[인터뷰] 박찬호 ktcs 부사장 '고객사 가치창출 전력투구'

단순 센터운영 아닌 사용업체 위한 고객소리 분석·관리 총력

[프라임경제] 지난 8월28일 발신정보표시 앱 '후후'를 출시해 고객들에게 인기를 받고 있는 ktcs(058850·대표 임덕래). ktcs가 출시한 '후후'는 114 DB를 비롯해 전체 유선번호 중 78%에 해당하는 2200만건의 정보를 보유해 검색결과에 대한 신뢰도가 높고, 발신번호를 바꿔 문자를 보내는 경우는 '진짜 번호'를 역추적할 수 있다. 이처럼 언제나 고객의 니즈를 충족시키기 위해 노력하고 있는 ktcs는 최근 업계의 어려운 상황을 벗어나기 위해 새로운 방법을 강구하고 있다. 박찬호 ktcs 부사장을 만나 향후 전략을 들어봤다.

ktcs는 국내 컨택비즈니스 분야에서 최고의 브랜드 파워와 규모를 자랑하는 업계 선두기업이다. ktcs는 대국민 컨택 서비스인 114번호안내서비스를 비롯해 kt유무선고객센터 △서울시 △건강보험공단 △한국자산관리공사 △노동부 △국민카드 등 전국적으로 50여개의 고객센터를 운영 중이다.

이와 관련 박찬호 부사장은 "단순한 정보 안내가 아닌 고객의 행복과 편안한 삶에 유익한 정보를 제공하는 기업으로 발전하고 있다"며 "이를 위해 고객에게 최고의 가치를 만들어 주기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

◆아웃소싱, 단순 인력제공 개념서 탈피

일부에서는 ktcs가 컨택센터 사업을 영위하는 것에 대해 의문을 제기한다. 하지만 박 부사장은 "많은 고객을 오랫동안 상대하다보니 고객들을 분석하는 뛰어난 분석력과 오랜 노하우를 가지고 있다"며 "이는 우리가 하는 컨택센터 사업은 넓게 보면 고객관리 사업"이라고 설명한다.

박찬호 부사장은 고객들의 분석력이나 정보력을 바탕으로 단순히 업무를 맡는 것이 아닌 고객사 기업정책에 반영할 수 있는 정보를 제공하는 파트너로 발전해야한다고 말한다. = 김상준 기자

그가 이렇게 말하는 이유는 지난 1935년부터 114고객센터를 운영해 오며 쌓아온 노하우가 뒷받침되기 때문이다.

뿐만 아니라 ktcs는 kt 그룹사가 가지고 있는 다양한 상품이 있기 때문에 기업 입장에서 도움을 줄 수 있어 ktcs와 고객사 간 서로 '윈-윈'할 수 있는 강점이 있다.

이 때문에 박 부사장은 컨택센터 아웃소싱의 경우 이제 고객사가 아웃소싱업체에 단순히 업무를 맡기는 것에서 벗어나 고객사 기업정책에 반영할 수 있는 정보를 제공하는 파트너로 발전하는 시점이라고 강조한다.

"지금까지 아웃소싱이라고 하면 수직적인 관계였습니다. 하지만 최근 고객 대접점에 있는 컨택센터 위상이 계속 높아지고 전문성이 강화되면서 수평관계로 변화되고 있죠. 우리는 이런 수평관계에서 더 나아가 전문성을 강화해 고객사가 갖고 있지 않은 고객분석력이나 정보력을 바탕으로 고객사 파트너가 될 수 있도록 해야 할 것입니다."

이를 위해 ktcs는 올해 교육운영방안은 '선행적 인재육성'으로 정하고, 상담사들의 현장교육과 힐링을 체계화·전문화하고 있다.

◆고객관리 '수동적'으로 접근하면 낭패볼 수밖에

컨택센터 산업은 초기 전화망을 기반으로 시작해 상담내용 역시 단순상담을 위주로 했었다. 하지만 현재는 IP망으로 전환되면서 고객 서비스 상담으로까지 발전하고 있다.

