에서 시작되고 있다. 사진은 강서 목동 서비스센터에서 고객들을 대상으로 실시하고 있는 서비스 클래스. ⓒ 메르세데스-벤츠 코리아

벤츠 서비스 클래스는 벤츠가 제공하는 특별하고 전문적인 A/S 서비스 소개 및 다양한 자가 차량 점검 노하우 제공을 통해 고객들이 항상 안전한 운행을 하는데 도움이 되고자 마련됐으며, 참가자들은 벤츠만의 차별화된 앞서가는 A/S 기술력과 서비스, 다양한 상품 등을 한 눈에 살펴보며 벤츠만의 프리미엄을 누릴 수 있는 기회를 가졌다.

참가자들은 서비스센터를 투어하며 벤츠만의 표준화된 서비스 절차(Road to Aftersales, RTA)를 통해 완벽한 수리가 이루어지는 과정 전체를 순차적으로 확인했으며, 언제나 차량 상태를 최고로 유지해 안전운행을 할 수 있도록, 테크니션을 통해 엔진 오일, 냉각수, 타이어 점검 등 다양한 자가 차량 점검 포인트 팁을 제공 받았다.

이 밖에도 최신 도장 부스 및 최첨단 판금 장비, 친환경 기술 시스템 등의 시설 소개를 비롯해 공인 테크니션이 차량 진단, 판금, 도장, 스몰 리페어 등의 서비스 과정을 직접 시연해 벤츠의 뛰어나고 신뢰할 수 있는 특별한 기술력을 선보이는 기회도 가졌다.

특히 벤츠 SL 63 AMG 차량에 적용되는 ABC(Active Body Control) 기술의 정상 작동여부를 진단하는 로데오 테스트 시연은 고객들의 많은 감탄을 자아내기도 했다.

프리미엄 브랜드의 네임 밸류는 오래된 경험과 기술력, 시대를 앞서는 통찰력이 곁들어져 더욱 밝은 빛을 발한다. 벤츠코리아는 수입차 브랜드의 A/S에 대한 진실을 고객들에게 직접 체험해보고 느끼게 하는 프로그램을 통해 부동의 네임밸류를 형성하고, 차별화된 맞춤 서비스를 바탕으로 자부심을 전하고 있는 것이다. '명차'라 불리는 벤츠, 서비스까지 명차라는 차별화된 밸류를 형성하길 기대해본다.