[프라임경제] 그동안 고객센터로 고객이 찾아오길 기다리던 보험사가 직접 방문하는 '찾아가는 서비스'로 서비스 형태를 변화시키고 있다. 그동안 보험사가 계약체결을 위한 사전 서비스에 치중했다면 이제 보험계약 유지와 고객만족을 위한 사후 서비스에 중점을 둔다는 것이다.
보험사들은 찾아가는 서비스가 고객민원을 줄이고 고객 만족도를 높이는 동시에 신계약 마케팅 효과까지 볼 수 있어 일석이조라는 평가다.
18일 보험업계에 따르면 신한생명은 지난 10일부터 고객서비스 강화를 위해 '따뜻한 행복 서비스'를 실시하고 있다.
 |
||
| 신한생명은 '따뜻한 행복 서비스'를 통해 보험 가입 이후에도 지속적으로 고객관리에 힘쓰며 고객 불만과 민원을 사전에 예방하고 있다. ⓒ 신한생명 | ||
특히 설계사 이직으로 사후관리가 소홀해 질 수 있는 고객에게 지속적인 서비스를 제공하기 위해 매년 계약을 체결한 달에 고객을 방문하도록 하고, 보험금 지급사유 발생 및 계약갱신 시점 등 이슈사항 발생시 정기적으로 방문할 계획이다.
한화생명은 2007년부터 생명보험업계 최초로 '찾아가는 서비스'를 제공하고 있다. '고객이 있는 곳이 곧 고객센터'라는 역발상에서 시작된 이 서비스는 고객이 콜센터를 통해 요청할 경우 설계사가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험관련 업무를 처리해주는 서비스다. 한화생명은 고객이 번거롭게 보험사를 찾지 않고도 여러 업무를 신속하게 처리할 수 있고 계약한 설계사가 이직해 발생한 고아고객도 관리가 가능해져 고객만족도가 한층 제고된 것으로 분석하고 있다.
삼성생명도 지난해 3월부터 800만명 고객 전체 방문을 목표로 '고객사랑 서비스'를 펼치고 있다. 고객사랑 서비스는 컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 △가입한 보험의 보장내용 재안내 △미처 챙기지 못한 보험금 수령 지원 △각종 안내에서 빠지지 않도록 하기 위한 고객정보 갱신 △은퇴대비 노후설계 등을 고객 눈높이에 맞춰 제공하는 서비스다. 컨설턴트들이 매월 30만명 이상 고객방문을 시행해 올해 3월 시행 1년만에 가입고객의 50%인 400만명 방문을 달성했다.
교보생명도 2011년 6월부터 '평생든든서비스'를 실시 당시 61%였던 25회차 계약 유지율이 올해 72%까지 상승했다. 또한 민원건수도 2012회계연도 1분기 555건에서 2013회계연도 1분기 462건으로 16.8% 감소했다. 교보생명은 새로운 계약보다 기존 고객 서비스가 먼저라는 모토로 '평생든든서비스'를 이어갈 방침이다.
 |
||
| 삼성화재는 7월부터 '먼저' 캠페인을 통해 현재 가입돼 있는 보험을 다시 안내하고 고객의 보험금 청구 건도 적극 지원한다. ⓒ 삼성화재 | ||
삼성화재는 16일 하반기를 맞아 전 임직원과 3만여명의 보험설계사가 함께 '먼저' 캠페인을 펼친다고 밝혔다. 먼저 캠페인이랑 △고객이 위험에 처하기 전에 먼저 점검해 드리자 △고객이 요청하기 전에 먼저 알려 드리자 △고객이 불안해하기 전에 먼저 안심을 드리자는 세 가지 테마로 이뤄진다.
삼성화재는 먼저 캠페인에 '고객중심 경영'이라는 큰 틀에 맞춰 모든 업무 프로세스와 제도를 운영하겠다는 최고 경영진의 의지가 반영됐다고 밝혔다.
LIG손해보험도 지난 4월 한 달간 '고객 희망 지키기' 캠페인을 통해 가입고객 20만명을 직접 방문했다. 장기보험에 2년 이상 가입해 있지만 최근 6개월내에 담당 설계사와 상담을 하지 않은 고객이 주요 대상이며 설계사가 방문해 보유계약 안내, 미청구보험금 확인, 고객정보 갱신 등의 서비스를 제공했다.
