[미담(美談)사례①] "정말 감사했습니다" 백광민 학생 한국장학재단 방문 감사마음 전달

상담사 베트남까지 직접전화 세세한 부분까지 컨설팅 심사통과

[프라임경제] '칭찬'은 직장인들을 춤추게 한다. 최근 한 취업포털에 따르면 직장인이 '일하고 싶다는 동기부여가 될 때'에 대해 조사한 결과 '동료·상사의 칭찬'이 1위를 차지했다. 대고객 접점에 있는 상담사들도 그렇다. 긴 시간 응대에도 고객의 '감사합니다' 한 마디면 충분하다. 상담사 직업에 대한 자부심과 동기부여가 되는 가슴 따뜻한 미담(美談)을 들어봤다.

중앙대학교 체육교육학과 2학년에 재학 중인 백광민 학생은 지난해 12월, 2013년 1학기 국가 장학금 신청했으나 서류미비로 심사가 불가하다는 판정을 받았다. 백 학생의 부모가 베트남 체류 중에 있어 소득 파악이 어려웠던 이유에서다.

한국장학재단 고객지원센터(1599-2000)는 등록금 마련의 어려움 해소를 위해 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 학생 및 학부모의 목소리를 듣고 있다. = 김상준 기자

이에 한국장학재단 고객지원센터 아웃소싱 기업 중 효성ITX 소속인 김효진 상담사는 백 학생의 부모와 함께 해결방법을 모색, 다행히 베트남 호치민 총영사관에서 소득에 대한 확인서를 발급받아 올해 장학금 수혜자로 선정되는 기쁨을 맛봤다.

한국장학재단은 학자금대출, 장학사업 등을 운영해 경제적 여건과 관계없이 의지와 능력만 있으면 누구나 공부할 수 있는 기회를 제공해 인재육성에 기여하고자 지난 2009년 5월 설립됐다.

이후 같은 해 7월 고객지원센터를 구축, 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 한 달 평균 50만7376콜을 응대하고 있으며 현재 서울 서초구·경기도 부천 2곳으로 나눠져 아웃소싱 전문기업 효성ITX, 유베이스, MPC 등 3곳에서 위탁운영 중이다.

이러한 한국장학재단 설립 취지는 박근혜 대통령의 반값등록금 공약과도 맞물린다. 정부가 올해 국가장학금에 투입하는 예산은 총 2조7750억원. 작년대비 1조250억원 증액된 액수로 이를 잘만 이용하면 반값등록금의 꿈을 실현할 수 있다.

일례로 백 학생의 경우 해외체류 중인 부모의 소득분위 파악이 어려워 몇 번의 시행착오가 있었지만 등록금 약 390만원 중 국가장학금 유형1(소득분위별 차등지원)·유형2(대학자체노력 연계 지원)에 꼽혀 200여만원을 수혜 받다. 즉, 본인 의지만 있다면 누구나 기회가 주어진다.

윤정진 한국장학재단 고객지원센터 센터장은 "재단은 장학금을 주겠다는 게 기본 원칙이다"며 "그렇지만 소득분위를 정확하게 산정해 상황에 맞는 장학금 지급이 이뤄져야하기 때문에 필요한 서류준비만 도와주신다면 누구나 장학금을 받을 수 있다"라고 설명했다.

윤 센터장은 "다가올 2학기 국가장학금으로 등록금 부담을 덜고 싶다면 내달 5일까지 신청하면 된다"라고 말했다.

◆시행착오 여러 번, 포기순간 상담사 도움 커

백 학생이 한국장학재단 고객지원센터에 방문해 상담업무를 체험하고 있다. = 김상준 기자

백 학생은 군 제대 후 교통사고로 인해 2번이나 수술대에 올랐다. 경제적 부담을 느낄 부모를 대신해 등록금 정도는 마련해 보겠다고 다짐, 한국장학재단에 도움의 손길을 요청했다.

