[프라임경제] 금융감독원이 금융소비자 권익보호를 위해 신용카드업계와 공동으로 민원처리 효율화 방안을 마련한다고 26일 밝혔다.
금감원에 따르면 2012년 접수된 신용카드 관련 민원은 9675건으로 2010년 5804건, 2011년 8335건에서 지속적으로 증가하고 있다.
경제활동인구 1인당 신용카드 보유수가 4.5매에 이르고 가맹점수수료 인하 영향으로 회원 부가서비스가 축소되며 민원이 지속적으로 늘고 있는 것이다.
이에 따라 금감원은 공식 민원화 이전 단계에서 소비자 불만사항을 적극 해소하고 업계·소비자단체와의 협업체제를 구축하는 등 민원처리 효율화 방안을 추진한다.
우선, 카드사 자체에 '민원정보 환류시스템'이 구축·운영된다. 금감원은 민원부서가 민원처리 과정 중 발견된 제도개선 사항을 해당부서에 통보해 관련제도를 개선하는 '민원정보 환류시스템'을 운영하고 민원급증 사례에 대해서는 자체 민원주의보를 발령해 전사적 민원대응체계를 구축하도록 지도할 예정이다.
빈발 민원유형에 대해서는 민원유형별로 소비자 유의사항, 카드사의 처리절차 등을 FAQ로 작성해 금감원, 카드사, 여신금융협회는 물론 소비자단체에 배포해 홍보, 게시 및 관련 민원 응대 자료로 활용하게 할 계획이다.
민원발생 예방을 위한 카드사의 대응노력도 강화된다.
부가서비스 축소 등 민원 초래 가능성이 큰 사안에 대해서는 카드사가 사전안내를 철저히 해 민원발생을 예방하고 민원응대창구에 대한 교육을 강화하는 한편 민원유발 리스크가 큰 업무는 고객담당임원이 중점 관리한다.
이밖에도 소비자단체, 카드업계, 금감원 간 소통채널인 '신용카드 소비자보호협의회(가칭)'가 운영된다.
금감원은 6~7월 중 카드사·여신금융협회·금감원이 참여하는 T/F를 구성해 민원유형별 FAQ를 작성 및 홍보하는 방안을 마련하고 T/F 운영결과 등을 토대로 제1차 소비자보호협의회 및 카드사 워크샵을 7월 중 개최할 예정이다.
