클루엠, 믿음으로 승부… "한 번 고객에 평생 충성"

핵심은 '고객지향서비스', 상호간 상생 통해 지속적인 성장

[프라임경제] 최근 콜센터에서 아웃바운드 시스템에 대한 수요가 급증하고 있다. 콜센터에서 고객에게 직접 전화를 걸 필요 없이 시스템에서 자동으로 연결해 상담사와 고객이 만나게 도와주는 'PDS'가 핵심 솔루션으로 떠올랐다. 클루엠 역시 콜센터 환경에 발맞춰 'Clue Campaign'으로 승부수를 띄웠다.

지난 2007년 코오롱베니트 IP사업팀에서 분사한 클루엠(대표 김동규)은 글로벌 통신 솔루션 공급업체 Alcatel-Lucent(알카텔-루슨트)의 프리미엄 파트너사다.

클루엠은 다양한 시스템 구축을 경험한 우수 엔지니어들과 그동안의 기술 노하우로 고객에게 솔루션 구축·유지·보수 서비스를 제공하고 있다. ⓒ 클루엠

클루엠은 IPT(Internet Protocol Telephony), IPCC(Internet Protocol Call Center), PDS(Predictive Dialing System) 등의 구축 및 유지·보수 서비스를 제공하고 있으며 이를 실현한 콜센터 규모는 현재까지 3000석 이상에 이른다.

현재 클루엠이 주력하고 있는 사업 분야는 당연 IPCC와 PDS이다. 고객과 만남의 방법이 다양해진 요즘 커뮤니케이션 운영전략이 화두로 떠오른 만큼 시대에 발맞춘 서비스 제공에 나선 것이다.

회선 교환 방식 자동 호 분산 기반의 기존 콜센터는 단순 음성전화에 의한 서비스만을 제공하는데 반해 IPCC는 음성서비스는 물론 화상, 채팅, 멀티채널 등 인터넷을 이용한 멀티미디어 통신과 다중 콜센터 환경을 제공할 수 있다.

특히 'Clue Campaign(클루 캠페인)'이라 일컫는 클루엠의 PDS 솔루션은 대형 콜센터에서 안정성 및 신뢰성을 입증한 PABX(Private Automatic Branch Exchange)를 기반으로 이뤄졌다.

Clue Campaign은 국제적으로 표준화된 Web Service Interface(웹 서비스 인터페이스)를 제공하기 때문에 어떠한 플랫폼의 애플리케이션과도 연결할 수 있는 표준을 준수하며 시스템 간 송·수신되는 메시지는 'log' 형식의 파일로 저장돼 언제든지 확인가능하다.

◆제품성능 '대동소이', 골자는 '서비스'

클루엠은 PDS 솔루션 수출을 통해 적극적으로 해외사업에 참여할 계획이다. = 김상준 기자

김하영 클루엠 이사는 2007년 첫발을 내딛은 후 오늘날의 클루엠이 될 수 있었던 이유로 '고객 지향적'인 서비스 제공을 꼽았다. '코오롱'이라는 네임벨류에 의존하기보다 '한 번 고객은 영원한 고객'이란 생각으로 사후 서비스를 중요시했기 때문이다.

그에 따르면 글로벌 기업의 제품일 경우 장비의 기능이나 제공서비스에서 약간의 차이만 있을 뿐 큰 틀인 시스템에서 차별성을 찾기 힘들다.

쉽게 설명하자면 우리가 방수시계를 구입했다고 가정했을 때 시계를 차고 수심 100미터까지 들어가지 않을 거면서 비싼 돈을 들여 기능이 좋은 100미터 방수제품을 쓸 필요가 없다는 것이다. 10미터 방수 제품도 시계가 작동되는 내부구조는 대동소이하다.

그렇기 때문에 서비스에 차별화를 둬 고객의 마음을 움직이는데 성공했다. 실제 클루엠과 인연을 기업들은 여전히 돈독한 관계를 유지하며 상생을 통한 지속적인 성장을 이어가고 있다.

김 이사는 "클루엠이 콜센터 솔루션 구축을 도왔던 기업 모두와 거래 중에 있고 다른 기업에서 구축 했지만 시스템 유지·보수를 부탁한 기업도 상당수다"며 "기존 고객의 신뢰에 힘입어 새로운 고객을 소개하는 경우가 많아 그만큼 책임감이 뒤 따른다"라고 설명했다.

이어 그는 "시스템 유지·보수의 경우 일종의 서비스라고 생각하는 경우가 많지만 구축만큼이나 굉장히 중요한 부분이다"며 "회사사정이 좋지 않다고 유지·보수비용부터 줄이려고 하지 말고 필수항목 중 하나로 봐줬으면 한다"라고 부탁했다.

◆국내시장 이미 '레드오션', 해외진출 총력

클루엠은 국내 콜센터 시장은 기존 콜센터 구축 업체들로 레드오션을 이뤘다고 판단, 해외시장으로 눈을 돌리기 시작했다.

이미 이집트 수자원공사 IPT 시스템, 미국 앨러바마 현대중공업 IPT 시스템 사업을 성공적으로 마친 바 있으며 현재 모잠비크 내무부 경찰·소방 IPT 및 IPCC 시스템 구축에 총력을 기울이고 있다.

그에 의하면 해외에서 시스템을 구축할 경우 국내보다 10배는 어렵다. 사용하는 용어도 다를뿐더러 전기 콘센트의 전압, 각 나라별 통신환경까지 고려할 필요가 있어 만반의 준비를 하지 않으면 엄청난 어려움이 따른다는 것이다.

김 이사는 "국내 콜센터 시장은 이미 포화상태라 해외시장 개척에 힘쓰고 있다"며 "해외시장의 경우에도 기존고객들의 추천으로 계약에 성공해 고객지향서비스의 중요성을 항상 느껴 고객 한 분 한 분이 감사하다"라고 말했다.

마지막으로 그는 "여러  해외시장 시스템 구축도 어느 정도 안정화를 찾았다"며 "앞으로 클루엠의 PDS 솔루션을 수출해 국내·외에서 활약하는 모습을 기대해 달라"고 덧붙였다.