현대C&R, 악성민원 대응 강화…상담사 심리적 안정 도모

기업 마땅한 법적 조치 없어 제도 마련 필요

[프라임경제] 현대카드는 금융권 최초로 악성 민원 고객에 대해 적극적으로 대응하는 정책을 도입했다. 바로 콜센터 직원에게 모욕, 성희롱, 명예훼손을 하는 고객에게는 두 차례 경고를 하고, 그래도 그치지 않으면 상담원이 먼저 전화를 끊도록 하는 것이다.

이런 현대카드의 사례를 참고해 현대해상의 콜센터를 운영하고 있는 현대C&R 역시 성희롱 고객에 대해서는 전화를 끊도록 하는 방침을 시행중에 있다.

현대C&R은 지난 3월30일 악성민원에 대한 대응매뉴얼을 구축한 후 상담사들에게 좋은 평가를 받고 있다. ⓒ 현대C&R

현대C&R은 과거 악성민원은 업무처리 불가에 대한 민원이나 욕설 고객이 많았고, 현재는 무리하게 보상을 요구하거나 정신적 피해 등을 입었다고 주장하는 고객들이 많고 회사를 비방하는 성향이 강했다.

하지만 지난 3월30일부터 악성민원에 대한 기본적인 대응 매뉴얼을 만들어 상담사들을 보호 하고 있다. 현대C&R의 대응 매뉴얼에는 악성민원 고객을 두 가지로 분류하고 있다.

먼저 모욕·명예훼손·욕설 고객에 대해서는 두 차례 경고를 하고 상담이 불가능하다고 판단되면 팀장에게 이관을 한다. 팀장에게 이관된 고객이 계속해서 욕설을 할 경우 민원팀으로 다시 이관되고, 민원팀에서 고객에게 법적 조치가 이뤄질 수 있다고 설명해도 그치지 않을 경우 ARS로 연결해 전화를 끊고 있다.

또 상담사는 욕설 고객을 유의고객으로 분류하고, 유의고객에게 전화고 오면 전산화면상 유의고객이라는 메시와 함께 지속 관리하도록 하고 있다. 그 다음으로 성희롱 고객은 경고 후 바로 ARS로 연결한다.

ARS에서는 "전화 등을 통해 상대방에게 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 말을 지속적으로 할 경우 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제12조에 해당해 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다"라는 경고 멘트 후 자동으로 전화가 종료된다.

현대C&R이 악성민원을 두 가지 사례로 분류한 이유는 현재 아직까지 기업측에서 악성민원에 대한 법적인 대응방안이 없기 때문이다. 때문에 단지 ARS멘트에서 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제 12조, 형법 제 311조, 형법 제 314조를 언급하며 악성민원인에게 주의를 시키고 있는 것이다.

이처럼 기업에 대한 법적 제재가 없어 현대C&R은 사용업체인 현대해상과 악성민원 대응 매뉴얼에 대해 협의중에 있으며, 향후 대응 매뉴얼이 만들어지면 매뉴얼을 토대로 법적인 조치를 취할 방침이다.

하지만 현재 성희롱 고객에 대한 매뉴얼에 대해서는 상담사들 사이에서 상당히 평가가 좋은 편이다.

이수경 현대C&R 센터장은 "성희롱 차단 시스템 구축으로 많은 상담사들이 부담을 덜 수 있었다"며 "이 때문에 회사에서 개인을 보호해 준다는 귀속감을 느끼게 됐다"고 말했다.

하지만 고객의 전화를 끊는 것에 대해서는 아직 교육이 필요하다고 이 센터장은 덧붙였다. 상담사의 주 업무가 전화로 이뤄지는 업무이기 때문에 고객의 전화를 먼저 끊는다는 것은 상당한 용기가 필요하다. 이 때문에 현대C&R에서는 자체 교육을 실시하고 있다.

이 센터장은 "앞으로 악성민원 대응방안을 강화해 상담원의 심리적 안정에 도모하고, 악성민원의 지속적인 인입을 방지할 예정"이라고 밝혔다.