한전, '악성민원 대응 매뉴얼' 구축 상담사 근로의욕 고취

상담사 스트레스 줄여 고객 서비스 품질 향상

[프라임경제] 한국전력공사(이하 한전)은 지난 7월22일 악성민원 대응 매뉴얼을 도입했다. 그 이유는 월 평균 1500여 통 가량의 악성민원이 들어와 상담사들의 스트레스와 근무만족도가 낮아졌기 때문이다.

또 최근 이슈화되고 있는 감정노동자에 대한 적극적인 권익보호로 근로의욕 고취 및 고객센터 서비스품질 향상과 4개사에 위탁해 운영하고 있는 전국 13개 고객센터 공통으로 적용할 수 있는 표준 '고객센터 악성민원 대응 매뉴얼'을 제정해 업무표준화 및 상담사 부담을 경감하기 위해서다.

한전 고객센터의 '악성민원 대응 매뉴얼' 역시 먼저 시행한 곳을 벤치마킹해 만들어져 유사한 부분이 많다.

'악성민원 대응 매뉴얼'에 따르면, 전화를 걸어 폭언·욕설, 성희롱 등을 하는 악성고객이 발생하면 1차로 상담사가 자제 요청을 한다. 상담사의 자제요청에도 불구하고 계속해서 악성민원을 제기하면 2차로 법적조치 가능성을 구두로 경고하고 관리자에게 전화를 이관한다.

관리자는 3차로 다시 한 번 구두경고를 실시하고, 효과가 없을 시 4차로 자동응답시스템(ARS)로 법적조치 경고 후 자동으로 통화를 종료한다.

월 평균 1500여 통 가량의 악성민원에 시달린 한국전력공사는 지난달 22일 악성민원 대응 매뉴얼을 도입·운영 중에 있다. ⓒ 프라임경제

이후 악성고객을 블랙리스트에 등록하고 민원 종료시까지 지속적으로 관리하며, 다시 전화할 경우 Pop-Up으로 관리자에게 연결해 즉각적으로 대응토록 조치하고 있다. 또 한전은 악성고객 등록 데이터베이스를 구축해 별도 특별관리를 하고 있다. 이처럼 한 번 악성고객을 등록이 되면 계속해서 관리가 되는 것이다. 

한전은 악성고객에 대해 유형별 응대스크립트를 운영하고 있다. 폭언이나 욕설, 협박을 하는 언어폭력'고객에게는 "지금처럼 심한 말을 계속하면 더 이상 상담을 진행할 수 없다"고 말한다. 또 "상담내용은 녹취되고 있으니 지속적 폭언 및 욕설, 협박 등은 법적 처벌 대상이 될 수 있다"고 경고하고 관리자를 연결해 준다.

장난전화나 장시간통화 등은 '업무방해'고객에 대해서는 '이미 안내한 내용이나 업무와 무관한 말을 계속하면 더 이상 상담을 진행할 수 없다는 내용과 함께 법적 처벌대상이 된다고 말하고 관리자를 연결한다'는 경고를 한다.

'성희롱'고객에게는 "성희롱적인 말을 계속하게 되면 상담을 진행할 수 없다고 말하고 법적인 처벌대상이 된다고 경고한 후 관리자에게 이관 한다"고 말한다.

블랙리스트 등록 후 다시 걸려온 콜에 대해서는 표준응대스크립트에 따라 "고객님께서는 이전에 폭언·욕설·협박·성희롱·업무방해 경험이 있어 법적 처벌대상이 될 수 있음을 안내드린 바 있습니다. 계속해서 동일유형의 행위가 있을 경우 법적 조치대상이 될 수 있다"고 경고한다.

전용준 한전 고객센터 차장은 "과거 악성민원으로 인한 피로도 누적과 스트레스로 사기 및 근무만족도가 매우 낮았다. 하지만 상담사 보호를 위해 '악성민원 대응 매뉴얼'을 구축한 이후에는 오히려 근로의욕이 고취됐다"며 "'악성민원 대응 매뉴얼'이 상담사들에게 많은 도움이 된 것 같다"고 말했다.

이처럼 '악성민원 대응 매뉴얼'을 통해 상담사 보호에 많은 도움이 된 것도 있지만, 매뉴얼을 통해 효율적으로 악성민원을 대처할 수 있게 돼 상담시간이 절약되고, 상담사 스트레스가 줄어 선의의 고객에 대한 서비스 품질 또한 향상됐다.