[프라임경제] 국가경제 발전을 위해 수출입통관질서를 관리해 국가재정수입을 확보하고 밀수단속을 통한 국내 산업보호 임무를 수행하는 관세청. 이런 관세청의 업무는 △사회안전 △국민건강 △환경보호기능 △원산지허위표시 △지적재산권침해 △불법외환거래 △자금세탁의 단속 등 대외거래 종합단속기능 영역까지 확대되고 있다. 특히 관세청은 밀수신고센터·원산지 위반 신고센터 '125'를 운영 중이며, 관세청 고객지원센터 '1577-8577'에서는 고객 문의사항이나 불편사항을 처리하고 있다.
관세청은 전국 세관에 분산됐던 '민원상담체계'를 합쳐 'One-Call, Total Service'를 제공, 양질의 'One-Click' 행정서비스 실현을 위해 지난 2003년 1월7일 종합상담센터(고객지원센터)를 개소한 후 현재 관세청 고객지원센터로 직제를 바꿔 운영 중이다.
관세청 고객지원센터는 △수출입통관 △FTA협정 △세액산출 기본이 되는 관세율 결정을 위한 품목분류(신고물품 hs결정) △평가 감면 △개인통관 △보세화물 △환급 △조사 외 관세행정과 관련된 전반적인 종합상담 업무를 맡고 있다.
또 전국 단일 '1577-8577' 번호를 이용한 전화상담과 인터넷 서면으로 신청된 상담을 처리하고 있으며, 지난해부터는 스마트폰 웹을 구축해 언제 어디서든 문의가 가능하도록 서비스한다.
관세청 고객지원센터는 상담 사례 데이터베이스 구축, 상담을 통해 제도가 현실을 반영하지 못했거나 규정이 미비해 관행적으로 행해지는 부분, 다의적으로 해석될 여지가 있어 고객에게 불편을 초래할 수 있는 규정 등 제도개선사항을 수집하는 역할도 하고 있다.
◆관세청 직원·민간상담, 현실적 '이원화 체제' 구현
과천 정부청사 내에 위치한 관세청 고객지원센터는 개소당시 관세청 직원 29명으로 운영했다. 이후 지난 2007년 6월 콜센터 전문 운영기관에 전화상담업무 일부를 위탁해 현재는 팀장 포함 17명의 민간상담사와 관세청 직원 9명으로 구성한 이원화된 체제로 운영 중이다.
관세청 소속 직원은 관세행정 경력 7년 이상 또는 전문분야 업무경력 2년 이상의 적절한 품성과 음성을 갖춘 우수직원 위주로 선발, 세부적 검토가 필요한 전문상담과 불특정 다수인에게 노출돼 파급효과가 큰 인터넷 및 방문상담을 전담처리하고 있다.
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| 관세청 고객지원센터는 직영과 아웃소싱을 병행하고 있으며, 새로운 제도 도입이나 규정 등이 개정될 때 특히 문의량이 폭주한다. ⓒ 관세청 | ||
이런 관세청 고객지원센터의 문의시기는 이슈에 따라 다르지만 큰 이슈가 없는 지금은 일 평균 700건 정도의 상담을 진행한다. 하지만 휴가철이나 연휴, 방학기간 같은 때에는 해외 구매대행 등을 이용한 특송화물 통관문제나 여행자 휴대품 신고분야 상담이 증가한다.
이 중에서도 새로운 제도 도입이나 규정 등이 개정될 때 특히 문의량이 폭증한다. 지난해 3월 이슈가 됐던 한미 자유무역협졍(FTA) 체결 당시에는 관련문의가 1일 기준 1250건에 이르는 등 전년대비 52.6% 폭증하기도 했다.
◆전문지식 필요·센터 이전…이직률 증가 고민
관세청 고객지원센터는 지난 3월 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 서비스품질지수에서 '우수센터'로 선정된 바 있다. 이처럼 관세청 고객지원센터는 언제나 고객들에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
관세청 고객지원센터의 주요문의사항은 분야별로 수입통관, 품목분류, FTA 관련 문의가 60% 이상을 차지하고 있으며 최근 개인 특송화물이나 여행자 휴대품 관련, 이사화물 등 특수통관 분야가 많이 접수되고 있다.
이상규 관세청 고객지원센터 센터장은 "관세청 고객지원센터는 법령과 수출입통관, 환급, 감면, FTA실무 등을 주로 안내하기 때문에 전문적인 지식이 많이 필요하다"며 "이 때문에 상담사들이 이직률이 높은 편"이라고 말했다.
이어 "올해 6월 정부콜센터 통합이전으로 서울 강남소재에서 과천청사로 이전하면서 기존 직원이 무려 40% 퇴사했다"며 '이런 이유에 따라 새로운 직원 채용과 교육으로 센터 운영이 상당히 힘들었다"고 그간의 고충을 토로했다.
다만 이 센터장은 '고객이 자신의 답변에 만족하고, 감사한 마음으로 전화를 종료하고, 또 그런 감사의 마음에 대해 칭찬 댓글을 올리면 힘이 난다"고 말을 보탰다.
◆실무-담당부서 간 충실한 가교역할 기대부응
과거 관세청의 주요고객은 수출입 무역 업체나 관세사, 화물운송업자, 보세화물 취급하는 업자 등 주변 종사자였으나 최근 개인자격 수출입이 가능해지고 해외여행이나 전자상거래를 통한 해외 직접구매가 빈번해져 일반인도 주요고객 범주에 들어오고 있다.
이와 더불어 관세행정에 대한 정보를 얻기 쉬워지고, 전문지식을 갖춘 일반 민원인도 많아 문의내용이 다소 복잡해지면서 업무환경 역시 급변, 새로운 정보를 빨리 습득해 정확한 답변을 하는 것이 중요하다.
이런 이유로 관세청 고객지원센터는 고객들이 느끼는 불편사항을 일선 실무부서나 담당부서에 전달하는 가교역할을 하면서 경제 국경선 통과의 안내 길잡이로 인정받기 위해 최선의 노력을 기울이고 있다.
이 센터장은 "고객을 최우선 가치로 생각하며 고객입장에서 고객을 좀 더 편리하게 할 수 있는 차별화 서비스를 제공하기 위해 노력할 것"이라며 "친절한 상담센터 운영이 기본이라 생각하고 대내외 고객의 지식수준 증가와 요구 다양화에 맞는 전문성 향상에 주력할 것"이라고 목표를 전했다.
마지막으로 그는 "자동응답시스템(ARS)을 통해 야간·주말·휴일에도 고객이 원하는 내용에 대한 팩스수신서비스와 예약콜 백 서비스를 제공, 연중 24시간 민원상담체제를 구축하고 있다"며 "최근 모바일상담서비스를 시작해 고객이 좀 더 쉽고 편리하게 불편사항을 해소할 수 있도록 하고 있다"고 덧붙였다.
