[수입차 A/S 현주소 ① BMW] "2016년까지 서비스센터 75개로 대폭…"

전국 48곳 서비스센터 운영 '수입차 최다'… 주1회 야간영업 예정

[프라임경제] 국내시장에서 폭발적인 성장세를 이어가고 있는 수입차 브랜드들이 사상 최대 판매고인 13만대를 기록하는 동시에 시장 점유율 10% 고지도 돌파했다. 이는 지난 1987년 수입차 10대가 국내에 상륙한 지 26년 만에 이뤄낸 성과다. 하지만 아직 애프터서비스(A/S)에 대한 논란이 끊이지 않고 있다. 수입 브랜드 A/S에 대한 국내 소비자 인식이 국산 브랜드와 비교해 부정적으로 작용하고 있기 때문이다. 여기에 수리 부품도 해외에서 배송되기 때문에 장시간 소요되는 경우도 발생해 이러한 인식의 변화에 어려움이 많은 게 사실이다. 하지만 실제 수입차 브랜드들은 A/S에 대한 열정이 국산 브랜드에 결코 뒤지지 않는다. 하물며 서울 및 수도권과 달리 판매 증가가 높지 않은 지방에서도 다양한 A/S를 선보이면서 이미지 변화에 열을 올리고 있는 추세다. 국내 시장에서 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 BMW가 어떠한 A/S로 고객 마음을 사로잡고 있는지 살펴봤다.

지난 1995년 수입차 최초로 한국지사를 설립 한 BMW코리아는 그 해 902대를 판매하는 다소 부진한 성적으로 첫 발을 내딛었다. 하지만 BMW는 지속적인 서비스 및 판매망 확충, 투자 등 과감한 브랜드 관리에 집중했다.

그러한 노력 끝에 BMW는 지난해 설립 당시 실적 대비 무려 30배가 넘는 3만4000여대 판매를 기록하며 국내 수입차시장에서 절대 강자로 자리매김하고 있다. 물론 지난달 새로운 5시리즈 출시를 앞두고 잠시 주춤한 모습을 보이기도 했지만, 올해 현재까지(9월 기준) 6910대의 누적 판매량을 기록했다. 특히 BMW의 연간 총 판매량은 지난 2004년 5509대에서 올해는 무려 6배가 넘는 3만3400여대가 판매될 것으로 전망, '수입차 1위'의 건재함을 자랑하고 있다. 

하지만 BMW가 지금의 모습을 나타낼 수 있는 이유는 단순히 높은 판매량으로만 판단하기에는 이르다. BMW는 명성에 걸맞은 그들만의 차별화된 서비스와 인력 역량 확보 등을 통해 많은 고객들에게 순도 높은 만족도를 받고 있기 때문이다.

◆고객소통 창구 '고객서비스 평가단' 

BMW는 현재 전국 8개 공식 딜러 하에 △BMW 37곳(패스트레인 포함) △MINI 11개 등 수입차 브랜드 중 가장 많은 총 48곳의 서비스센터를 운영하고 있다. 또 총 700개 워크베이와 1200여명의 서비스인력을 보유하고 있으며, 국가기능장도 국내 수입차 브랜드 중 최다인 35명이 업무를 보고 있다.

 

BMW 부산 광안리 서비스센터 외관. Ⓒ BMW코리아

 

뿐만 아니라 BMW는 차량판매와 정비 네트워크 컨설팅 회사인 포크社 사업 시뮬레이션 '포크 스터디(POLK Study)'와 효율성과 고객만족을 극대화하는 전략으로 현재 서비스 네트워크에 새로운 콘셉트를 도입하는 방식인 '네트워크 포맷 스터디(Network Format Study)' 등도 운영하고 있다. 이러한 시스템을 통해 BMW는 지역별 운행차량 수 등을 고려해 적절 수준의 서비스센터 규모와 인력수를 산정하고 있는 것이다.

여기에 현재 직면한 문제를 점검하는 동시에 수준 높은 고객만족을 위한 방안으로 고객 목소리를 보다 적극적으로 듣기 위한 다양한 활동도 펼치고 있다.

그 대표적인 사례가 BMW가 지난해 10월부터 진행했던 '고객서비스 평가단'으로, 고객들이 직접 서비스를 경험하고 평가하는 프로그램이다. 평가방법은 총 2회의 평가단 서비스 모니터링과 고객 좌담회 1회로 이뤄졌으며, 지난 1기에서는 총 125회의 평가가 진행됐다.

BMW코리아 관계자는 "향후 고객 평가단 의견을 반영해 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용할 계획"이라며 "향후 진행될 2기 평가단에는 미니 고객을 추가하고 평가단 수를 200명으로 늘려 더욱 많은 소통을 이뤄나갈 것"이라고 말했다.

◆도심 속 경정비 전담 '패스트래인' 

이와 함께 BMW는 A/S 비용 및 서비스 타당성 여부를 검증하는 '커뮤니케이션 콜센터' 이외에도 고객과의 접점을 확대하고 수리 내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 '인보이스 핫라인'도 운영하고 있다.

BMW는 고객만족도 제고를 위한 A/S 강화는 물론, 실질적 서비스 도약과 고객들과의 소통 강화로 서비스 과정 전반을 투명하게 운영하는데 노력하고 있다. Ⓒ BMW코리아

인보이스 핫라인은 수리과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위 적정성에 대한 궁금한 사항을 온라인을 통해 문의하면 답변과 함께 오류 발생 시 환불처리를 제공하는 프로그램이다.

뿐만 아니라 갈수록 높아지는 국내시장 판매량에 비례한 고객 수요를 충족하기 위해 BMW는 강남 고객수요를 해소하기 위해 '패스트래인(Fastlane)'을 포함한 신규 서비스센터 확충에 박차를 가하고 있다.

이미 지난해 8월 서울 역삼동에 오일교체 등 간단한 서비스를 빠르고 간편하게 제공할 수 있는 패스트래인 서비스센터를 설립했으며 이후 용산과 도곡동에도 마련한 상황이다.

아울러 지난 5월에는 BMW가 제주도에 최초로 브랜드 통합 서비스센터를, 6월에는 수도권 이남 최대 수입차 밀집 지역인 광안리에 서비스센터를 선보이는 등 고객들이 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 전국 A/S망을 대폭 확대하고 있다.

BMW코리아 관계자는 "오는 2016년까지 서비스센터를 75개로, 워크베이는 1183개로 늘릴 계획"이라며 "같은 기간 서울 시내 경정비 전담인 패스트레인 서비스센터도 3곳에서 5곳으로, 서비스 인력은 2246명으로 증원하기로 했다"고 말했다.

이외에도 BMW는 향후 △일부 서비스센터에 주 1회 야간영업일 지정 △일부 서비스센터 토요일 운영 △대기시간 단축 △2015년까지 서비스센터 시설 70% 이상 재단장 등 서비스 개선 등의 방안도 단계적으로 추진한다는 방침이다.