[컨택센터 사용기업] 외환은행, 시작부터 한결같은 파트너십

10년 연속 우수콜센터 평가, 임직원도 적극 관심

[프라임경제] 외환은행(은행장 윤용로) 콜센터가 아웃소싱 협력사와의 장기적 파트너십을 유지하며 최상의 고객만족도를 이어나가고 있어 관심을 받고 있다.

외환은행 콜센터의 특징은 은행이 고객센터를 운영한 시점부터 현재까지 같은 협력사와 관계를 지속적으로 이어가고 있다는 점이다.

외환은행은100% 아웃소싱체제로 운영하며 지난해 말 1개사를 추가해 4개사가 운영되고 있다. ⓒ 외환은행

이에 따라 안정적이고 지속적 서비스가 가능한 체제를 갖추게 됐다. 외환은행은 100% 아웃소싱 체제로 운영되는 콜센터로, 기존 3개 업체인 제이앤비컨설팅, 외향산업, 프리머스HR에 지난해 말 메타넷엠씨씨를 추가해 4개 업체로 늘렸다.

향후 업무량 증가를 고려해 협력사 확대도 계획하고 있다. 외환은행 콜센터는 은행과 카드업무 전반의 전화상담, e-메일, 채팅, 스마트폰 앱 상담, 24시간 예약상담 및 각종 사고·분실신고 접수, TM 및 각종 아웃바운드 업무를 수행하고 있다.

인원은 총 674명으로, 이 중 외환은행 직원이 24명 포함됐지만 상담업무는 650명의 아웃소싱 상담사로 100% 구성돼 있다. 특히, 외환은행은 고객이 만족하는 상담품질을 유지하기 위해 상담사에 가장 중점을 두고 있기도 하다.

이러한 노력으로 외환은행 콜센터는 10년 연속 한국능률협회컨설팅으로부터 우수콜센터로 꼽혔고, 지난 2008년부터 6년 연속 전 산업, 전 부문에서 최우수 평가를 받은 바 있다.

이러한 시스템을 벤치마킹 하려는 콜센터도 지난 한 해만 60여 곳이 될 정도다. 임원들의 콜센터에 관심도 어느 때보다 높다. 올해부터 윤용로 은행장을 비롯한 임원 및 본부장은 월 1회 콜센터를 방문, 고객의 소리(VOC)를 청취하고, 직접 고객과 상담하는 시간에 참여하고 있다.