[프라임경제] 최근 감정노동자의 애환이 언론매체를 통해 사회 이슈화 되면서 감정노동자에 대한 관심이 높아지고 있다.
감정노동자들은 감정억제로 인해 심리적 불안(우울증, 짜증, 분노) 유발, 상담품질 저하, 이직률 증가 등 피해가 적지 않아 이에 대한 근본해결책을 마련하기 위해 공공기관뿐 아니라 기업에서도 발 벗고 나섰다.
서울시 120다산콜센터는 지난 2010년 6월부터 팀장급 6명으로 구성된 악성민원전담반을 운영하고 있으며, 악성민원 전담반을 강화해 고질적·반복적 악성민원 법적조치 등 적극적으로 대응하고 있다.
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| 서울시 120다산콜센터는 악성민원전담반을 운영하고 있으며, 향후에는 민원종류별로 적절하게 대응할 방침이다. ⓒ 서울시 120다산콜센터 | ||
실례로 지난해 9월 고질적·상습적 악성민원인 4명을 서울북부지방검찰청에 고소해 4명 모두 검찰 벌금형을 구형시켜 이중 3명은 형이 확정됐으며, 나머지 1명은 법원 벌금 100만원을 지난 7월12일 선고받았다.
이처럼 악성민원에 대해 적극 대응 이후 지난해 상반기 월평균 2286건이던 악성민원이 올 상반기 월평균 1143건으로 50% 감소했다.
120다산콜센터는 악성민원이 발생하면 3단계로 나눠 대응하고 있다. 1단계에서는 일반상담사가 응대해 녹취 및 법적조치 가능성에 대해 안내하고 상담을 종료한다.
2단계에서는 악성민원 등록 후 악성민원전담반이 응대해 기본적으로 안내하고, 1개월이 경과한 후에도 효과가 없는 민원은 '시정과 무관한 불필요한 반복 민원제기, 장난전화, 욕설 및 폭언시에는 업무방해죄로 고소·고발돼 최대 5년이하의 징역이나 1500만원 이하의 벌금형에 처해질 수 있다'는 ARS를 내보낸다.
마지막 3단계에서는 구두 경고 후 고소 조치를 취한다. 악성민원 적용 법규는 △공포·불안 유발한 민원인은 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률로 처리하고 △욕설·폭언·협박 민원인은 형법(공무집행방해죄, 업무방해죄, 협박죄)으로 조치하고 있다. '성희롱' 민원에 대해서는 성폭력특례법을 적용시킨다.
서울시는 법적 조치가 취해진 민원인에 대해 상담사 보호를 위해 부득이한 경우를 제외하고는 실제 피해를 당한 상담사의 참여를 배제하고 서울시가 주도적으로 악성민원에 대한 법적 조치를 취하고 있다.
박기용 시민소통기획관 시민봉사담당관은 "악성민원 대응 매뉴얼을 구축하기 전에는 상담사들이 인격모독적인 언어폭력에 장시간 무방비로 노출돼 있었지만 악성민원 대응 매뉴얼 구축 후 악성 민원 인입시 상담사들이 종료할 수 있어 직무스트레스가 감소했다"며 "악성민원이 아닌 선량한 일반 시민들에게 고품질 상담서비스를 제공할 수 있어 매우 긍정적"이라고 말했다.
서울시는 상담사의 인권 보호를 위해 향후 악성민원, 강성민원, 일반민원 등 민원종류별로 적절하게 대응할 예정이며, 특히 지속적인 모니터링을 통해 고질적·상습적 악성민원인으로 판정될 경우 법적조치 등 적극 대응할 방침이라고 밝혔다.
