[컨택센터 사용기업] KB국민카드, 콜센터 차별화 비결 '동반성장'

KB국민카드 콜센터, 8개 협력사 2000명 규모 서울·대전 2개 센터

[프라임경제] KB국민카드(대표 심재오)가 콜센터 아웃소싱 협력사와 고객만족도 향상에 중점을 둔 동반성장을 꾀하고 있어 눈길을 끈다.

콜센터의 전문성을 강화하기 위한 다양한 지원과 노력이 지속되는 등 최적의 시스템을 구축하려는 노력이 기업이미지 향상에 긍정적인 영향을 끼치고 있다는 분석이 나오고 있다. KB국민카드는 현재 총 8개 협력사 2000명 규모로, 서울과 대전 2개 센터에서 인바운드·아웃바운드를 아웃소싱 중이다.

8개 협력사는 △메타넷엠씨씨 △한국고용정보 △IB커리어 △유베이스 △프리머스HR △고려휴먼스 △동양EMS △KTCS다.

협력사와의 상생을 위해 매월 정기간담회를 개최 소통의 장을 마련하고 있다. ⓒ KB국민카드

KB국민카드에 따르면 인바운드는 업무별 전용 상담팀이 일반카드와 최우수고객, 기업카드, 가맹점 등을 담당하고 있다. 또 아웃바운드는 신용·체크카드 발급과 이용활성화, 금융마케팅 업무를 지원한다.

이런 이유로 KB가 콜센터 운영 때 가장 중점을 두는 사항은 상담품질과 고객 편의성 제고다. 이를 위해 KB국민카드는 신입과 6개월 이내 콜센터 경력자들을 대상으로 CS교육과 통화품질관리자(QAA)를 통한 상담원 개별 코칭을 실시하고 있다.

아울러, KB국민카드는 상대평가와 절대평가 및 QA평가 우수업체 포상 제도를 실시해 협력사 간 품질경쟁을 유도하고 있다.

특히, KB국민카드는 콜센터 협력사와의 상생을 위해 매월 정기간담회를 개최해 소통의 장을 마련하고 있으며, 상담사 사기 및 복지증진과 인권보호차원의 '악성 민원 응대 매뉴얼'을 도입했다. 이 밖에도 협력사와의 신뢰강화와 동기부여를 위해 진행하는 다양한 프로그램도 마련해 운영 중이다.