정해붕 하나SK카드 사장, 일일 고객상담원 체험

고객중심 경영 위해 진정성 있는 소통으로 민원 발생 근본원인 제거 주문

[프라임경제] 하나SK카드는 고객과의 진정성 있는 소통으로 고객중심경영의 기반을 마련하고자 '일일 고객상담원 체험'을 실시한다고 16일 밝혔다. 체험 행사에는 정해붕 하나SK카드 사장을 비롯해 부서장 이상 모든 임직원이 참여한다.

이날 정해붕 하나SK카드 사장은 오전 10시부터 약 2시간 동안 직원들과 함께 헤드셋을 쓰고 일일 고객상담원으로서 고객과 직접 소통하는 시간을 보냈다. 이후에는 상담원들과 간담회를 열어 민원상담의 어려운 점, 앞으로 개선점 등에 대해 진솔한 대화를 나눴다.

하나SK카드는 최근 금융소비자보호 개선을 위한 근본적 문제해결에 적극 나서고 있다. 9월부터 금융소비자보호 지수 및 민원 경보제도를 새롭게 도입하며 민원 감축을 위한 시스템 구축을 완료했다.

하나SK카드 정해붕 사장(왼쪽)이 하나SK카드 부천 고객센터를 방문, 일일 고객상담원으로 고객과 직접 소통하는 시간을 갖고 있다. ⓒ 하나SK카드

금융소비자보호 핵심관리를 지수화해 월별로 수준을 진단하고, 이를 통해 민원 발생의 근본 원인 제거 및 민원 감축을 위한 체계적이고 지속적인 노력을 전개한다는 방침이다.

또한 민원 경보제도를 운영 △위험징후 인식 및 경보 발령 △경보 대응 △개선활동 및 평가, 3단계 과정을 통해 민원 예방에서 민원 처리 후 개선까지 금융소비자보호 강화 프로세스가 선순환할 수 있는 근본적인 시스템을 마련했다.

이 밖에도 월 1회 금융소비자보호 협의회를 운영하고 전 부서에 금융소비자보호 전담 책임자를 선임해 전사 관점에서 소비자보호 이슈를 신속하게 조정하고 해결할 수 있도록 했다.

정해붕 하나SK카드 사장은 "고객의 소리를 직접 듣고 민원현장에서 몸소 체험한 값진 경험이 실제 업무 개선에 적극 반영될 수 있도록 힘쓰겠다"며 "앞으로 진정성 있는 소통으로 고객의 마음을 이해하는 것은 물론 민원발생의 근본적인 문제를 해결해 나갈 것"이라고 밝혔다.