[프라임경제] 건강보험공단은 전체 고객센터 일반상담사 1276명을 대상으로 지난 2월25일부터 27일까지 3일간 언어폭력 실태조사를 실시했다.
조사결과에 따르면, 최근 1년 내 언어폭력을 경험했다고 응답한 상담사는 96.6%였으며, 이 중 43.3%가 월 1~3회의 언어폭력을 경험한 것으로 나타났다. 또 언어폭력으로 인한 상담사들의 스트레스 강도는 53.0%가 매우 심하다고 응답했고, 인격적 모욕을 받았을 경우 스트레스가 가장 심한 것으로 조사됐다.
이처럼 언어폭력을 당한 상담사의 반응은 퇴사를 결심했다는 상담사가 35.6%로 가장 많았고, 식욕저하·소화기능 저하 22.1%, 우울증·대인기피증 20.1% 등 신체적 질병이 유발되기도 하는 것으로 나타났다.
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| 건강보험공단은 상담사 보호를 위해 4단계 악성민원 대응 프로세스를 마련해 언어폭력 고객에 대해 강력히 대응한다는 방침이다. = 김상준 기자 | ||
1단계에서는 고객의 불만사항에 대해 1차 공감을 표현해 응대하고 언어폭력이 있을 경우 3회 이상 언어폭력에 대한 중지 요청 및 법적 조치 가능성을 설명한다. 이후 언어폭력이 지속되면 상담을 종료할 수 있도록 하고, 상담이 종료되면 텔레웹 ARS멘트를 내보낸다.
그리고 언어폭력 신고 버튼을 활용해 악성 고객을 저장하고, 소속팀장에게 보고 후 심리적 안정을 위해 휴식을 취한다.
2단계에서는 언어폭력으로 등록된 전화번호 인입 시 고객만족팀으로 자동 연결되고, 3회 이상 언어폭력에 대한 중지 요청과 법적조치 가능성을 설명한 후 지속 시 상담을 종료할 수 있다.
또 언어폭력 등록 고객 전화가 당일 반복 인입 시 동일인 여부를 확인해 동일인일 경우 1회 이상 언어폭력에 대한 중지 요청과 법적조치 가능성을 설명한 후 언어폭력이 계속되면 상담을 종료할 수 있다.
3단계는 언어폭력고객으로 등록된 고객이 등록일로부터 2개월 동안 3회 이상 언어폭력이 반복될 경우 공문으로 경고 안내문을 발송하고, 발송 대상 고객에게 의견진술 기회를 제공한다. 마지막 4단계는 경고 안내문 발송 이후에도 언어폭력을 지속하는 고객에 대해 고소·고발 등 법적 조치를 취하고 상담사 보호를 위해 가급적 상담사의 소송참여를 배제하는 프로세스다.
건강보험공단의 상담사 프로세스 구축 후 상담사들은 "인권보호와 직무 스트레스 감소를 위한 적절한 조치였다"는 긍정적인 반응을 보이고 있다.
김선옥 건강보험공단 고객지원실 실장은 "앞으로도 반복적이고 지속적인 언어폭력고객에 대해 법적조치 등 강력히 대응할 계획이다"며 "피해 상담사에 대해 각 협력사 실정에 맞게 휴식시간 부여와 효율적인 프로그램을 운영하도록 적극 권고해 상담사의 직무만족도 제고와 스트레스 감소를 위해 최선을 다할 것"이라고 말했다.
