[프라임경제] 국내 콜센터 종사자가 40만 명에 육박하는 가운데 이제 콜센터는 국민 생활전반에 걸쳐 없어서는 안 될 중요한 산업으로 자리 잡았다.
이러한 콜센터의 역할에 따라, 고객의 기대는 계속 높아지고 있고 이러한 고객의 기대에 부흥하기 위한 기업 서비스 경쟁이 치열해지는 상황이다.
고객과의 최접점에 있는 콜센터 상담사 개개인의 역량이 콜센터 서비스 품질을 좌우하는 것은 물론 기업의 경영전략차원에서도 중요성이 증대됨에 따라 콜센터 상담사와 관리자 역할이 더욱 강조되고 있다.
이러한 콜센터 상담사·관리자의 전문성과 역량 검증을 위해 다양한 국가·민간 자격시험이 실시되고 있으나, 응시자격이나 자격증의 종류가 다양해 자격시험을 준비하는 수험생들에게 많은 혼란을 주고 있다. 이와 관련 콜센터 상담사와 관리자를 위한 다양한 자격증과 자격증 취득의 실효성에 대해 알아봤다.
◆'콜센터 매니저 자격시험' 4550명 합격
콜센터 매니저 자격시험은 2007년 1회를 시작으로 콜센터 관리자들의 능력을 개발하고 표준자격을 부여, 콜센터를 전문적이고 효과적으로 운영·관리하기 위한 자격시험이다.
한국고객센터산업정보연구소에서 실시하는 자격시험은 두 가지다. 먼저 △콜센터 센터장 △팀장 △사내강사 △품질관리사 등 중간관리자와 △인사 △통계 △총무·기획담당자만 응시할 수 있는 콜센터매니저 자격시험과 △콜센터·텔레마케팅 관련학과 재학생 및 △졸업생 △고객상담업무 담당자(상담원)이 응시할 수 있는 콜센터 예비매니저 시험으로 나뉜다.
시험과목은 △고객관계관리 △인적자원관리 △기술관리 △운영관리 △부분평과로 치러진다. 콜센터매니저 시험은 연중 2회(4·10월) 진행되며, 12회까지 응시한 수험생은 6500명, 합격자는 4550명으로 70%의 합격률을 보이는 것으로 집계됐다.
최근 자격시험으로는 지난 19일 13회 콜센터매니저 시험이 진행됐고, 자격증 취득시, 업무능력향상에 따른 기업의 자격수당, 가점 등을 인정받을 수 있다.
◆콜센터아카데미의 '통화품질 관리사'
통화품질 관리사는 콜센터의 중요성이 점차 증대되는 가운데 콜센터 운용에 대한 역량과 전문성을 검증하기 위한 자격시험으로 올해 10월 처음 실시됐다.
박종태 한국콜센터아카데미 대표는 "지금까지 콜센터에 근무하는 사람들을 대상으로 다양한 자격제도가 있지만 실제 업무에 도움이 되지 않고 이론에만 치우친 경향이 많았다"면서 "이번에 최초로 선보이는 콜센터 QA 관리사 자격증은 이러한 여러 가지 문제점을 보완을 위해 실무중심으로 구성돼 상담사의 업무역량강화에 보탬이 될 것"이라고 자격증 도입 이유에 대해 설명했다.
응시자격은 △콜센터 중간 관리자 와 팀장 △CS관련 부서담당(기획운영) △콜센터 통화품질 업무에 관심 있는 일반인이면 모두 응시가 가능하다.
시험은 이론과 실기로 나뉘며, 실기시험의 경우 고객과 상담사가 통화하는 내용을 3번 들려준 후 해당 고객과의 통화내용에 대해 서면 피드백 내용을 평가한다.
첫 시험은 12일 250여명이 시험에 응시했으며 합격자 발표는 10월 넷째주에 발표할 예정이다. 다음 시험은 2014년 4~5월경으로 연간 2회 실시된다. 자격증 취득시 중간관리자의 업무 전문성강화효과로 기업에 따라 승진, 자격수당 등의 혜택을 받을 수 있다.
