[프라임경제] 콜센터 교육 전문업체인 예스티엠(대표 송미애)은 13일 서울시 중구 HSBC빌딩 16층 대교육장에서 콜센터 관리자와 CS업무 담당자 30여명을 대상으로 연간 세미나를 실시했다.
예스티엠은 '마음 퍼즐을 맞추는 리더의 커뮤니케이션 스킬'을 주제 삼아 1~2부로 나눠 세미나를 진행했다. 이날 세미나에서는 곽시은 강사를 통해 팀원과 교류하는 방법을 공유하고, TA와 PAC를 활용한 자아상태를 진단했다.
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| 교육업체 예스티엠은 콜센터 내 리더와 팀원간의 원활한 관계 형성방법에 대해 교육생들과 의견을 공유했다. = 이혜연 기자 | ||
교육업체에 따르면 'TA'는 Transactional Analysis의 약자로 사람 간의 인간 교류나 관계 형성에 대한 심리진단도구로 활용된다. 또 'PAC'는 인간의 3가지 자아상태를 의미하며 △부모(Parent) △성인(Adult) △아이(Child)로 나뉜다.
특히 이번 세미나에서 곽 강사는 교류를 잘하는 리더와 못하는 리더의 차이를 보여주며, 팀원과의 대인 교류 문제점과 갈등 요인에 대해 교육생들과 실제 사례로 의견을 공유했다.
곽 강사는 "심리 진단도구에는 총 5개의 마음퍼즐을 갖고 있는데 TA로 자아 상태를 진단하고 PAC를 통해 본인과 상대방에 대한 이해도를 넓힐 수 있는 해결책을 찾길 바란다"고 말했다.
2부에서는 참가자들을 대상으로 TA를 활용한 자아상태 진단과 에고그램 분석을 통해 본인의 자아상태 유형을 알아보고, 유형별 상대방과의 교류 방법을 소개했다.
또, 곽 강사는 에고그램을 △엄격한 부모의 마음(CP) △자상한 부모의 마음(NP) △이성적인 성인의 마음(A) △자유로운 어린이 마음(FC) △순응적인 어린이 마음(AC)로 분류해 본인의 마음상태에 따라 상대방을 이해할 수 있는 방법을 제시했다.
