[컨택센터 사용기업] NH농협은행, '협력사 직원' 핵심자원 인식

콜센터 아웃소싱 확대, 안정화 집중

[프라임경제] NH농협은행(대표 신충식)은 콜센터인 고객행복센터의 대고객서비스 만족도를 최상으로 끌어올리기 위해 운영 효율화를 꾀한다는 방침을 세웠다.

NH농협은행 고객행복센터에는 현재 총 1327명의 인력이 투입돼 서비스 만족에 최선을 다하고 있다. 이중 아웃소싱은 1277명으로 96.23%의 비율을 차지하고 있으며, 3.77%인 50명의 당행직원이 포함돼 있다.

고객행복센터는 고객문의를 A/S 한다는 취지에 따라 예·적금과 대출, 전자금융 및 카드 업무에 대한 금융거래 방법과 상품문의 상담을 인바운드로 진행 중이다.

NH농협은행은 아웃소싱 업체 상담직원을 핵심자원으로 인식, 실질적 혜택을 주고 있다. ⓒ NH농협은행

또, 연체와 예·적금만기 안내, 고객만족도 조사, 신용대출 및 카드론 마케팅은 해피콜 등 아웃바운드 상담이 이뤄지고 있다. 이와 관련 눈여겨봐야 할 대목은 콜센터 운영목표로, NH농협은행은 마케팅과 수익창출이란 2대 목표에 중점을 두고 있다.

대고객서비스 만족을 최우선 삼아 프로핏(Profit) 센터를 지향한 마케팅 활성화와 수익창출센터로의 역할에 무게를 두고 있다는 설명이다.

무엇보다 NH농협은행은 아웃소싱 업체의 상담직원을 콜센터의 핵심자원으로 인식하고 실질적인 혜택을 부여, 아웃소싱 업체의 이익률 파악 및 퇴직금 충당여부 등 직원들의 안정적 관리 여부를 정기 파악하고 있다.

이런 가운데 NH농협은행은 통신기술 발달과 인터넷·스마트폰뱅킹 확대로 비대면 상담(전화·원격지원상담)이 지속 증가하고 있다는 점을 고려, 장기적으로는 '비대면 스마트콜센터'를 위한 고용인원을 지속적으로 늘린다는 계획이다.