◆ 한국산업인력공단의 '텔레마케팅관리사'
텔레마케팅관리사는 콜센터 국가 자격증으로 한국산업인력공단에서 시행되고 있다. 전문지식을 바탕으로 컴퓨터를 결합한 정보통신기술을 활용해 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위한 △즉시 제공 △신상품소개 △고객 고충사항 처리 △시장조사 △인바운드와 아웃바운드 등 다양한 기능을 수행하는 숙련된 인력을 선발하고 있다.
응시자격은 제한이 없으며 시험과목은 △판매관리 △시장조사 △텔레마케팅관리 △고객응대에 대한 필기시험을 진행하고 텔레마케팅 실무에 대한 작업형·필답형으로 구성된 필기시험으로 치러진다.
텔레마케팅 관리사 취득시 특별채용의 자격과 채용시험의 가점 등 국가와 기업에서 받을 수 있는 국가 기술자격과 동일한 혜택을 법적으로 인정받을 수 있다.
2012년까지 필기시험에 응시한 응시자는 총 6만3478명, 합격자는 5만4403명이고 합격률은 85.7%이다. 실기시험에 응시한 응시자는 6만655명, 합격자는 2만421명으로 합격률은 33%이다.
◆한국정보평가협회 'CS관리사'
CS관리사 역시 국가공인 자격증으로 한국정보평가협회에서 주최하고 있다. CS관리사는 고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 업무에 효율성·실용성을 달성하기 위해 CS 기획·고객응대·고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가한다.
또 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 기준으로 관리사의 자격을 평가하게 된다.
시험 응시는 누구나 가능하며 평가 과목은 △고객만족 △서비스이론 △서비스분야 △CS활용△CS실무 △고객관리 △컴퓨터 항목으로 구성되어 있다.
2009년 처음 시작된 CS관리사는 2개월에 한번씩 연간 6회 진행 되고 있고, 2013년에는 12월15일 시험이 남아있다. CS관리사 취득시 받을 수 있는 혜택으로 관계전공 학생의 경우 전공 6학점을 인정해주고 연계전공이 아닐 경우 일반선택 학점으로 인정받을 수 있다.
CS관리사 역시 구직자와 근로자에게는 기업과 기관에서 국가 기술자격과 동일한 혜택을 법적으로 인정받을 수 있다.
◆다양한 콜센터 자격증, 모두 필요한 걸까?
많은 콜센터 상담사와 중간관리자들이 업무역량 향상과 취업시 혜택을 위해 시간과 비용을 투자하여 콜센터 관련 자격증을 준비하고 있다.
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| 콜센터 관련국가·민간 자격증이 다양해지면서 상담사와 관리자들의 혼란이 가중되고 있다.ⓒ 프라임경제 | ||
또한, 힘들게 자격증을 취득했지만 기업은 자격증에 대한 지원을 해주는 기업은 그리 많지 않다. 승진시 가점을 주거나 자격수당을 지급하고 있지 않다는 이야기다.
실제, 콜센터에 근무하는 김지영씨는 "업무역량 향상을 위해 시험 준비를 하고 있지만 다양한 종류의 자격증을 모두 취득하기에는 비용과 시간, 업무와 병행해 준비해야하는 부담감으로 자격증 준비가 쉽지 않고 자격증을 취득해도 현재 근무하는 기업에서는 특별한 혜택이 없어 고민 중"이라고 말했다.
이에, 한국컨택센터산업협회 황규만 사무총장은 "콜센터 자격증의 대부분이 일반 상담사 기준보다 중간관리자에게 맞는 자격증이 많다며, 일반 상담사가 자격증 시험을 준비할 경우 충분한 검토 후 자신에게 맞는 자격증을 선택하여 준비해야 한다"고 조언했다.
또 "콜센터 기업 대부분이 자격증에 대한 자격수당 미지급, 승진 등에 가산점을 부여하지 않고 있어 자격증을 취득하는 대부분의 사람들은 개인의 역량강화목적도 있지만 이직을 위해 준비하는 경우가 많다"며 "이러한 근무자의 이직방지와 업무 전문성 강화를 위해 자격수당제도의 시행과 지속적인 상담사들에 대한 교육지원 등 기업의 적극적 노력이 필요하다"고 지적했다.
