[프라임경제] 국내 택배물류업계가 증가하고 있는 물량에 대한 원활한 서비스는 물론, 고객만족 강화를 위해 총력을 기울이고 있다.
택배물류시장은 현재 인터넷 및 홈쇼핑 이용 고객의 증가 등으로 인해 매년 약 10%이상 물량이 증가하고 있는 만큼 서비스 수준 향상이 필수적인 상황이다.
이와 관련, 국내 3대 택배물류기업 △CJ대한통운 △한진택배 △현대로지스틱스의 행보가 뜨겁다. 고객만족 강화 프로그램 및 관련 서비스를 내놓으며 소비자들에게 적극 다가서고 있는 것.
◆CJ대한통운 '의사소통' 서비스 질 높여
먼저 CJ대한통운은 서비스 강화를 위해 고객과의 의사소통을 선택했다. 지난 2월부터 50명으로 구성된 서비스 평가단 'CJ택배사랑'을 운영하고 있으며, 지난달까지 총 1200여건의 서비스 모니터링 및 450여건의 개선 아이디어가 제출되는 등 활발히 운영되고 있다.
 |
||
| CJ대한통운은 원활한 평가단 활동을 위해 소정의 활동비를 지급, 좋은 아이디어 제공 및 활발하게 모니터링 등에 참여하는 평가단에게는 별도의 포상금도 지급한다. ⓒ CJ대한통운 | ||
개선 아이디어에는 야간전문 택배서비스 도입, 여성택배 배달원 확대 등 다양하고 발전적인 안들이 다수 제출됐으며, 부재중 조치법 및 택배화물 종류별 포장법의 홈페이지 안내 등은 검토 후 적용할 계획이다.
이와 함께 CJ대한통운은 정기적으로 고객 평가단과 간담회를 통해 실제 고객이 느끼는 택배서비스에 대한 의견도 청취해 서비스 개선에 반영하고 있으며, 고객이 안심하고 이용할 수 있는 '안심택배'에도 힘을 쏟고 있다.
뿐만 아니라 CJ대한통운은 '이동식 서비스 아카데미'를 운영, 시간을 내기 어려운 택배기사들을 직접 찾아가 서비스 전문 강사가 고객응대 예절, 서비스마인드 등을 교육한다. 아울러 CJ대한통운은 업계 처음으로 'QR(Quick Response)코드' 배송추적 시스템을 구축하기도 했다.
◆한진택배 '고객 불편 최소화' 착한서비스 강조
한진택배의 경우 택배물량 증가에 따른 원활한 서비스 제공에 총력을 기울이고 있으며, 고객 불편 최소화를 최우선 과제로 삼고 다양한 서비스 개선 정책을 마련하고 있다. 그중에서도 지난 3월부터 배포된 택배서비스 가이드북(스마트폰 애플리케이션)은 자사 모든 배송기사 스마트폰에 설치를 완료, 업무에 적극 활용하고 있다.
이 가이드북에는 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항은 물론, 고객 방문 또는 부재 시 행동요령도 명시돼 있다.
 |
||
| 한진택배는 시장환경 변화 및 서비스 요구에 발 맞춰 화물처리능력을 강화할 수 있는 인프라 구축도 지속적으로 추진하고 있다. ⓒ 한진택배 | ||
아울러, 한진택배는 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 'URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스'도 신규 도입했다. URL 자동전송 서비스는 통화량 급증으로 인한 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송해 모바일 응대로 전환하는 방식이다. 고객이 자동 수신된 URL에 접속하면 고객서비스 센터 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다.
특히 한진택배는 고객서비스 향상을 위해 배송기사의 근로여건 및 처우개선에도 신중한 노력을 기울인다는 방침이다. 고객 접점 배송기사의 서비스 마인드가 브랜드 가치에 결정적인 역할을 하며, 오랜 경험과 노하우의 숙련된 배송기사 확보가 가능하기 때문이다.
한진택배 관계자는 "고객을 찾는 영업활동도 중요하지만 고객서비스 향상을 통해 고객이 찾는 기업이 되는 것이 회사의 방침"이라며 "다양한 서비스 개선 활동으로 고객의 정성까지 배송하는 택배서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
◆현대로지스틱스 '첨단 IT 시스템' 선도적 역할
현대로지스틱스는 최근 트렌드에 적합한 IT를 접목함으로써 △고객 중심 IT체계 확립 △운영 최적화 △실시간 경영정보 체계 확립을 3대 정보화 방향으로 설정, 지식물류시스템 구축에 박차를 가하고 있다.
 |
||
| 현대로지스틱스는 사고 위험 대비 차원에서 산재보험을 지원하며, 우수 택배기사 자녀에게 학자금도 지원할 방침이다. ⓒ 현대로지스틱스 | ||
더불어 현대로지스틱스는 첨단 IT 시스템 도입에 있어서 국내 택배업계 최초로 고객 전화번호 유출 차단 서비스와 택배요금 카드 결제 서비스를 도입해 국내 택배서비스의 수준을 한 단계 발전시켰다는 평을 받고 있다.
고객 전화번호 보호서비스는 택배운송장에 실제 고객 전화번호를 기재하지 않고 암호화 프로그램에 의해 변환된 가상전화번호가 운송장에 사용되는 시스템이다. 이는 고객 휴대폰 및 일반 전화번호 모두 가상의 임시번호로 전환되며, 운송장에 사용되는 가상의 전화번호는 택배 배송완료와 함께 전산프로그램에서 자동 삭제된다.
현대로지스틱스 관계자는 "다자간의 연결인 물류가 진행과정에서 흐름이 왜곡되지 않도록 정확하게 파악해 실시간으로 대처하는 것이 중요하다"며 "이를 위해 끊임없는 IT 개발은 필수적이며 자사의 스마트 물류시스템이 국내 물류정보화 수준을 한 단계 끌어올리는데 견인차 역할을 할 것"이라고 말했다.
