[프라임경제] 고려휴먼스(대표 신예철)는 콜센터 전문교육업체 윌토피아(대표 지윤정)와 교육과정에 대한 업무협약을 맺고, 자사 내 강사 중간관리자 등 15명의 교육생을 선별해 '액션러닝' 교육프로그램을 총 8회 실시하고 있다.
지난 22일 3회 액션러닝 교육프로그램 과정에서는 교육생 개인별 연구주제에 대한 발표수업 위주로 진행됐다. 발표한 내용은 교육생들과의 피드백을 통해 개선방향 의견을 공유했다.
개인별 연구주제는 △리더십 △성과관리(콜센터 성과 향상법) △내부고객 근무매너 △스트레스 △컴플레인 △고객센터 비전 △건강한 콜센터 만들기 △셀프 모니터링 △감정조절 △비전 찾기 △정리법 등으로 나뉜다.
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| 고려휴먼스는 교육업체 윌토피아와 사내강사 교육에 대한 업무협약을 맺고, 자사 내 강사와 중간관리자를 대상으로 액션러닝 교육프로그램을 진행하고 있다. ⓒ 고려휴먼스 | ||
한 발표자는 컴플레인(블랙컨슈머)에 대한 장점, 단점, 중요성, 처리방법 등으로 나눠 실제 사례를 참고해 연구조사 결과를 발표했다. 그는 "아무래도 상담시간이 길어지면 컴플레인 상황이 증가한다"며 "상담사가 고객에게 제안할 수 있는 컴플레인 예방법과 블랙컨슈머의 경우 관리자가 해결할 수 있는 시스템이 필요하다"고 제안했다.
이에 한 교육생은 "상담사뿐만 아니라 관리자에 대한 권한도 제대로 갖춰진 시스템 방안이 마련돼야 한다"며 "상담사 또한 블랙컨슈머를 처리할 수 있어야 본인의 업무향상에도 도움이 될 것"이라고 말했다.
다른 교육생은 "블랙컨슈머에 대한 두려움보다 본인이 해결할 수 있는 자신감과 정확한 이해 전달이 필요하다"고 덧붙였다.
또, 지윤정 윌토피아 대표는 "블랙컨슈머에 대한 구조화를 정한 것은 좋으나 또 다른 컴플레인을 초래할 수 있는 블랙컨슈머에 대해서도 연구해야 한다"며 "블랙컨슈머를 다양한 분야로 나누고, 그 분야에 따른 해결책을 실제 사례에서 찾아야 한다"고 제시했다.
한편, 한 발표자는 상담사 직종에 대한 비전 찾기에 대해 "최근 상담사가 감정노동자로 지목되면서 부정적인 모습만 비취지는 경향이 높다"며 "상담사의 역량을 높이기 위해선 자신감을 키우고 자격증 등을 통해 본인의 전문성을 키워야 한다"고 발표했다.
이에 한 교육생은 "상담사 직종에 대한 비전과 성장방향에 대한 제시는 정확하고 현실반영이 가능한 해결책이 우선"이라며 "상담사 직종도 젊은 층보다 경력단절여성 등의 틈새시장 공략도 필요하다"고 말했다.
한편, 박덕순 고려휴먼스 센터장은 "액션러닝은 자사 사내강사 양성이 최대 목표"라며 "윌토피아와 교육과정을 공유하면서 전문 강사 양성에 필요한 강의 진행 방법을 알아가고 있다"고 말했다.
이어 "처음에는 교육과정에 대한 거부감도 있었지만 콜센터 산업에 필요한 주제를 선정해 서로간의 의견을 공유하면서 새로운 강의 방향과 비전을 제시하고 있다"고 덧붙였다.
다음은 강인관 고려휴먼스 경영관리본부장 일문일답.
-액션러닝이란.
▲액션러닝은 윌토피아 교육업체가 고려휴먼스라는 하나의 기업을 대상으로 실시하는 교육과정이다. 특히 기존의 교육과정을 탈피해 교육생과 강사가 함께 어울리는 학습 활동으로 불린다. 교육생 서로 궁금한 사항을 질문하고, 필요한 정보를 공유하며, 해결방향에 대해 고민하는 자율적인 학습이다.
-윌토피아 액션러닝에 참여한 계기는.
▲윌토피아는 고객센터 실무경험을 보유한 강사들과 국내에서 서비스 조직 액션러닝 프로젝트를 가장 많이 수행한 경험을 갖고 있다. 또한 한 명의 교육생이 아닌 기업을 대상으로 실시한 교육과정이 액션러닝이다. 그래서 작년부터 교육과정에 대한 업무협약을 체결했고, 자사와의 업무협약을 통해 교육 분야에 대한 컨텐츠 개발을 함께 기획하고 있다.
-교육 진행과정은.
▲액션러닝은 자발적인 교육이다. 교육생 본인이 참여하려는 의지가 확고해야 한다. 선발된 중간관리자들은 핵심주제를 정하고, 실제 콜센터 현장의 현황진단, 기법 개발, 사례연구를 발표한다. 특히 강사의 피드백과 사례를 공유하는 등 본인이 조사한 결과물을 검증받고 토론을 중심으로 진행된다.
-강사와 교육생의 관계는.
▲강사와 구성원들은 동기 유발자와 해결사의 관계로 볼 수 있다. 구성원들은 자발적인 의지로 정해진 주제의 문제점을 파악하고, 결과물을 도출하고 있다. 또, 강사는 구성원들의 조언자의 역할을 해내며 구성원들의 동기를 유발할 수 있도록 한다.
-교육을 통해 얻어진 업무 성과는.
▲최근 콜센터 중간관리자를 살펴보면, 정체된 느낌을 받고 있다. 회사도 이들을 개발하는 노력이 부족하다고 생각한다. 이에 고려휴먼스는 액션러닝을 통해 콜센터 산업에 대한 과제를 구성원의 근무지에서 해답을 얻기 위한 다양한 시도를 기대된다.
-앞으로의 액션러닝 교육방향은.
▲향후 액션러닝스쿨은 콜센터 산업에 반드시 필요한 인재를 배출할 것이며 해당 과정을 수료한 구성원들에게 회사가 다양한 경험을 제공하기 위해 프로그램을 개발 중이다. 물론 동기부여를 어떠한 방법으로 하는지가 관건일 것이다.
