[프라임경제] 연일 이어지는 폭염으로 지난 20일에는 전력수급경보 '준비'가 발령됐다. 이날 서울의 온도가 33도에 육박하는 등 계속되는 무더위에 전력수급 경보가 켜진 것. 이에 한국전력공사(대표 조환익·이하 한전)은 전기사용에 대한 안내전화를 해 전력수요량을 줄였다.
한전은 태풍 등 국가적 긴급재난 발생 때 재난관리 책임기관으로 국민의 생명, 재산을 보호하기 위해 최일선 고객접촉 채널인 'KEPCO 123고객센터'를 운영하고 있다.
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| '123고객센터'는 전기사용에 관한 모든 상담 및 접수 중계업무를 24시간 연중무휴로 운영하고 있다. ⓒ 한국전력공사 | ||
또 태풍·폭우·폭설 등으로 광역정전 발생, 긴급한 상황이 발생했을 때 24시간 고객응대 체제를 지원한다.
이처럼 전기고장에 대한 모든 문제를 상담하고 있는 한전 123고객센터는 지난 2006년부터 전문 아웃소싱기업에 위탁하고 있다.
한전 고객센터는 업무의 효율성 증대를 위해 △ktis △그린CS △유니에스 △유베이스 등 아웃소싱 전문 업체에서 위탁운영 중이다.
ktis는 △서울지역본부 △인천지역본부 △경기본부 △경기북부지역본부 △광주전남지역본부 △대구경북지역본부 △부산지역본부 △경남지역본부 △제주지역본부 등 총 9곳에서 고객을 응대한다.
그린CS의 경우 중부권인 △충북지역본부 △대전충남지역본부 등에서 고객의 궁금증을 해소하고 있다. 이밖에도 유니에스는 강원지역본부, 유베이스는 전북지역본부에서 한전의 고객센터 업무를 돕고 있다.
이 같이 컨택센터 운영 노하우를 가진 전문업체의 운영기법 도입으로 서비스 품질이 우수해져 123고객센터의 고객만족도는 더욱 향상되는 성과를 거뒀다.
한전은 90개 이상의 업무를 정확히 처리하기 위해 신입상담사는 3개월의 업무숙지 기간을 갖도록 하고 있으며, 지속적 듀얼 고객상담제도로 상담사 상호 간의 상담을 서로 분석·평가해 업무숙지도를 높이고 있다.
이 외에도 매년 업무지식 골든벨 대회를 개최해 우수 업무능력 보유자를 포상하는 등 상담능력 제고를 위한 여러 가지 제도도 함께 운영해 좋은 성과를 거두고 있다.
이와 더불어 전문 아웃소싱기업과의 상생을 위해 쾌적한 근무환경을 제공해 근로의욕 고취 및 고객서비스를 향상시키고 있으며, 감정노동자인 상담사 권익보호를 위한 '악성민원대응시스템'을 구축하기도 했다. 또 위탁업체와 상생경영을 위해 매월 간담회를 개최해 상호 의견교환을 진행하고 있다.
한전은 사회적 책임을 다하기 위해 수화 및 영상서비스를 제공하고, 모바일과 실시간 채팅서비스로 접근 방식을 다양화할 방침이다. 또 유관기관인 전기안전공사 등과 콜을 연계에 고객서비스 향상에 최선의 노력을 기울이고 있다.
