신한카드, 정보 공유 문제 '클레임' 대응 해법은

가상계좌로 실시간 확인가능하지만 타사 고객불이익 뒷처리 안해

[프라임경제] #. 평소 부주의한 성격인 J양은 여러 곳에서 다량의 신용카드를 발급받아 사용하는 쇼핑 중독증상도 있다. 종종 카드대금 납입 기한을 못 맞춰 불이익을 받는 그는 이번 달에도 신한카드 대금 총액보다 일부 부족하게 인출지정계좌 통장에 넣어뒀다. 이를 나중에야 알고 부랴부랴 차액을 가상계좌로 송금했는데 그러던 어느 날….

신한카드가 가상계좌를 사용해 (연체)대금을 집금하고도 불이익정보의 공유 사정을 수정조치하는데는 인색한 것으로 드러났다.

이 사례에서 J양은 신한카드 대금일자를 매달 15일로 정했다. 그런데 2013년 6월의 경우 통장 잔고를 모자란 상태로 유지했고 며칠 후 연체 안내 문자메시지를 받고서야 문제를 파악, 25일 낮에 10만여원을 추가납부했다. 이때 급한 마음에 J양은 가상계좌로 보냈다.

27일 '지름신을 영접한' J양은 하나SK카드를 사용하며 시내 백화점을 배회하던 중 '일시적 정지' 안내 통보 문자메시지를 받았다. 방금 전에만 해도 물건을 사고 결제를 했는데, 뜬금없이 정지가 됐으니 이상하다고 느낀 J양.

해당 업체에 전화를 걸어보는데, "내가 하나SK카드에 뭐 문제 있나?"라고 물어도 "우리 쪽은 아니고, 다른 금융기관에서 정보공유를 한 것 같다"는 답만 돌아왔다. 문제를 제기한 곳이 어디냐고 질문하고 잠시 기다린 끝에야 신한카드쪽이 당사자임을 알았다. 지금 갑자기 이게 무슨 일이냐고 항의성 질문을 던진 끝에 "26일에 통보를 받았고, (하루를 기다린 후) 27일에 조치를 취한 것"이라는 답변을 받았다.

이후 신한카드에 문의한 결과 다음과 같은 내용을 알았다. 애초 신한카드측은 정보공유의 문제는 카드사 정책이며, 각 회사가 불이익을 줘야 할 고객의 정보를 공유하고 각사 업무에 반영처리하는 패턴은 조금씩 다르다는 답만 기계적으로 반복했다.

심지어 '완납증명원'을 발급받아 하나SK카드에 보내면 문제가 해결되는 게 아니냐는 소리도 나왔다. J양은 "처리 과정에 서로 이야기하는 게 날짜 차이가 있다. 어느 카드사 책임인지 확실히 따질 것이다. 그러니 해당절차 프로세스 전반에 대해 설명을 요구한다"고 강하게 불만을 제기해 다시 연락을 받았다(이하 문답으로 정리).

-지금 신한카드를 아무 문제 없이 사용하고 있는데, 오히려 왜 하나SK카드에 문제가 생기나? 원래 자기네 카드부터 정지시키고 다른 카드를 통보하는 것 아닌가? 지금 대금 납입된 걸로 확인도 되는 상황 아닌가? 갑자기 왜 이러나?

▲원래 정해진 기일에 납부가 된 게 아니고, 가상계좌로 뒤늦게 입금이 되다 보니 (처리과정상) 정보공유가 된 것 같다.

-하나SK카드쪽 이야기를 들어보면, 26일 문제를 인지하고 27일 정지시킨 것이라고 한다. 난 25일에 대금을 보냈다. 이걸 어떻게 이해해야 하는가?

▲아니다. 25일에 통보를 했다. 26일 이야기가 나오는 것은 보내준 정보를 자기들이 열람했을 때를 말하는 것으로 보인다. 다음날 정지를 한 것은 원래 카드사 정책에 따라 처리할 일이라 이쪽에서 뭐라고 이야기할 건 아니다.

