[프라임경제] 국민권익위원회(이하 권익위)는 지난 2011년 7월18일 고충민원특별조사팀(이하 전담팀)을 출범시켰다. 전담팀은 해결이 되지않은 고질적인 민원을 처리하기 위해 만들어졌고 상담사들의 대한 악성 민원은 시스템구축이 아직 되지 않은 상태다.
이후 전담팀에서 악성고질민원을 처리하는 과정에서 터득한 경험과 처리 노하우 등을 반영해 지난해 6월26일 공공기관 최초로 악성민원 대응 매뉴얼을 만들어 매년 업데이트하고 있다.
전담팀에서 처리한 민원을 분석한 결과 60% 이상이 공직자의 초기단계 대응 소홀로 인해 악성민원으로 변환되는 것으로 나타났다.
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| 권익위는 전담팀을 만들어 악성민원에 대해 대처하고 있지만, 아직 콜센터에는 악성민원 대응 매뉴얼이 만들어져 있지 않은 상태다. ⓒ 권익위 | ||
하지만 악성대응 매뉴얼을 발간한 이후 악성민원인을 대응하는데 일정한 패턴을 갖고 대응할 수 있게 됐고, 상담대응이 구축되기 전보다 시간이 줄고 더 쉽게 할 수 있게 됐다.
권익위의 지난 7월18일 악성민원 대응 매뉴얼에 따라 접수된 건 총 63건이었다. 시급히 해결이 필요한 사안부터 선택과 집중으로 처리하는 노력을 기울인 결과, △반복 28건 △시위·난동 7건 △폭행·협박 10건 △고소·고발 7건 총 52건을 해결했고, 11건은 현재 진행중에 있다.
권익위 악성민원 대응 매뉴얼 사례를 보면, '의심 많고 자기주장만 반복하는 민원인'의 경우 민원이니 발언한 내용을 요약, 계속 질문함으로써 논리적으로 왜곡된 부분을 짚어 내는 '소크라테스식 문답법'이 도움이 된다고 조언하고 있다.
또 민원투쟁을 직업처럼 하는 '막무가내형 민원인'에 대해서는 처리 불가 한 사유를 인내심을 갖고 꾸준히 이해와 설득을 하되, 민원인 스스로 자기의 민원내용을 원점에서 차분하게 반추해 보도록 유도하는 노력이 필요하다.
이 밖에도 29개의 유형별로 대응요령을 일일이 설명하고 있다. 이런 권익위 매뉴얼의 특징은 다양한 지혜와 의견을 수렴한 민원현장 실무형 매뉴얼이라는 것이다.
악성민원 처리 경험이 많은 현장조사관들의 지혜를 모으고, 학회·언론·의학·법조계 전문가들의 감수와 공공부문 민원현장의 공직자들이 참여하는 워크숍을 통해 사례를 적용하고 토론한 결과를 반영했다.
또 악성민원 대응 매뉴얼은 악성민원인의 비이성적인 고집행위, 요구행위, 지나치게 비협조적인 태도행위, 주장행위, 행동행위 등에 대한 대응전략 등을 소개하고 있다.
반주연 권익위 사무관은 "악성민원으로 불필요한 행정력 낭비를 줄이기 위해 전화 폭언녹취제를 도입해 시행하고 있다"며 "8월이후부터는 악성민원에 대한 초기 대응 능력을 높이고, 개별 고질민원인의 특성에 적합한 조사관을 배정해 처리하도록 하는 '맞춤형 처리제도'를 운영할 계획"이라고 말했다.
이어 반 사무관은 "특별팀의 처리 경험과 노하우를 반영한 '악성민원 대응 매뉴얼을 매년 업데이트해 다른 공공기관에서도 활용할 수 있도록 보급할 방침"이라고 덧붙였다.
한편, 권익위의 악성민원 대응 매뉴얼은 각급 공공기관 350개 기관에 3000권을 배포해 각급기관에서 악성민원발생시 대응 매뉴얼로 활용 중에 있으며, 이로 인해 악성민원처리를 보다 효율적으로 하고 있다.
