[프라임경제] 신한생명 콜센터는 '따뜻한 금융'을 화두로 협력업체와의 상생관계를 중요시하고 있다. 특히 감정노동에 노출된 상담사들의 마음 치유를 돕는 심리상담실을 배치, 회사와 상담사 간의 소통과 교류를 연결하는 심리상담사 제도를 시행 중이다.
신한생명 콜센터는 지난 2001년 1월 설립했다. 현재 콜센터는 위탁운영 전문업체인 △제니엘 △S&J △유니에스 △그린CS 등 전문 위탁운영업체 4곳이 담당, 운영하며 회사와의 협력관계를 키우고 있다.
신한생명은 콜센터를 아웃소싱으로 운영함으로써 비용절감, 상담인력 확보 등 효과를 거두는 한편, 상담사들에게 '가족의식'을 심어주기 위한 복지제도를 마련했다. 그중 올해부터 본격 시행한 심리상담사 제도가 활발하게 진행 중이라 눈길을 끈다.
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| 김순심 심리상담실장은 "편안한 근무환경과 지속적인 심리상담이 이뤄진다면, 상담사들의 감정노동은 감소하고 행복한 직장 분위기를 조성할 수 있다"고 말했다. = 이혜연 기자 | ||
콜센터 내 심리상담실에 배치된 김순심 심리상담실장은 "심리상담은 사람 모두가 갖고 있는 정신 건강이나 정서장애와 관련된 문제를 다루고, 문제해결을 돕기 위해 종합적인 진단과 심리치료를 병행하고 있다"고 소개했다.
김 실장은 하루 약 4~5명의 상담사들과 상담 시간을 갖는다. 상담사 특성상 여성 비율이 높아 심리상담 시, 자매나 친구처럼 다가갈 수 있도록 편안한 상담 분위기를 조성하고 있다.
◆상담사를 위한 '상담' 철저한 비밀보장
김 실장은 오전 9시부터 상담의뢰를 신청한 상담사들을 기다린다. 자사 건물 내 위치한 심리상담실은 14층. 콜센터 상담사들은 다른 층에서 상담업무를 진행하고 있다. 이는 회사 측에서 상담사들이 심리상담실을 찾는데 불편함이 없도록 조치한 것.
김 실장은 "상담 문화가 확장되면서 상담에 대한 인식은 개선됐지만, 아직도 심리상담에 대한 거부감이 있다"며 "자사에서는 심리상담실은 상담사들을 위한 공간으로 모두가 반드시 활용할 수 있도록 편안한 분위기를 만들기 위해 노력 중이다"고 설명했다.
이렇게 심리상담실에서 진행되는 심리상담은 상담이 진행되기 전, 상담사는 사전 동의서를 작성해야 한다. 이는 상담 내용에 대한 철저한 비밀보장과 심리상담사와 상담사 간의 신뢰를 형성하기 위해서다.
심리상담은 총 8회기로 나뉘며, 1회당 1시간의 상담시간이 주어진다. 심리상담에 사용되는 검사지만 총 17가지. 자살방지부터 자아, 가족, 우울증, 자기조절, 회복탄력성, 대화법 등 검사지를 통해 문제를 진단하고, 심리치료를 병행하고 있다.
◆"상담사, 스스로 심리상담사 방문해야"
신한생명은 지난 5월 회사 사옥을 이전하면서 심리상담실, 휴게실, 모유수유실, 안마실, 온돌방 등을 설치해 상담사들의 건강관리에 앞장서고 있다.
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| 신한생명 콜센터는 상담사들의 성대결절 질환 등을 예방하기 위한 휴게실을 마련하고, 정신적 건강을 책임지는 심리상담실을 배치했다. = 이혜연 기자 | ||
김 실장은 수많은 상담사들과 심리상담을 진행해오며 "콜센터 상담사는 고객과 가장 밀접한 관계를 유지하며 고객이 요구하는 서비스를 제공하고 있다"며 "그래서 상담사의 감정노동은 계속 쌓이게 되고 결국 업무 스트레스와 우울증으로 이어진다"고 말했다.
이처럼 감정노동의 심각성을 설명한 김 실장은 자사 상담사들에게 관심을 갖고, 이들의 감정노동에 대해 이해하는 등 공감대를 형성하는데 중점을 두고 있다. 특히 기존의 17가지 검사지 과정 외에도 상담사의 핵심 문제를 파악해 미술치료, 독서치료, 감정치료, 운동치료 등 다양한 치료방법도 함께 병행 중이다.
또 "상담사들은 심리상담실을 '대화 창구'로 활용할 수 있도록 본인 스스로 심리상담사를 찾아야 한다"고 당부했다. 아울러 "심리상담을 통해 상담사들의 의견을 모아 회사 운영방책은 개선하고, 상담사에겐 고민을 들어줄 대화 상대가 되어주는 것이 심리상담사의 역할"이라고 말했다.