그러나 기초생활수급자에서 소득 10분위까지 나눠 8분위 이내에 해당되는 학생들을 대상으로 분위별 차등지급을 하고 있는 국가장학금 사업의 특성상 해외 체류 중인 백 학생 부모의 소득을 증명하는 길은 쉽지 않았다.

사회주의 국가인 베트남에서 소득기준을 증명할 수 있는 서류를 뗄 일이 드물어 발급받을 기관이 마땅치 않았기 때문이다. 이에 김 상담사는 백 학생의 부모와 함께 베트남에서 발급될 수 있는 소득 증명 서류에 대해 고민하기 시작했다.

그렇게 국경을 넘은 상담이 오고가길 여러 번. 베트남 호치민 총영사관에서 백 학생 부친의 사업장 소득과 지출 부분을 증명 할 수 있는 서류를 받아 볼 수 있다는 것을 확인, 2013년 1학기 국가장학금 유형1·2 모두에 선발돼 등록금 부담을 덜게 됐다.

백 학생은 "장학금 미대상자라고 상담을 종료할 수 있는데 개인의 상황에 맞게 세세한 부분까지 컨설팅해준 상담사를 직접 찾아뵙고 싶었다"며 "덕분에 아르바이트를 병행하지 않고 학업에 몰두할 수 있게 됐다"라고 말했다.

이어 그는 "센터 방문 전 인터넷을 통해 봤던 환경과 크게 다르지 않지만 휴게공간도 많고 책상도 넓어 근무환경이 쾌적한 것 같다"며 "상담사분들을 직접 뵈니 모두 형, 누나 같은 느낌이 들어 센터로 전화를 거는 모든 사람들이 역지사지의 마음으로 상담사를 친절하게 대해주셨으면 좋겠다"라고 부탁했다.

◆친절상담, 효성ITX '이미지트레이닝' 덕

효성ITX 소속 김효진 상담사는 오히려 백 학생과 그의 부모에게 감사인사를 전했다. 소득 미파악자로 분류돼 추가서류를 요구할 경우 대개의 고객들은 흥분한 마음을 드러냈는데 백 학생의 부모는 이와 달랐다는 것이다.

그는 "사실 추가서류를 더 부탁드렸을 때 너무나 죄송했다"며 "그러나 어머니께서 재단의 입장까지 다 이해해주시며 서로간의 협력이 잘 이뤄져 장학금을 수여받은 케이스라 할 수 있다"라고 회상했다.

이제 입사 2년차에 접어든 김 상담사는 소득분위 확인이 어려운 학생들을 대상으로 재 안내를 통해 해결방법을 모색하는 '소득분위팀' 소속이다. 무언가를 설명해주고 도와주는 게 좋아 상담사가 된 그는 백 학생 이전에도 자신의 도움으로 장학금 혜택을 받은 고객이 감사표현으로 감자 한 박스를 선물하겠다던 사연도 공개했다.

김 상담사는 학생들이 최대한 장학금을 지원받을 수 있게 도와주는 상담업무에 보람을 느끼고 있다. = 김상준 기자

그는 친절 상담이 이뤄질 수 있었던 이유로 효성ITX의 교육시스템을 꼽았다. 효성ITX는 '이미지트레이닝'에 중점을 둬 고객응대 시 배려하는 마음과 고객중심 상담이 이뤄질 수 있게 적극성·언어표현교육 더불어 전산교육까지 진행하고 있다.

김 상담사는 "작은 것부터 큰 것까지 최대한 정보를 제공해 학생들이 장학금을 지원받을 수 있는 일에 대해 보람을 느끼고 있다"며 "그 무엇보다 고객의 고맙다는 말 한마디에 상담사 직업에 대한 동기부여가 확실하게 된다"라고 말했다.

이에 더해 "고객이 직접 센터에 방문한 이번 사례가 다른 상담사들에게 귀감이 돼 더 좋은 기적이 일어났으면 좋겠다"며 "상담사와 고객이 서로의 활로를 찾고 좋을 결과물을 만들어 낼 수 있길 바랄 뿐이다"라고 덧붙였다.