-그럼, 27일에 하나SK카드에서 타사의 불이익정보를 반영해 정지를 하든, 27일 몇 시에 처리를 하든 그 부분은 그럼 신한카드에 묻지 않겠다. 대신 신한카드에서 불특정다수 금융기관으로 통보가 간 날짜를 물을 것이다. 25일이 맞나?

▲그렇다.

-난 25일에 대금을 냈다. 연체를 시킨 점은 본인 부주의이므로 그걸 잘했다는 게 아니다. 불이익한 정보를 공유할 수도 있는데 그 제도 자체에 불만이 있는 것도 아니다. 그런데 이날 돈을 낸 고객을 왜 정보공유 대상으로 삼나?

▲25일 새벽에 정보공유를 했다(J양은 낮에 입금).

-가상계좌를 쓴 이유가 뭔가? 각종 문제를 즉시 처리하자고 일부러 그 경로를 요청해 사용한 건데, (문제의 인물로 타사에까지) 정보공유를 하는 이유를 알 수 없다.

▲대금을 납입받는 쪽과 처리하는 쪽이 달라서 그럴 수 있다.10만원 이상 5일 이상 연체 때 정보를 공유하는 대상으로 삼는다. 15일이 휴일이어서 17일부터 계산해도 25일 통보 처리는 문제가 없다.

-이걸 어떻게 처리할 것인가? 지금이라도 (저쪽과) 처리를 해 달라.

▲완납증명원을 떼면 된다.

-아까부터 계속 알아서 증명서 발급받아서 하나SK카드와 교섭해 처리를 하라는 식으로 이야기하는데, 정보가 공유된 자체를 이해할 수 없고, 공유가 옳은 것이라고 해도 추가적 조치를 전혀 취해주지 않는 귀사 태도에 불만이 있다.

애초에 나는 귀사가 가장 편하게 입금여부를 실시간으로 확인할 수 있는 수단으로 돈을 보냈다. 그런데 나한테 불이익을 주고 또 그 불이익한 정보를 고쳐주려는 노력은 왜 안 하나? 가까운 신한카드 지사를 가서 발급받으라는 건가?

▲아니다. 하나SK카드에 연락해서 해당부서에 팩스 번호를 받은 다음, 우리쪽에 연락하면 완납증명원을 보내 주겠다.

-그럼, 내가 이걸 그냥 내버려두면 언제 풀리나? 아무도 신경 안 써주지 않겠나? 정확히 얘기해 달라.

▲아니다. 대신 불이익한 정보통보까지 5(영업)일을 기다린 뒤 공유 처리한 것처럼 수정에도 그 정도 걸릴 수 있다. 확실하지는 않다.

◆신한카드 관계자 발언에는 무슨 문제가?

먼저 가상계좌로 카드대금을 내는 문제에 대해 간단한 설명이 필요하다. 카드를 사용한 대금을 지정된 결제일에 입금하는 것을 포함, 어떤 거래든 간에 실제의 은행 계좌를 사용해 거래를 하는 게 원칙이다.

명실상부 업계 최고를 자랑하는 신한카드. 하지만 고객에 대한 정보조치면에서는 수금 능력보다 다소 미흡한 체계와 마인드를 갖고 있는 게 아니냐는 우려가 나온다. ⓒ 프라임경제

하지만, 대량 거래의 필요성이 높은 사업자는(입금 거래가 많고 상시로 일어나는 경우 불편이나 혼선이 빚어지게 되므로) CMS이체를 사용하거나, 가상계좌를 활용하는 경향이 근래 발전해 왔다. 특히 가상계좌는 연체의 처리를 할 때 즉시 정보를 인지할 수 있다는 점에서 '차선책이면서도 극히 애용'되고 있다. 근래에는 금융기관 거래 외에도 각종 공과금 등으로 사용 범위가 넓어지는 이유가 여기에 있다.

