[프라임경제] "현대카드가 추구하는 진정한 CS는 고객에 대한 '태도(attitude)'가 아닌 '솔루션(solution)'입니다."
이는 고객이 필요로 하는 정보를 가장 빠르고 정확하게 전달하는 프로세스에 의미를 부여한 것으로, 특히 고객응대 스크립트 간소화, 성희롱 및 폭언 고객 전화차단, ARS 프로세스 개선 등을 통해 CS 패러다임 변화를 주도하고 있는 부분이 핵심이다.
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| 현대카드는 스크립트 간소화, 성희롱 및 폭언차단, ARS개선 통해 CS패러다임 변화 주도하고 있다. ⓒ 현대카드 | ||
현대카드는 상담효율과 품질 제고를 위해 체계적인 관리에 초점을 맞추고 있다. 효성ITX, 유베이스, 트랜스 코스모스 코리아 등 3개사 2000명 규모의 현대카드 콜센터는 현재 인바운드 상담과 아웃바운드 TM을 하고 있다.
인바운드는 개인회원과 가맹점, 법인회원 및 실버회원 상담이 이뤄지고 있으며 아웃바운드는 마케팅, 카드론 세일, 고객정보 수정 등이 주요업무다.
현대카드에 따르면 이러한 운영방식의 장점은 △파트너사의 콜센터 운영 전문성과 노하우의 공유 및 활용 △콜수 변동 및 운영전략 변경에 대한 신속하고 유연한 대응 △뛰어난 역량의 우수상담원 근속이다.
이에 더해 상생을 위한 노력은 시너지를 배가하고 있다. 현대카드는 상담사 보호를 위한 대응 프로세스를 정립했고, 정기 협의체 운영을 통한 긴밀한 커뮤니케이션 체계를 유지하고 있다. 우수 상담원 로열티 프로그램 등 케어프로그램으로 복지에도 소홀함이 없다.
특히, 현대카드는 광고대행사 출신 카피라이터를 정규직원으로 채용해 전사의 모든 상담 스크립트를 바꾸는 대규모 프로젝트를 수행하기도 했다. CS에 대한 개념을 완전히 바꾸며, 차별화된 고객경험 제공을 통한 고객가치 창출을 꾀한다는 전략이다.
