[프라임경제] 금융당국과 보험업계가 민원감축을 위해 본격 나선다. 전자청약을 확대하고 초기 해지환급률을 개선하며 유지율 및 정착률 실명제를 실시해 판매, 계약관리부터 보험금 지급과정까지 보험서비스 전반에 대한 업무프로세스를 개선한다.
금융감독원은 1일 보험산업의 지속성장과 신뢰도 제고를 위한 '보험민원감축 표준안'을 마련했다고 밝혔다. 금감원은 보험서비스 전반에 대한 업무프로세스 개선 및 지속적인 피드백을 통해 민원유발요인의 근본적 해소가 필수적이라 판단하고 보험업계와 '보험민원감축TF'를 운영해 총 65개 세부대책으로 구성된 '보험민원감축 표준안'을 마련했다.
◆보험민원감축 표준안, 어떤 내용 담겼나
금감원은 보험서비스를 △소비자보호체계 △판매 △계약관리 △보험금지급 총 4단계로 구분하고 최근 3년간 각 단계별 민원발생 원인을 분석한 후 이에 대한 감축방안을 마련했다. 금감원은 자체 개발한 보험 민원감축지수를 통해 이를 평가하고 연 2회 평가 결과를 공개한다는 방침이다.
우선 소비자보호체계 단계에서는 소비자보호업무 전문성 제고 및 민원발생 사전예방을 위해 소비자보호 전담인력 충원 및 보상을 강화하고 소비자 불만의 체계적 관리를 위한 VOC(Voice of Customer)시스템을 구축한다.
판매 단계에서는 완전판매문화를 정착시키고 보험계약에 대한 자기책임은 강화한다. 이를 위해 전자청약을 확대하고 초기 해지 환급률을 개선할 예정이다. 금감원에 따르면, 전자청약 방식으로 계약시 청약서를 발행하는 일반청약에 비해 민원발생률이 20분의 1 수준으로 줄어든다. 또한 조기 해지시 해지환급금을 기납입보험료의 90% 이상으로 높일 수 있는 상품개발 및 판매활성화 시킨다.
계약관리 단계에서는 계약전 알릴의무 이행절차를 강화하고 유지율 및 정착률 실명제를 통한 영업관리자 평가를 진행할 계획이다. 허위·부실고지 유도 등 불완전판매를 조장한 설계사에 대한 구상지침을 수립하고 구상이력 설계사의 계약전건을 모니터링한다. 또한 임원을 포함한 영업관리자 평가시 현재 재직중인 영업점의 유지율 뿐 아니라 재직 영업점에서 모집한 계약의 유지율까지 반영한다.
보험금지급 단계에서는 장기미결 관리시스템 구축 방안 등을 마련했다. 면부책 판단 또는 보험회사간 과실협의 지연시 본사 민원 예방협의체(가칭) 상정 등 본사와 공동으로 대응하고 손사법인 및 보상직원 평가에 장기미처리비율을 반영할 예정이다.
금감원은 민원감축지수를 통해 민원감축 실적 및 노력을 함께 평가해 감독 업무에 활용할 방침이다. 민원감축지수는 민원감축률과 보험계약유지율이 포함된 계량평가 항목과 보험서비스 단계별 민원감축 세부대책이 포함된 비계량평가 항목으로 구성된다.
회사별 상품 및 영업특성 등의 차이를 고려해 민원감축실적을 평가하기 위해 계량 및 비계량평가 결과를 각각 50%씩 반영하며 평가항목별 중요도에 따른 가중치를 반영해 종합평가 점수를 산출한다.
허창언 금융감독원 보험감독국장은 이날 브리핑을 통해 "보험사가 보험민원감축 표준안을 토대로 민원감축 이행계획을 자율적으로 수립·추진토록 하고 2015년 9월말까지 매분기 회사별 민원감축 실적을 점검할 계획"이라고 말했다. 이어 허 국장은 "민원감축 노력이 미흡한 회사에 대해서는 경영진 면담, 검사 실시 등을 통해 적극적인 민원감축 노력을 독려할 것"이라고 설명했다.
◆보험업계 "대체로 동의, 성과체계 합리적 적용 필요"
보험업계도 이번 '보험민원감축TF'에 직접 참여한 만큼 대체로 보험민원감축 표준안에 대체로 동의한다는 입장이다. 하지만 영업관리자들에게 유지율, 민원 등에 따라 성과수당을 차등지급하는 등의 방안 등은 우려를 표했다.
한 보험업계 관계자는 "대형사들은 이미 시행 중인 부분이 많아 강화하는 노력이 필요하고 중소사들은 VOC 등 시스템 구축을 해 나가야 할 것"이라며 "고객만족도를 높이는데 많은 도움을 줄 것으로 보인지만 실제 민원감축으로 이어질 지는 미지수"라고 말했다.
영업관리자들에게 유지율 등을 반영해 성과보상체계를 마련하는 부분에 대해서는 우려를 표하는 이도 있었다.
대형 보험사 관계자는 "유지율 등을 이유로 수당이 줄면 보험설계사들의 반발이 있을 수도 있다"면서 "민원 또한 실제 불완전판매가 이뤄진 걸 수도 있지만 판매 외적인 요소까지 설계사에게 책임을 지울 수 있어 보험사들이 표준안을 적용할 때 합리적으로 적용해야 할 것"이라고 설명했다.
또한 블랙컨슈머 양산 등에 대한 대안책이 미비한 점 또한 지적됐다.
업계 관계자는 "보험사나 설계사의 잘못이 아닌데도 학습된 고객들이 민원을 제기하고 책임을 돌리면 보험사 입장에서는 들어줄 수밖에 없는 상황"이라며 "블랙컨슈머에 대한 대비책도 필요할 것으로 보인다"고 말했다.
