[엄격한 탄생 ① 카페베네 '블랙스미스'] '맛의 달인' 까다로운 검증 거쳐야

소비자 참여형 마케팅 활성화… 맛·서비스 업그레이드 견인차

[프라임경제] 빠른 변화와 트렌드에 민감한 외식업계에서는 고객과의 적극적인 소통이 필수불가결한 요소로 자리매김한지 오래다. 이에 블랙스미스는 메뉴 기획단계에서부터 출시까지, 그리고 출시 후 품질관리까지 모든 과정에서 소비자 의견을 적극 반영, 소비자의 눈높이에서 소비자가 원하는 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있다.

블랙스미스 CI. ⓒ 카페베네

더불어 지속적으로 외부의 참신한 아이디어를 수혈 받고 이를 실제 마케팅 전반에 접목시켜 소비자들의 높은 신뢰와 충성도를 얻고 있다. 블랙스미스는 여기에 그치지 않고 더욱 더 다양한 의견과 아이디어를 수용하기 위해 소비자 참여형 마케팅 활동을 적극 펼치고 있다.

그 일환으로 블랙스미스는 소비자 패널로 구성된 맛평가단인 '맛의 달인(達人)'을 운영하고 있다. 맛의 달인은 블랙스미스 매장의 서비스 평가는 물론 샐러드, 피자, 파스타 등 다양한 메뉴를 시식하고 신메뉴에 대한 의견을 개진함으로써 맛과 서비스 업그레이드에 견인차 역할을 담당하고 있다.

이들은 매월 1회 서울 중곡동 블랙스미스 아카데미에 모여 신메뉴가 출시되기 전에 소비자 입장에서 1차 평가를 진행, 개선점을 제시한다. 식재료와 소스 등 맛과 관련된 디테일한 부분을 비롯해 메뉴명과 가격까지 꼼꼼하게 체크한다. 또한 개별로 방문했던 매장의 서비스에 대한 평가도 진행해 블랙스미스의 전반적인 마케팅과 서비스를 냉정하게 모니터링해주는 서포터즈 역할을 톡톡히 해내고 있다.
 
올해 5월 새롭게 도입한 브런치 메뉴와 샐러드바, 비어바 서비스에 대해서도 맛의 달인의 냉철한 사전평가를 거쳐 단점을 보완하고 장점을 최대화했다. 9월에 출시한 착한 가격의 메뉴인 '슈퍼 스미스 메뉴(Super Smith menu)' 역시 맛의 달인의 아이디어가 반영된 것이다.

블랙스미스의 소비자 맛평가단 '맛의 달인'은 마케팅과 서비스를 냉정하게 모니터링해주는 서포터즈 역할을 톡톡히 해내고 있다. ⓒ 블랙스미스

이처럼 맛의 달인의 혹독한 검증을 통해 출시된 메뉴들은 일반 소비자들에게도 높은 인기를 끌고 있는 것으로 나타났다.

블랙스미스 관계자는 "맛평가단인 맛의 달인은 20대부터 40대까지 다양한 연령으로 구성돼 있으며 평소 외식이나 요리에 대해 관심 있는 '소비자'이기 때문에 이들에게 인정을 받은 메뉴나 서비스는 출시 이후 일반 소비자들에게도 인정받을 확률이 높다"고 설명했다.

이 관계자는 이어 "특히 맛평가단은 내부적으로 객관화하기 힘든 내용이나 소홀할 수 있는 사안들에 대해 객관화해 제시해주기 때문에 마케팅 전반과 서비스에 큰 도움이 되고 있다"고 부연했다.

블랙스미스는 앞으로도 맛평가단을 지속 운영하면서 아이디어 공모전 등 소비자들의 객관적인 시선에서 맛과 서비스를 점검할 수 있는 다양한 프로그램을 운영할 계획이다.