[프라임경제] #. 충남○○시에 거주하는 A고객은 2013년 4월16일 밤11시 한국전력 ○○고객센터에 전화를 걸어 민원을 들어주지 않는다며 'XX년아' '죽여버리겠다' 등 갖은 욕설과 협박을 하는 등 새벽 4시까지 107차례나 전화로 상담사를 괴롭혔다. 그 충격으로 상담사는 가슴 두근거림과 심한 스트레스로 병원진료까지 받았다.
이처럼 콜센터는 얼굴이 보이지 않는 다는 이유로 갖은 욕설이나 성희롱 등 심각한 감정노동에 시달리고 있다. 이에 최근 120다산콜센터는 악성민원 고객에 대해 최초로 소송을 하기도 했다.
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| 한전은 상담사와 선의의 고객 보호를 위해 공기업 최초로 '악성민원 대응 매뉴얼'을 구축했다. ⓒ 한국전력 | ||
한전 관계자는 "감정노동에 시달리고 있는 상담사들이 악성민원으로 인해 제대로 업무를 못하고 있다"며 "고객센터에 근무하는 상담사들에 대한 근로의욕 고취와 고객센터 서비스품질을 향상시키기 위해 (이 같은 제도를) 시행키로 했다"고 구축계기를 말했다.
한전은 악성민원에 적극적으로 대처하기 위해 4개사에 위탁해 운영하고 있는 전국 13개 고객센터 공통으로 적용할 수 있는 표준 '고객센터 악성민원 대응 매뉴얼'을 제정하고, 매뉴얼 운영에 필요한 시스템 구축 작업을 진행중이다.
현재 구축 중인 시스템 주요내용으로는 고객센터에 전화를 걸어 폭언 및 욕설, 성희롱 등을 하는 악성고객이 상담사의 자제 요청에도 멈추지 않을 경우 1차로 법적조치 가능성 구두경고 후 관리자에게 연결한다.
관리자의 구두경고에도 효과가 없을시 자동응답시스템(ARS)으로 고객에게 법적조치 경고 후 통화가 자동으로 종료되는 시스템이다. 이후 해당고객을 블랙리스트에 등록하고 민원종료시까지 지속적으로 관리하게 되고, 다시 전화할 경우 Pop-up(팝업)으로 관리자에게 연결해 즉각적으로 대응할 수 있도록 할 방침이다.
또한, 수차례 경고에도 불구하고 중단하지 않는 고객을 선별해 경고문을 발송하고, 변호사의 검토를 거쳐 법적조치도 할 예정이다.
한전 관계자는 "이번 매뉴얼대로 시행되면 한달에 약 1500여통에 달하는 악성민원 전화가 획기적으로 줄 것으로 기대하고 있다"며 "한전 고객센터 위탁운영사 관계자도 악성민원에 대한 효율적인 대처로 상담시간 절약 및 상담사 스트레스를 줄여 선의의 고객에 대한 서비스 품질 향상에 큰 도움이 될 것"이라고 밝혔다.
한편, 한전은 7월 중순까지 시스템 구축을 완료하고 7월 하순부터 본격적으로 시행에 들어갈 예정이다.
