정재은 신세계 명예회장 "유통 미래는 온-오프 통합 옴니채널"

IT 기술 익숙한 고객 눈높이 맞추기 위해 유통 '스마트혁명' 제시

[프라임경제] 정재은 신세계그룹 명예회장은 16일 본사 문화홀에서 임직원 대상 특강을 갖고 기존 온-오프라인 유통채널에 IT·모바일 기술을 적절히 융합한 '옴니채널' 전략을 미래 유통 혁신의 지향점으로 제시했다.

정재은 신세계그룹 명예회장. ⓒ 신세계

'옴니채널'이란 온라인과 오프라인 유통채널을 고객 관점에서 통합해 온-오프라인 매장 관계없이 고객에게 최선의 선택을 제공하는 유통 체계를 의미한다.

정 명예회장은 이날 강연에서 저성장시대가 도래하고 유통업에 대한 규제가 강화되는 가운데 신규 고객을 창출하는 것도 중요하지만 기존 고객을 잘 지키는 것이 더욱 중요하다고 강조했다. 특히 IT·모바일 기술에 익숙해진 고객들은 최고의 쇼핑 경험을 제공받지 못한다고 느끼면 언제든 다른 유통채널로 이동할 수 있음을 전망했다.

이에 따라 고객을 집객하고 재구매를 유도하기 위해서는 온-오프라인 유통채널을 통합해서 활용하는 '스마트혁명'을 추진하고 이를 성공적으로 완수하기 위한 '소통혁명'을 병행할 필요가 있다고 역설했다.

◆'스마트혁명' 통해 온-오프라인 통합 채널 구축·활용

먼저 정재은 명예회장은 오프라인 매장과 온라인몰의 고객정보 및 쇼핑체험을 융합해 통일된 상품과 서비스를 제공하고 통합 마케팅을 실시하기 위한 키워드로 '스마트혁명'을 제시했다. 스마트혁명의 기본 전략 3가지는 △고객 접점 네트워크 확대 △고객정보 분석 △고객이 원하는 정보제공이다.

정 명예회장은 PC, 모바일, 키오스크, 디지털 영상장비 등을 활용한 다양한 디지털 기술을 도입해 온-오프라인에 상관없이 고객과의 접점을 늘려야 한다고 강조했다. 신세계유통산업연구소는 2012년 말 기준 각각 37조3000억과 32조5000억원으로 추정되는 대형마트와 온라인몰 매출이 2~3년 내로 역전될 것으로 전망했는데, 옴니채널을 구축하면 온-오프라인 매출과 고객의 통합관리가 가능해진다는 것이다.

또한 현재 고객 구매정보를 바탕으로 한 후행적 분석에 머무르고 있는 고객관계관리(CRM) 수준을 넘어, 선행적으로 고객의 니즈를 반영할 수 있는 빅데이타 분석 시스템을 구축해야 한다고 말했다. 특히 월마트의 고객분석연구전문자회사 '월마트 랩스'를 예로 들며, 필요한 정보를 소셜데이터를 통해 고객으로부터 수집·분석하고 그 결과를 반영해 판매 적중률을 높이는 전략의 벤치마킹을 제시했다.

정 명예회장은 이처럼 고객과의 온-오프라인 채널 접점에서 축적된 통합 데이터로 고객이 원하는 정보를 적시적소에 제공한다면 개인별 맞춤형 쇼핑이 가능해지고 재구매가 반복될 것이라고 설명했다.

고객편의를 위한 위치 기반 서비스, 타사 상품과 가격 비교를 할 수 있는 이베이의 '레드레이저' 같은 혁신적인 모바일앱, 버추얼피팅처럼 고객과 소통할 수 있는 인터렉티브 시스템 등 구체적인 고객 정보제공 방안도 제시했다.

한편, 이날 특강에는 신세계그룹사 대표와 임원, 백화점과 이마트의 실무 책임자급 부장 이상 간부 300여명이 참석했다. 정재은 명예회장은 신세계그룹의 대한민국 유통사에서의 역할과 사명 등에 대해 꾸준히 방향성을 안내하며 2007년부터 변화에 대한 선제대응을 강조했는데 이와 관련 작년에는 '책임혁명'을, 2011년에는 '인사혁명'을 주제로 특강을 실시했다.