'악성민원매뉴얼' 구축…콜센터 상담사에 함부로 욕하면 '큰코'

최대 3년 이하 징역 또는 1000만원 이하 벌금…근절대책 후 60% 감소

[프라임경제] #. A(여)씨는 120다산콜센터에 전화해 특정 상담사를 지목, 지속적으로 통화하며 xx년, x팔, 또xx, "너 같은 놈은 죽어도 싸다" 등 욕설과 폭언을 일삼았다. 또 B(남)씨는 악성민원으로 등록된 지난 2010년 6월부터 2012년 8월까지 시정과 무관한 1651건의 전화를 했고, 술에 취한 상태에서 여성 상담사에게 이유 없이 반복적인 욕설과 폭언을 일삼아 공포와 불안감을 조성하는 행위를 지속했다. C(남)씨는 상습적인 허위신고를 일삼고, 무조건적인 단속 요구가 받아들여지지 않을 경우 반복적으로 고성을 지르고 욕설로 상담사들을 괴롭혔다.

이처럼 콜센터 상담사들은 얼굴이 보이지 않는다는 이유로 갖은 욕설이나 성희롱 등 악성민원으로 인해 심각한 감정노동에 시달리고 있다. 하지만 최근에는 악성민원에 대해 공공기관이나 기업에서 대응 매뉴얼을 만들어 상담사 보호에 앞장서고 있어 이목이 집중된다.

악성민원이란 일부 민원인들이 고충민원의 정당한 처분을 수용하지 않고 장기간 지속적 고충민원을 반복제기 하거나 폭언, 협박, 폭력, 시위 등을 일삼는 민원을 말한다.

이런 악성민원에 대해서 각 지자체뿐만 아니라 공기업, 기업에서도 활발히 대처하고 있다. 이러한 움직임은 특히 콜센터 규모가 큰 공기업과 금융권을 중심으로 활발하다.

공기업에서는 최초로 서울시가 지난 2010년 6월에 악성민원 전담팀을 만들어 대처하고 있었고 △국민권익위원회가 2012년 6월 △건강보험공단 2013년 3월 △한국전력공사 2013년 7월부터 악성민원에 대해 대응하고 있다.

그 다음으로 금융권에서도 악성민원에 적극 대응하고 있는데 지난해 최초로 현대카드가 악성민원에 대해 전화를 끊을 수 있도록 해 주목을 받았다.

이어 삼성카드와 신한카드가 악성민원에 대해 ARS로 대처하고 있으며, KB국민카드는 올해 3월부터 은행연합회의 지침에 따라 악성민원에 대처하고 있다. 또 보험에서는 현대C&R이 지난 3월부터 시행에 들어갔다.

이처럼 악성민원 대응 매뉴얼을 각 기관·기업별로 실시하고 있는데, 사례에 따라 적용법률 또한 다르다.

감정노동에 시달리던 콜센터 상담사들을 위해 공공기관과 기업들이 대응 매뉴얼을 만들어 상담사 보호에 나서고 있다. ⓒ 프라임경제

먼저 '불법정보 유통'으로 누구든지 공포심이나 불안감을 유발하는 부호·문언·음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하도록 하는 내용의 정보를 유통하게 되면 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의 7에 해당 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금에 처한다. 이는 콜센터 상담사가 겪는 언어폭력에 가장 포괄적으로 적용할 수 있는 법률이다.

다음으로 '업무방해죄'에 해당하는 것으로 지속적으로 심한 폭언이나 협박을 할 경우 행위의 정도가 위력에 해당할 때 형법 제314조에 해당 1년 이항의 징역이나 1500만원 이하의 벌금에 처하게 된다. 이는 상담사가 아닌 기업이 직접 고소할 수도 있다.

'협박죄'에 해당하는 경우는 상담사에게 공포심을 일으키기에 중분한 정도의 해악을 고지하는 것으로 형법 제283조에 해당된다. 이는 3년 이하의 징역이나 500만원 이하의 벌금·구류·과료에 처하게 되고, 기업이 고발은 가능하지만 상담사가 처벌을 원치 않으면 처벌이 불가하다.

'모욕죄'는 공연히 사람을 모욕하는 것으로 형법 제311조에 해당돼 1년 이하의 징역이나 금고, 200만원 이하의 벌금에 처하게 되지만, 1:1 전화통화는 '공연한 행위가 아니기 때문에 적용이 불가능하다. 이는 상담사 본인만 고소가 가능하다.

마지막으로 '음란행위'인 성희롱의 경우는 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조에 따라 2년 이하의 징역이나 금고, 500만원 이하의 벌금에 처하게 된다. 또 지난 6월19일부터는 친고죄 조항도 삭제돼 상담사가 아닌 기업이 고발 가능하다.

그렇다면 악성민원의 기준은 어떻게 분류해야 할까. 국민의 고충을 처리해주는 국민권익위 기준에 따르면, 악성민원 지정기준을 6가지로 분류하고 있다.

첫 번째로 동일·유사민원을 5회 이상 반복적으로 제기하면서 동시에 의도적인 업무방해나 조사관 괴롭힘 등이 수반되는 민원. 두 번째는 정당한 처리결과에 대해 담당자 등의 징계요구 또는 민·형사 고발을 했거나, 고발하겠다고 협박하는 민원.

세 번째 정당한 처리결과에 불복해 자신의 요구를 관철하기 위해 상습적으로 시위, 협박, 폭언, 폭행 등을 하는 고충민원. 네 번째 위원장·부위원장·국장급 이상 등과 반복적으로 면담 또는 전화 등을 요구하는 민원.

다섯 번째 50인 이상의 다수인 민원으로서 조사관의 정당한 처리결과에 반발하거나, 이의를 제기하는 민원. 마지막 여섯 번째는 위원장 또는 부위원장이 특별조사를 지시하거나, 심의위원회에서 '특별조사민원'으로 처리키로 결정한 민원을 악성민원으로 분류하고 있다.

이런 악성민원을 근절하기 위해 공기업뿐 아니라 기업들도 적극 팔을 걷어붙이는 데는 나름대로의 이유가 있다. 실제 도움이 필요한 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 것과 내부 직원과 협력업체 사원을 보호하기 위해서다.

현대카드는 콜센터 직원에게 모욕, 성희롱, 명예훼손을 하는 고객에게는 두 차례 경고 후 그래도 그치지 않으면 상담사가 먼저 전화를 끊도록 했다. 이는 콜센터 서비스 품질을 생각했을 때 이례적인 지침이다.

또 서울시에서 지난해 하반기부터 추진한 악성민원 근절대책 이후 작년 상반기 월평균 2286건에 달한 악성민원 건수가 지난해 하반기에는 월평균 1448건으로 감소했고, 올 1~2월은 평균 927건으로 악성민원 근절대책 이전에 비해 60% 감소했다.