[특집: 일자리 효자 컨택센터] 일자리창출 '블루오션' 컨택센터

'출산·육아·가사부담' 경력단절여성에 매력적…발전 저해요인 많아 대책 필요

[프라임경제] 컨택센터산업이 박근혜정부의 핵심 국정목표의 하나인 '고용률 70%로드맵'을 달성할 수 있는 대안으로 떠오르면서 주목을 받고 있다. 새누리당 주요 당직자와 고용노동부 차관이 민생 행보의 첫 번째 사업장을 콜센터 산업으로 지목한 것 역시, 가정경제 보탬은 물론 여성의 사회재진출과 보육이라는 세 마리 토끼를 잡을 수 있는 사실상 유일한 산업으로 평가받는 것과 결코 무관치 않다.

컨택센터 산업은 종사자가 40만명에 이르고 매출규모가 15조원에 달할 정도로 지식서비스 산업에서는 없어서는 안 될 산업으로 자리 잡았다. 산업발전을 가로막는 여러 요인들로 상승세가 주춤하곤 있지만 업계 관련 협회를 비롯해 정부의 꾸준한 관심에 따라 성장세는 지속될 것이라는 전망이 나오고 있다.

일자리 창출의 효자로 각광 받는 산업이 그 동안 정부나 학계에서 외면 받아온 게 사실이다. 통계청에 따르면 컨택센터 종사자가 55000명 규모로 조사됐다. 업계에서 주장하는 40만명과는 엄청난 차이를 보였다.

이에 지식경제부에서는 정보통신산업진흥원에 의뢰해 '콜센터산업 실태조사'를 실시했다. 지식서비스산업인 콜센터 실태조사를 바탕으로 콜센터 전략적 육성정책 방안을 수립하기 위해서다.

경력단절여성이 재취업과 육아를 함께 할수 있는 산업으로 각광받으면서 관심이 집중되고 있다. ⓒ기업은행

그 결과 17만6000명이 종사하는 것으로 조사됐으나 모집단이 100석 규모 이상인 센터 3000곳이 대상이었기 때문에 규모가 작은 센터까지 합하면 업계에서 추정하는 40만명에 근접한다고 볼 수 있다.

이 외에도 지경부는 컨택센터에서 제일 어려움을 겪고 있는 인력문제를 해결하기 위한 방안으로 '콜센터 인력수급 개선방안 연구'를 통해 업계의 어려움을 파악하고 대안을 제시했다.

학계에서도 컨택센터 산업에 대한 연구가 계속되고 있다. 한국고객센터서비스학회가 2007년 설립된 후 6년간 학술대회 및 논문집을 발간하고 각종 고객센터 컨퍼런스를 통해 학문적 발전과 산업발전에 많은 기여를 해오고 있다. 또한 서강대 서창적 교수가 회장을 맡고  있는 한국서비스학회 분과 콜센터 연구회에서도 콜센터 산업에 대한 심도 있는 연구를 계속하고 있다.

◆고용률 70%로드맵 달성 '상담사로 해결'

정부는 고용률 70% 로드맵 달성을 위해 2017년까지 242만개 시간제 일자리를 늘리고 제조업 지원서비스업인 △연구개발 △디자인 △설계 △광고 △소프트웨어 분야에서 고용을 창출하겠다고 밝혔다. 또한 법률·회계·통번역 등 전문직종의 시간제 전환을 추진하고, 부처별로 시간제에 적합한 분야를 조사해 확대키로 했다.

그러나 현실적이지 않다는 지적도 만만치 않다. 시간제 일자리의 경우 업무의 완성도가 한사람에게서 끝나야하는데 통번역과 같은 경우 이를 충족하지만 일자리 창출에 크게 기여하지 못한다.

1. 민생행보로 콜센터를 방문한 새누리당 당직자들. = 김경태기자, 2. 윤용로 행장이 직접나선 일일 상담사체험. ⓒ 외환은행, 3. 콜센터에서 실시하고 있는 좋은아침 행사. ⓒ우리카드, 4. 최첨단 시설을 갖춘 교육장. ⓒ 유베이스

상담사의 경우 현재 수요보다 공급이 부족한 상태에서 4시간씩 일자리를 나눈다고 하더라도 상담하는 한 건 한 건이 모두 완성된 업무이기 때문에 다음 사람에게 업무가 전가되지 않는다는 장점이 있다. 그럼에도 불구하고 정부에서는 대부분의 업무가 외주로 이뤄지고 간접고용도 비정규직으로 분류하면서 나 몰라라 하고 있는 것이 사실이다.

