[컨택센터 사용기업] 우리카드 직원만족프로그램…고객만족실현 '왕도'

콜센터 아웃소싱, 상담사 근무환경 개선 최선

[프라임경제] 우리카드(대표 정현진)가 콜센터상담사들을 위해 다양한 직원만족 프로그램을 전개한다는 방침이다.

그간 다양한 정책을 진행했지만 보다 좋은 근무환경을 조성해 대고객서비스의 질을 보다 높이겠다는 취지다.

우리카드 콜센터의 주요업무는 센터 대표전화로 인입된 고객의 문의 안내와 고객마케팅으로, 현재 정직원 외 파견 및 도급인력은 약 800명 규모로 운영 중이다. 우리카드가 콜센터 운영 때 가장 중점을 두는 곳은 고객만족을 위한 상담사의 근무환경으로, 상담업무 및 후처리 업무가 편리하도록 전산적 지원이 이뤄지고 있다.

우리카드는 상담사의 근무환경과 질을 높이기 위해 직원만족 프로그램을 실시하고 있다. ⓒ 우리카드

상담직원들이 감성노동자들임에 정서적 배려도 운영 때 중점을 둔다는 설명이다. 우리카드는 이러한 아웃소싱 활용으로 직원의 채용부터 관리까지 협력사 효율적으로 운영하고 있지만, 모든 관리가 협력사를 통해 이뤄지고 있어 기업문화를 전파하는 데도 심혈을 기울인다.

이와 관련, 우리카드는 분기별 직원들을 위해 '김밥데이'와 '아이스크린데이' 등 이벤트를 실시, 발렌타인데이와 크리스마스 등 특별한 날에도 '호프데이'와 '관리자들의 모임' 등을 통해 즐거운 직장 분위기 조성에 주력하고 있다.

직원을 위한 식당운영 및 도시락 공간, 휴게실도 운영 중이다. 특히, 우리카드는 마케팅 업무 및 상담 인입콜의 증가유무와 마케팅 영역 확대에 따라 아웃소싱 규모를 탄력적으로 운영한다는 계획이다.

우리카드 관계자는 "아웃소싱이든 내부운영이든 고객 입장에서는 다 같은 '우리카드'로 느껴질 것이기 때문에 아웃소싱이지만, 우리카드에 소속감과 책임감을 가지고 일할 수 있는 다양한 직원만족 프로그램을 진행할 예정"고 말했다.

한편 우리카드는 현재 △메타넷엠씨씨 △윌앤비전 △제이앤비컨설팅 △한국고용정보 △고려휴먼스 △우리기업 △그린CS △효성ITX까지 8개 업체를 파트너사로 두고 있다.