[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 김종대·이하 건보) 고객센터는 공공부문 최대 규모의 콜센터를 운영하고 있다. 건보 고객센터는 지난 2006년 4월 개소 이래 누적 상담건수가 1억3000만건에 이르며 2013년 현재 전국 7개 센터 1400여명의 상담사가 연간 2600만건의 전화민원을 상담하고 있다.
건보 고객센터는 서울·경인·부산·대전·대구·광주 전국 7개 센터를 △엠피씨 △ktcs △한국고용정보 △MG신용정보 △이케이맨파워 △부일정보링크 △제니엘 △제이앤비컨설팅 △윌앤비전 △ktis △그린CS 등 11개 협력업체가 운영 중이다.
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| 고객센터는 공단 전문상담과 협력업체 일반상담으로 이원화돼 상호연계 서비스를 제공하고 있다. = 김상준기자 | ||
또 2011년 4대 사회보험 징수통합 이후 공단의 업무확대에 따라 2012년 6월에 본부에 CRM 고객센터를 신설하고, 전화 집중기에 전국의 넘침 전화상담은 물론 고객 입장에서 필요한 사항을 사전 안내하는 등 맞춤형 고객서비스 제공을 통한 체계적 고객관리전담시스템을 운영 중이다.
이와 더불어 모든 국민을 고객으로 하는 건보의 특수성에 따라 누구나 쉽고 편리하게 다양한 건강보험 혜택을 누릴 수 있는 고객서비스에 초점을 두고 있다. 이 일환으로 다문화 가정을 위한 '영어상담', 청각장애인의 서비스 이용을 위한 '영상수화상담', 국민건강을 위한 '간호상담', 홀몸노인께 안부전화 드리는 '건강드림콜 서비스'를 실시해 소외계층에 대한 고객서비스도 강화하고 있다.
건보는 아웃소싱 도입으로 비용절감에 따른 생산성 향상과 고품질 민원서비스 제공, 업무추진의 효율화를 이뤘다. 또 자체적 운영혁신을 통해 방송통신위원회가 주최한 ARS 서비스 운영평가에서 공공기관 최우수 등급을 획득하는 등 국민에게 서비스를 제공하는 기관으로서 우수성을 인정받고 있다.
건보는 고객센터를 성공적으로 운영하기 위해 아웃소싱업체와 정기적 회의 개최, 매월 우수상담사 포상 등 소통과 공감을 위한 감성경영을 실천하고 있다. 또 연 1회 이상 공단과 도급업체 간 화합과 협력을 위한 워크숍을 개최하고, 매년 개소 기념일에는 '고객만족의 날'을 운영해 협력업체와의 상생을 꾀하고 있다.
건보는 공공기관 1등 고객센터로 국민의 궁금증을 해결해주고 찾아가는 서비스 실현으로 국민과 하나가 되기 위해 꾸준히 경주하고 있다. 또 아웃소싱 업체와의 상생경영과 상담사들의 감성회복을 위한 노력으로 공감대 형성과 건보에 근무하는 것에 대한 자부심을 가질 수 있도록 계속해서 힘쓸 방침이다.