이에 따라 컨택센터의 경우 고객 최접점에 있기 때문에 비중이 높아지고 있고, 이처럼 컨택센터 산업의 비중이 높아지고 변화가 지속될 수 있도록 고객관리를 수동적이 아닌 능동적으로 대처해야 한다는 게 박 부사장의 역설이다.

컨택센터는 고객정보를 분석하기에 최적의 장소다. 이를 잘 활용하면 고객사뿐만 아니라 고객에게도 최상의 서비스를 제공할 수 있다. 박 부사장은 이런 고객정보를 분석하지 않는 곳도 있지만, 고객정보 분석을 좀 더 정밀하게 할 필요성이 있다고 부연한다.

고객정보를 형식적이 아닌 체계적·시스템적으로 분석해 고객사가 회사경영이나 시장변화에 반영할 수 있도록 이는 곧 고객만족으로 이어지기 때문이다. 또 이는 고객만족에서 한 걸음 더 나아가 고객창출 역할까지 하게 되는 것이다.

◆상담사 자부심 향상은 비전과 직결

비정규직의 정규직 전환이 노동계에서 이슈다. 최근에는 서울시 120다산콜센터 상담사들이 임금협상과 정규직 전환에 대한 쟁의행위를 하기도 했다.

일련의 이슈에 대해 박 부사장은 직원들에게 비전과 자긍심을 심어줘야 하는데 이런 부분이 부족했기 때문에 발생한 것이라고 진단한다.

"저는 우리 직원들에게 자기소개를 할 때 '비정규직'이 아니라 ktcs의 '정규직'이라고 말하라고 합니다. 사람들이 어디서 일하는지를 물었을 때는 ktcs에서 일하고 근무하고 있는 곳이 단지 다를 뿐이라고."

그가 이렇게 말하는 이유는 자신의 일에 자긍심을 가지도록 하기 위함이다. 상담사라는 직업이 단점 보다는 장점이 많기 때문이다.

상담사는 자신의 업무가 정해져 있고, 업무 영역이 명확하기 때문에 다른 이들의 간섭을 받지 않는다. 또 비대면 업무이기 때문에 복장이 자율적이고, 출·퇴근 시간도 정확한 직업이라는 것이다.

그는 상담사들에게 이런 장점을 알려주기 위해서는 기업도 노력이 필요하다고 목소리를 높인다. 이 때문에 ktcs는 상담사들에게 교육과 힐링할 수 있는 여건을 계속 만들어주고 정신적인 부분의 리더십 교육 등 다양한 교육을 실시하고 있다. 또 임덕래 대표와 함께 현장 방문을 꾸준하게 함으로서 상담사들에게 회사에 대한 자긍심을 배양하고 있다.

"우리는 일반 상담사로 시작해 경영에까지 참여할 수 있는 길을 열어둠으로써 상담사들에게 비전을 제시하고 있습니다."

◆변화 주도하는 컨택산업계 혁신적 리더될 터

박 부사장은 컨택센터의 시장규모가 커지지 않고 서로 뺏고 뺏기는 악순환의 고리를 끊기 위해서는 업계뿐만 아니라 고객사가 서로 노력해야 한다는 입장이다.

"상황에 따라 다르지만 공급업체들은 사용업체에 인력을 공급해 주고, 도급 인력만 관리하는 개념이 아닌 도급인원에 대한 고객관리 한다는 의미로 생각을 바꿔야 합니다. 또 사용업체 역시 공급업체를 믿고 도급의 범위를 넓혀 운영에 대한 재량권을 줘야지만 서로 상생할 수 있죠."

마지막으로 박 부사장은 ktcs가 고객가치를 능동적으로 창출하는 회사가 되도록 하기 위해 노력 중이라는 말을 보탰다.

"직원들의 생각과 고객가치 창출을 위한 기술에 대해 교육하고 배울 것입니다. 이를 통해 향후 컨택센터 산업계의 영역을 넓혀 도움이 되고, 변화의 선구자가 될 것입니다."