[프라임경제] 최근 기업들은 고객 최접점에 있는 상담사와 선량한 고객들을 보호하기 위해 악성민원에 대해 고소·고발 하는 등 강력조치를 취하고 있다.
120다산콜센터, 건강보험공단 등 공공기관을 비롯해 현대카드, 삼성카드에서도 악성민원 대응 매뉴얼을 구축해 악성민원에 대응 하고 있다. 이와 관련 금융감독원(이하 금감원) 역시 악성민원 처단에 칼을 빼들었다.
금감원의 금융소비자보호처는 악성민원으로 직원들의 1순위 기피부서가 될 정도로 악성민원에 대해 스트레스를 받고 있다. 또 악성민원으로 인해 금융감독기구와 개별 금융회사들이 악성민원에 대응하는 데 드는 시간과 비용이 막대하고, 그 과정에서 다수 선량한 소비자들이 피해를 보고 있어 악성민원에 대해 강력 대응키로 한 것이다.
이에 금감원은 비합리적 요구나 폭언을 하는 악성민원에 대해 민원을 중단하고, 심할 경우 업무방해죄로 고발하는 방안까지 검토하고 있다.
이를 위해 금감원은 악성민원 매뉴얼 구축이 잘 돼 있는 국민권익위원회를 찾아 밴치마킹하고, 악성민원 강도에 따라 응대직원이 '녹음될 수 있다' '처벌할 수 있다'는 등의 내용을 고지하고 응대를 중단토록 할 방침이다. 또 이를 위해 콜센터에 전화 녹음시스템을 구축하는 작업을 진행중에 있다.
개별 금융회사 직원들이 악성 민원탓에 받는 고통을 덜어주기 위해 분기별 민원 발생 상황을 평가할 때 악성민원은 민원 발생 건수에서 제외하는 방안을 검토중이고, 이를 위해 은행·보험·증권 등 업권별로 어떤것을 악성민원으로 분류할지 협의중이다.
한편, 일부에서는 강력한 악성민원 대응이 소비자의 정당한 권리를 침해할 소지가 있다는 의견도 제기되고 있어, 악성민원에 대한 대응 매뉴얼이 어떻게 구축될지 귀추가 주목된다.
