[컨택센터 사용기업] 서울시민 궁금증 해소 만능해결사 '다산콜센터'

악성민원 적극 대응 이후 월평균 2286건에서 1143건으로 감소

[프라임경제] '120' 이제 이 번호는 국민들에게 낯설지 않다. 바로 120다산콜센터(시장 박원순) 덕분이다. '120 다산콜센터'는 서울을 비롯해 인천, 경기도, 부산에도 존재하지만 지난 2007년 개소해 6년 만에 인지도 84%로 누구나 다 아는 번호로 자리매김했다.

다산콜센터는 서울시, 구청 관련 민원이나 궁금한 사항을 전화로 문의하면 전문상담사가 상담하는 서비스로, 지난해 6월까지 다산콜센터에 걸려온 상담누계 수만 해도 4230만1182건에 이른다. 이는 일평균 약 4만여건의 전화가 걸려오는 것.

개소 6년 만에 인지도 84% 누구나 다 아는 번호 '120'. = 김상준기자

이처럼 다산콜센터가 많은 양의 문의전화를 해결할 수 있는 이유는 365일 24시간 서울시민을 위해 항상 대기하고 있기 때문이다.

또 주·야간·주말 3교대로 8시간씩 근무하는 체제로 따로 교대제를 하지 않고 지정한 시간에만 근무를 하고 있어 정부에서 시행하는 '반듯한 시간제 일자리'에 맞는 정책이다. 이 덕에 경력단절여성이나 대학생들의 관심이 높다.

다산콜센터의 운영은 전문 아웃소싱기업인 효성itx, ktcs, MPC 3개 기업이 연계해 관리자 24명과 상담사 500명으로 총 524명의 상담사가 서울시에서 발생하는 모든 민원을 해결하고 있다.

다산콜센터에 가장 많이 들어오는 문의는 버스시간과 노선안내 및 △길 안내 △교통 불편신고 △분실물 신고 등 교통과 관련된 문의가 가장 많다. 최근에는 스마트폰 공급과 버스정보안내서비스로 인해 교통상담은 줄어드는 추세다.

이와 더불어 다산콜센터는 서울 시민 모두가 불편함 없이 이용할 수 있도록 적극적인 홍보활동을 펼치고 있다. 먼저 청각장애인에게는 문자·수화 상담서비스를 제공하고, SNS 상담 서비스는 생활 속 사건·사고를 빠르게 알려준다.

또 '외국인 행복콜 서비스'는 서울시에 거주하는 외국인에 비례해 영어·중국어·일어·베트남어·몽골어 5개 언어로 내국인과 같은 친절한 서비스를 제공하고 있으며 '홀몸노인 안심콜 서비스'는 홀몸어르신에게 전화를 걸어 말벗과 불편한 점을 해결해 주고 있다.

한편, 최근에는 상담사들을 보호하기 위해 언어폭력이 심각한 악성민원에 대해 강력히 대처하고 있다. 지난 2010년 6월부터 팀장급 6명으로 구성된 악성민원전담반을 운영하며, 악성민원 전담반을 강화해 고질적·반복적 악성민원 법적조치 등 적극적으로 대응하고 있다.

실례로 지난해 9월 고질적·상습적 악성민원인 4명을 서울북부지방검찰청에 고소해 4명 모두 검찰 벌금형을 구형시켜 이중 3명은 형이 확정됐으며, 나머지 1명은 지난 7월12일 법원 벌금 100만원을 집행받았다. 이처럼 악성민원에 대해 적극 대응 이후 지난해 상반기 월평균 2286건이던 악성민원이 올 상반기 월평균 1143건으로 50% 감소했다.