[프라임경제] NH농협은행(대표 신충식)은 콜센터인 고객행복센터의 대고객서비스 만족도를 최상으로 끌어올리기 위해 운영 효율화를 꾀한다는 방침을 세웠다.
NH농협은행 고객행복센터에는 현재 총 1327명의 인력이 투입돼 서비스 만족에 최선을 다하고 있다. 이중 아웃소싱은 1277명으로 96.23%의 비율을 차지하고 있으며, 3.77%인 50명의 당행직원이 포함돼 있다.
고객행복센터는 고객문의를 A/S 한다는 취지에 따라 예·적금과 대출, 전자금융 및 카드 업무에 대한 금융거래 방법과 상품문의 상담을 인바운드로 진행 중이다.
NH농협은행은 아웃소싱 업체 상담직원을 핵심자원으로 인식, 실질적 혜택을 주고 있다. ⓒ NH농협은행 |
대고객서비스 만족을 최우선 삼아 프로핏(Profit) 센터를 지향한 마케팅 활성화와 수익창출센터로의 역할에 무게를 두고 있다는 설명이다.
무엇보다 NH농협은행은 아웃소싱 업체의 상담직원을 콜센터의 핵심자원으로 인식하고 실질적인 혜택을 부여, 아웃소싱 업체의 이익률 파악 및 퇴직금 충당여부 등 직원들의 안정적 관리 여부를 정기 파악하고 있다.
이런 가운데 NH농협은행은 통신기술 발달과 인터넷·스마트폰뱅킹 확대로 비대면 상담(전화·원격지원상담)이 지속 증가하고 있다는 점을 고려, 장기적으로는 '비대면 스마트콜센터'를 위한 고용인원을 지속적으로 늘린다는 계획이다.