본래적인 의미의 이체등록된 계좌에서 대금이 빠져나가는 경우부터 살펴보자. 카드의 (결제를 위한) 대금의 자동이체는 카드사가 시간을 지정하는 것이 아니라 해당 은행에서 정한다. 기본적으로 카드 결제대금은 은행 업무시간인 오후 4시까지 결제통장에 돈이 있어야만 결체처리가 이뤄지는 관행이 있었다. 

실제로는 은행 업무 마감시간과 실제 일일정산 업무 사이의 틈새 시간에 입금한 금액도 결제처리가 될 수 있다는 설도 있다. 즉, 은행 영업시간이 많이 지나지 않았다면 일단 입금을 하는 것이 좋다는 것이다.

그러나 이는 순전히 '호의'에 의한 처리다. 그러므로 즉시 문제 해결을 원하는 경우엔 차선책이 필요하다. 콜센터에 전화를 하면 콜센터 직원이 즉시 확인을 통해 사용할 가상계좌와 입금할 액수를 알려주는 게 실무관행이다. 과거에는 이를 일러주기도 했으나, 일부 숫자를 혼동하는 경우가 많아 현재는 통화를 마친 후 문자메시지로 통지하고 있다.

가상계좌는 말그대로 실계좌 아닌 가(假)계좌로, 쉽게 만들 수도 폐기할 수도 있다. 그러므로, 은행계 카드는 물론 전업계 카드사(롯데카드나 신한카드 같은 독립된 여신업 전문회사)라 하더라도 은행과의 긴밀한 협조를 전제로 하고 있다. 은행에서 카드사업부를 두고 업무를 보는 경우 외환은행이 대표적 사례며 우리은행은 우리카드 분사로 최근 이 대열에서 빠진 바 있다.

한 마디로 요약하면, 부수적으로 고객이 편하게 쓰는 제도이기도 하지만, 주로 빚을 받을 금융기관의 편익이 강조된 제도라고 할 수 있다.

이런 제도를 이용해 편히 입금여부의 정보를 인지하고 수금을 끝냈다면, 정보를 애시당초 입력하는 시간적 오차가 있는지 없는지는 차치하고라도 '그 정보의 수정'은 해주는 게 맞다는 쪽에 무게 추가 기우는 건 당연지사다.

그런데 애초 연체가 시작됐던 날부터 실제로 불이익한 내용의 정보를 공유할 때까지 5영업일 정도 기다려줬으니, 이 정보가 수정돼 처리되는 것까지도 그쯤 기다리면 된다는 식으로 나이브하게 정리한다는 것은 신의칙에 위배된다고 밖에 할 수 없다.

어떤 형식으로든 불이익한 정보가 변경된 상황을 인지하고도 이를 수정받을 고객의 권익에 협조하는 것을 게으르게 처리했기 때문이다. 문제가 풀리길 기다리든지 알아서 완납증명원을 떼고 접수하러 연락을 이리저리 하든 하라는 태도를 유지하는 것은 문제가 있다.

더욱이 개인고객이면 신의칙 위반 같은 논란으로 끝날까, 기업용의 카드(법인카드)에 이 같은 처리를 했다가는 업무방해로 문제를 삼는 클레임회원이 나올 여지도 없지 않다.

영업적으로 상시 사용하는 카드들을 놓고 상황을 가정하면, 신한카드 측은 이 같이 대응할 경제적 필요나 이유가 없다. 채권이 이미 없으니 치졸한 복수를 하겠다고 해도 그 자체가 성립하는 여지가 없는 셈. 회원으로서는 '아웃 오브 데이트한' 정보가 돌아다니고 이때문에 타카드사에서 만든 법인카드들까지 사용상 불편을 얻는 게 되기 때문이다. 

업무방해죄의 업무란, 목적 사업의 직접적 수행 뿐만 아니라 사무나 사업의 일체를 말하고 그 업무가 주된 것이든 부수적인 것이든 가리지 않는다(2004도8701 판결 등 대법원의 확고한 태도). 해당 카드사의 저와 같은 태도에는 시정 필요성이 있다는 지적이 가능한 대목이다.