민생 행보로 콜센터사업장을 방문한 당정 주요 관계자는 현재 대부분의 여성들이 출산, 육아, 가사 등으로 인해 경력이 단절되고 가계 소득을 남성에게만 의존하고 있는 현실을 감안할 때 콜센터 산업은 상당히 매력적인 산업임에는 틀림없다고 하나같이 말했다.

황규만 사단법인 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "콜센터로 불리는 컨택센터산업은 여성일자리 창출을 위한 최적의 조건을 다 갖춘 산업"이라며 "잔업과 야근이 없고 충분한 보육시설과 급여체계 등으로 정부가 관심만 가지면 즉시 일자리 30000개는 바로 만들 수 있는 블루오션"이라고 밝히는 등 향후 콜센터 산업에 대한 청사진을 제시하기도 했다.

◆선행 필수요건은 발전 저해요인 제거 

컨택센터산업을 가로막는 요인 중 하나는 상담사들이 과다한 업무로 인한 스트레스 보다 블랙컨슈머로 인한 감정노동에 시달리면서 취업을 꺼리고 있는 것. 최근 각 기업들이 '악성민원 대응 매뉴얼'을 구축해 상담사를 보호하고는 있지만 이러한 움직임이 산업전반으로 확대될 필요성이 있다.

컨택센터의 업무는 인바운드와 아웃바운드로 크게 나뉜다. 인바운드의 경우 고객들의 고객들이 직접 전화해 궁금해 하는 사항을 물어보거나 상품을 직접 구매하기 때문에 아무런 법적인 문제가 없다.

주요 컨택센터운영 기업(가나다순). ⓒ 프라임경제

반면 아웃바운드는 상품가입 때 동의고객에 대해 상품을 판매하거나 새로운 제도를 알려주는 역할을 한다. 그러나 무분별한 아웃바운드로 인해 개인정보가 침해당하고 국민들이 전화공해에 시달리면서 개인정보를 강화하고 있어 관련 업계에서는 많은 타격이 불가피해졌다.

금감원이 사회적 문제로까지 대두된 리볼빙 업무나, 카드론, DCDS업무에 제약을 가하면서 카드사 아웃바운드가 급격히 감소했다. 또한 보험사의 경우 불완전 판매가 지적되면서 보험사도 시장이 위축되는 분위기다.

이에 더불어 공정위가 받고 싶지 않은 전화에 대해 받지 않을 개인의 권리를 보장하기 위해 공정위사이트에 자기 전화번호를 등록하는 옵트-아웃 제도를 시행하는 것을 검토하고 있어 통신판매 업체에서는 바짝 긴장하고 있다.

◆정규직화, 아웃소싱에도 영향

정부의 공공부문 비정규직의 정규직화가 컨택센터 아웃소싱시장에도 영향을 미치고 있다. 120다산콜센터 노조가 쟁의행위에 대해 찬반 투표한 결과 80%이상 찬성으로 가결이 돼 파업에 앞서 조정에 들어간 상태이다. 노조의 요구조건 중 가장 골자는 기본금 인상과 직접고용이다.

이에 대해서 일부에서는 서울시가 직접고용한다고 하더라도 시가 아닌 산하기관으로 고용이 될 확률이 높고 인건비 또한 예산범위 안에서 올려주기 때문에 제한적일 것이라며 실효성을 지적한다.

이에 따라 또 다른 위탁업체 신분이 될 바에야 복리후생에 대해 좀 더 신경을 써주길 바라는 게 낫고 이직률이 높은 업종인 만큼 정년이 보장된다고 해도 평균 근속년수가 1~2년이 가장 많은 상황에서는 복리후생 강화가 현실적이라는 것이다.

이러한 콜센터의 노조활동에 대해 노동계에서는 잦은 입·퇴사로 인해 모래알 조직과 같은 콜센터노조를 안정화하는 계기로 삼을 기세고 다른 공공기업들은 이번 결과의 파장이 자신들에게까지 미칠 지 여부에 대해 예의주시하고 있다.

아웃소싱기업들은 사용기업들이 아웃소싱한 이유 중 하나인 노조문제에서 자유를 바랄 수 없게 됨에 따라 시장위축이 불가피해지면 매출감소로 이어질 수 있다는 관측까지 나와 진행사항을 꼼꼼히 체크하고 있다.