KB국민카드, 악성고객 유형 객관적 기준 명시

업계 체계적 매뉴얼 아직 없어 공식적 매뉴얼 시행 필요

[프라임경제] 카드나 보험 콜센터는 그동안 악성민원에 많은 피해를 입어 왔다. 카드사의 경우 카드 분실로 인해 피해를 입은 고객의 악성민원이 많았고, 보험은 막무가내로 보험금을 지급해 달라는 악성민원이 많았다.

이에 최근 기업들은 악성민원 근절에 적극적인 태도를 취하고 있다. 정당하지 않은 무리한 요구를 하거나 직원에게 욕설·폭행까지 서슴지 않는 고객에 대해 체계적으로 대응하겠다는 것이다.

KB국민카드는 금감원 지도사항에 따라 지난 3월 악성민원 대응방안을 마련해 상담사 인권을 보호하고 있다. ⓒ KB국민카드

은행연합회는 지난 6월 시중은행들이 악성민원에 대한 공동 대응 방안 마련에 착수하고, 민원담당 부장들로 구성된 TF팀을 만들었다. 또 각 은행들은 악성민원 근절을 위한 대책마련에 착수하고, 고객민원에 대응하는 매뉴얼을 만들어 각 지점에 배포, 금융소비자 보호관련 교육을 시행하고 있다.

금융감독원 역시 악성민원 대응을 위해 악성민원고객에 대한 정의와 응대 요령이 담긴 가이드라인을 하반기에 내놓을 예정이다.

KB국민카드 역시 악성민원에 대해 적극적인 입장을 취하고 있다. KB국민카드는 금감원 지도사항에 따라 지난 3월 악성민원 대처방안을 마련했고, 콜센터 상담직원 보호 관련 유의사항 통보 및 은행연합회 가이드라인 지침에 따라 악성고객으로부터 상담원 인권보호를 위해 매뉴얼을 운영하고 있다.

KB국민카드는 상담원 콜 프로그램과 ARS시스템을 연계해 구축했다. 악성민원이 들어오면 상담원이 구두로 2회 경고하고 ARS 연결로 들어간다.

ARS에서는 "고객님, 업무상담과 관련 없는 욕설이나 비속어 사용 시 관련 법률에 의해 고발될 수 있으며 통화내용은 녹음돼 증거 자료로 제공됩니다. 더 이상 상담 진행이 어려워 통화가 종료됨을 알려드립니다. 기타 고객님의 요구사항은 홈페이지 '고객의 소리'에 접수해 주시기 바랍니다"라는 멘트가 나온다.

매뉴얼의 특징은 악성 고객 유형의 객관적인 기준을 명시하고, 3가지로 분류했다는 것이다. 먼저 욕설·협박·폭언 등 인신공격 발언으로 정상적 상담을 방해하는 고객으로 △상담직원의 중지요청에도 불구하고 불쾌감을 느낄 정도의 욕설을 하는 고객 △고성·난폭 또는 상담직원을 비하하는 발언을 하는 고객이다.

그 다음으로 억지주장·업무외적인 상담요청 등 반복·장시간 통화로 정상적인 상담을 방해하는 고객으로 △동일한 답변을 계속하게 하여 통화를 지속하는 고객 △무조건적 강요 또는 상습적으로 민원을 제기하는 고객 △업무외적인 상담을 일중 3회 이상 요청 또는 1콜당 30분 이상 상담을 요청한 고객이다.

마지막으로 성적 수치심이나 혐오감을 일으키는 행위를 하는 고객은 △성적인 언어로 성적 굴욕감 및 혐오감을 유발하는 고객 △음란한 농담을 하거나 음탕하고 상스러운 이야기를 하는 고객들이다.

KB국민카드 상담사는 "고객유형 분류를 통해 악성민원을 구분할 수 있어 좋고, 대응 매뉴얼 도입으로 악성민원 고객에 대한 부담감이 완화돼 기쁘다"고 말했다.

KB국민카드 관계자는 "악성민원 대응 매뉴얼 시행 이전보다 민원에 대한 부담감이 줄어든 것은 사실이지만 금융 업계 및 감독원 차원의 체계적이고 공식적인 매뉴얼 시행이 필요하다"고 조언했다.