건보 고객센터, 상담사 '소통공감 행쇼48' 스트레스 '싹뚝'

틀에 막힌 감성 힐링치유 오히려 '독'

[프라임경제] 건강보험공단(이사장 김종대·이하 공단)은 13일부터 14일까지 양일간 충남 보령에 위치한 비체펠리스에서 6개 지역본부 7개 센터 상담사들을 대상으로 '소통공감 행쇼48'를 개최했다.

이날 행사에는 김선옥 건강보험공단 고객지원실 실장을 비롯해 지역 본부 상담사 198명과 공단직원 등 총 250명이 참석해 소통공감의 시간을 가졌다.

상담사들의 동기부여를 위한 특강으로 KBS 여유만만에 출현해 '나도 스타강사 오디션 1위'를 한 김희아 전문강사를 초빙해 '감사'에 대한 마음을 나눴다.

건보고객센터는 13일부터 14일까지 양일간 충남 보령에서 소통을 주제로 상담사를 비롯해 임직원 250명이 참석한 가운데 워크숍을 가졌다. = 김상준 기자

김희아 강사는 "최악에도 '감사'는 늘 있다"며 "남들은 최악이라 하지만 난 최고라고 생각하고 언제나 감사하는 마음으로 어려움을 이겨나갔다"고 자신이 살아온 날들에 대한 이야기로 상담사들에게 다가갔다.

전수옥 고객지원실 차장은 "건보는 감성노동자인 상담사들의 스트레스 해소에 많은 노력을 기울이고 있다"며 "공공기관을 선도해가는 기관으로 상담사 감성치유를 위해 앞으로도 계속 힘쓸 것"이라고 말했다.

이어 11개 지역 본부 대표들이 각 센터 우수사례를 발표하는 시간도 가졌다. 광주고객센터발표자는 사투리로 "저희가 꼴등인데 열심히 노력하겠습니다"라는 말로 상담사들에게 큰 웃음을 줬다.

대전고객센터는 '사막의 오아시스'라는 주제로 대전고객센터를 소개했다. 대전고객센터의 오아시스는 상담사들이 편안히 쉴 수 있는 휴게소로 센터장이 직접 커피를 배달하거나 전문 바리스타가 배치돼 타 센터들의 부러움을 샀다.

임원특강에서는 이종남 고객관리실 부장이 '중간관리자의 서번트 리더십과 역량 개발'을 주제로 '서번트 리더십'의 중요성에 대해 역설하며, 리더들의 마음가짐과 행동이 조직을 바꿀수 있다고 말했다.

상담사 소통을 위한 이번 워크숍에서는 우수사례 '우리가 최고', 현장토론 '역할과 책임' 등 상담사들을 위한 다채로운 프로그램이 진행됐다. = 김경태 기자

마지막으로 현장토론 '역할과 책임'에 대해 12개 조로 나눠 각 조에 주어진 주제 발표가 있었다.

1조의 '건강보험 이것만 바꾸면 1등'에서는 상담사 급여를 올려주라는 내용에 모든 상담사들이 공감을 했다. 이어 △2조 상담품질 관리 UP! UP! 비책 3 △3조 고객센터 강점, 약점 핵심 5 △4조 악성고객 1분만에 잠재우기 나만의 노하우 △5조 스트레스 나는 이렇게 푼다 Best 5 △6조 내(고객센터)가 잘나가!… 실현하려면… △7조 상담품질 관리 UP! UP! 비책 3 △8조 공단에 바란다 Best 3 △9조 지사직원 이럴때 비호감 Best 5 △10조 상담품질 관리 UP! UP! 비책 3 △11조 지사, 고객센터 신뢰구축을 위한 방안 △12조 좋아하는 소통 Best 3, 싫어하는 소통 Best 3 순으로 이어졌다.

발표 내용 중 9조에서 박경희 서울고객센터 상담사가 발표한 '지사직원 이럴때 비호감 Best 5'가 가장 큰 호응을 받았다.

그 중 지사직원 호전환 시 문의사항 듣지도 않고 '그냥 바꿔주세요'라고 말했을 때와 고객이 대기중인데도 불구하고 지사직원이 교육만 하고 결국은 고객전화를 받지 않았을 때라고 말했다.

김선옥 건강보험공단 고객지원실 실장은 "7년 동안 공단 워크숍을 이어오면서 과거에는 상담사 이직률이나 성과에 대한 논의가 주를 이룬 반면 올해에는 상담사들의 감성노동에 대한 해결방안이나 근무환경 개선에 대한 내용으로 변화됐다"며 "앞으로도 상담사들의 입장에서 감정노동해결과 직무만족을 위해 계속 노력할 것"이라고 말했다.

한편, 2일차인 14일에는 상담사 감성치유를 위해 '바다 해안길 걷기'와 포토테라피인 '행복 자존감 찾기' 교육이 진행된다.