택배업체 '가화만사성 총력' 왜? ① CJ대한통운에선…

건강검진비·학자금 지원, 협력사 기사까지 챙기기… 작년부터 '그린택배' 시작

[프라임경제] 인터넷·모바일·홈쇼핑을 이용하는 소비자가 늘면서 택배서비스는 우리 생활에 꼭 필요한 서비스로 깊숙이 들어와 있다. 이와 관련 택배업체는 안심택배 서비스와 택배 실명제 등의 서비스를 통해 고객만족에 앞장서고 있으며, 하루 12시간이 훌쩍 넘는 노동량을 소화하고 있는 택배기사 처우개선을 위한 노력에 고심하고 있다. 국내 택배업계 양대산맥 CJ대한통운과 현대로지스틱스 택배기사들의 복지수준과 색다른 택배서비스에 대해 취재했다.

CJ대한통운 CI. ⓒ CJ 대한통운

택배하면 떠오르는 브랜드. 국내 택배업체 1위. 명실상부 CJ대한통운의 수식어다. CJ대한통운은 한국능률협회컨설팅의 한국산업 고객만족도 택배부문 1위에 올해까지 5년 연속으로 선정되면서 총 8회 1위에 오르는 기록을 세웠다.

또 올해 한국능률협회컨설팅의 '2013년 한국에서 가장 존경받는 기업' 조사에서 종합물류서비스 부문 1위, 한국생산성본부가 주관하는 국가브랜드 경쟁력지수 조사에서 지난해에 이어 2년 연속으로 택배부문 1위에 선정되기도 했다. 이처럼 CJ대한통운은 올해 들어 대외 기관의 인증 3개를 받음에 따라 서비스 품질과 개선노력을 대외적으로 공인받게 됐다.

◆합병 후 파업 암초 만났지만 택배기사 처우개선 약속

 CJ대한통운은 지난 4월 CJ GLS와 합병하면서 택배기사들이 수익성 개선을 약속했다. 이를 위해 시설 투자와 네트워크 최적화 기반을 만들고 현장 기사의 수익성을 대폭 개선한다는 계획을 내세웠다.

터미널 분류능력과 시설 확대로 화물을 더 빨리 받아 배송시간을 절약해 고객 서비스 품질 향상은 물론 택배기사의 노동 가용시간도 효율적으로 이루어질 것이라는 설명이다.

이와 함께 이동거리 단축에 따른 차량 1대당 유류비가 매월 5만~20만원가량 절감되고, 더 많은 택배화물을 배송할 수 있게 됨에 따라 택배기사의 수익성은 연말까지 최대 40% 이상 개선될 것으로 전망했다. 하지만 일부 택배기사들이 동요했다. 이번 통합에 따른 택배 수수료 조정에 대한 불만을 표출하면서 파업에 나선 것.

CJ대한통운은 끊임없는 택배 서비스에 대한 고민으로 고객만족에 앞장서고 있다. ⓒ CJ대한통운

결국 CJ대한통운은 한달 가까이 진행된 택배기사들의 파업에 새로운 수수료 체계 적용 후 발생하는 손실을 보전해주고 금전적인 페널티는 부과하지 않겠다고 약속하면서 파업은 일단락됐다.

합병과 파업을 겪긴 했지만 택배기사들의 처우개선을 위한 CJ대한통운의 노력은 합병 이전에  이미 시작됐다. CJ대한통운은 지난 3월 협력사 택배기사에게 매년 건강진단 비용 전액을 지원한다고 밝혔다. 정규직원이 아닌 협력사 직원의 건강을 위해 지원하는 것은 CJ대한통운이 업계 최초이자 산업계 전반에서도 드문 사례다.

지원 범위는 최소 1년 이상 근속 중인 협력사 택배기사를 대상으로 올해에만 택배기사 중 약 70%인 8000여명이 건강진단비용 지원혜택을 받게 됐다. 연간 지원 규모는 10억원가량이다. CJ대한통운의 이 같은 결정은 CJ그룹의 상생과 동반성장 정신을 그대로 이어받은 결과물이다.

CJ그룹은 그동안 중소 협력사 유동성 지원과 장기근속 아르바이트생을 대상으로 장학금을 지급하는 등 상생과 동반성장을 위해 진정성을 가지고 지속적인 활동을 펼쳐왔다. 특히 이번 건강진단 비용지원은 이런 활동의 연장선으로 협력사 택배기사들에 대한 복지 증진과 삶의 질을 향상시키기 위해 결정됐다.

◆협력사 택배기사 챙기기도 '적극'…건강검진 비용·학자금 지원

CJ대한통운은 또 지난해 업계 최초로 협력사 택배기사 자녀를 대상으로 학자금 지원제도를 시행한 바 있다. 연간 기준으로는 대학생 150만원, 고교생 80만원, 중학생 20만원으로 택배기사 1인당 두 자녀까지 지원하고 있다. 지난해에만 협력사 택배기사 자녀 2000여명이 학자금 지원의 수혜를 받았다.

이와 관련 CJ대한통운 관계자는 "현장을 누비며 고객을 만나는 택배기사는 소속이 다를 지라도 모두가 회사의 소중한 자산"이라면서 "근무여건 향상을 통해 숙련된 택배기사가 안정적으로 근무하게 되면 고객에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있을 것"이라고 말했다.

국내 택배업계 1위 CJ대한통운은 협력사 택배기사까지 챙기는 살뜰한 처우 개선에 노력하고 있다. ⓒ CJ대한통운

이 같은 택배기사 근무환경 개선과 복지 증진 등 협력사 상생을 위한 노력으로 서비스 품질향상 효과도 거두고 있는 것이다.

그런가 하면 CJ대한통운은 고객 만족도를 높여 업계를 선도하기 위해 다각도의 노력을 아끼지 않고 있다. 소비자 서비스 평가단 'CJ 택배사랑'은 올 상반기에만 1200여건의 서비스를 모니터링 했고, 그 결과를 택배사업본부 임원, 팀장들과 공유했다. 이 자료를 택배기사와 콜센터 상담원 교육에 적극 활용, 소비자 만족과 함께 직원들의 사기를 진작시킨다는 설명이다.

지난해부터는 그린택배 사업도 전개하고 있다. 온실가스를 배출하지 않은 전기자전거와 '스마트 카트'를 이용해 배송하고, 주부와 시니어 인력을 고용해 일자리 창출에도 앞장서고 있다. 현재 전기자전거와 스마트 카트는 수도권 등 지역에서 120여대가 운영되고 있다.  

이 밖에도 식품, 제조업계에서 시행되는 실명제를 도입, 택배 운송장에 배송한 택배기사의 이름이 인쇄되는 시스템을 구축해 누가 택배화물을 배송했는지 알 수 있는 '배달 실명제'를 시행하고 있으며, 고객 전화번호를 암호화해 택배 운송장에 가상의 전화번호가 인쇄되는 방법으로 소중한 고객의 개인정보를 보호하고 있다.

이러한 노력 덕에 CJ대한통운은 국내 최대 종합물류기업으로서 택배사업에서 부동의 1위를 달리고 있다. 지난 4월 합병 이후 국내 최대인 1만200여대에 이르는 차량 운영과 배송밀집도 향상에 따른 생산성 향상, 배송시간과 거리 단축 등 합병 시너지효과로 지난 추석 기간에는 역대 최대인 2700만상자를 원활하게 배송하는 성과를 이뤘다.