우체국 '고객만족도 15년 연속 1위' 비결은?

고객맞춤형 우정서비스 기반 구축, 4만3000여직원 혼연일체 노력

[프라임경제] 우정사업본부(본부장 김준호)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 2013년도 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 일반행정서비스 부문 15년 연속 1위의 위업을 달성했다고 1일 밝혔다.

이날 우정사업본부에 따르면 우체국이 고객만족도 조사에서 부동의 1위를 유지할 수 있었던 비결은 전국 우체국 네트워크를 활용해 고객맞춤형 기반시스템을 구축하고, 고품질의 우정서비스를 제공하고자 모든 직원이 혼연일체가 돼 노력한 결과다.

이와 관련, 우체국은 우정 IT를 활용한 고객맞춤형 우편물류시스템(POSTNET)을 기반으로 접수부터 운송, 배달까지 우편물 소통상황을 언제 어디서나 고객이 실시간 확인할 수 있도록 인터넷우체국(www.epost.go.kr)과 우정사업본부 홈페이지(www.koreapost.go.kr)를 통해 우편물 종 추적서비스를 제공하고 있다.

우정사업본부 대회의실에서 김준호 우정사업본부장(오른쪽)이 허태학 CS리더스클럽 위원장으로부터 인증패를 받고 있다. ⓒ 우정사업본부

또, 3600여개의 전국적 우체국 네트워크와 4만3000여 직원이 함께하는 고객중심의 보편적 우편서비스 제공으로 친근한 이미지가 정착됐다. 특히, 집배원을 중심으로 농어촌 지역에 거주하는 소외계층의 복지수준 향상을 위해 '365봉사단(김장, 도시락 및 연탄배달, 집수리 등)'과 '행복배달 빨간자전거(소외계층 생활상태 제보, 거동불편인 민원서류 배달, 주민불편·위험사항 신고 등)'활동을 전개 중이다.

고객의 소리를 크게 들을 수 있도록 정부기관 처음으로 2003년에 우편고객만족센터(1588-1300)를 구축해 우체국택배 전화접수, 문자 및 화상상담, 민원상담업무를 수행한 것도 좋은 평가를 받고 있다.

특히, 우체국은 우체국직원의 전문성 강화를 위해 각 지역 거점별로 업무달인노트 작성, 동영상을 활용한 아침 CS(고객만족)일상화 교육을 실시하고 있고, 생생한 현장의 소리를 듣기 위해 지역 우체국 고객패널제도를 적극 운영해 대고객 서비스를 높이고 있다.

김준호 우정사업본부장은 "고객의 변함없는 사랑에 감사드리며 더 큰 믿음으로 보답할 수 있도록 희망과 행복을 전하는 우체국을 만들도록 노력하겠다"고 말했다.