[따르릉! 여보세요] 화두는 '평생교육'…궁금증은 '1600-0400'

국가평생교육진흥원 콜센터 개소 6년, 25명 상담사 대고객 접점서 최선

[프라임경제] 작년 학점은행제 등록 인원은 13만3771명으로, 지난 2003년(2만4924명) 대비 5배나 증가한 수치를 보였다. 학교·가정·사회를 망라하고 배움을 추구하는 평생교육이 화두로 떠오르고 있다고 풀이해도 무관할 정도다. 요람에서 무덤까지 국민 평생교육을 책임지는 '국가평생교육진흥원'. 배움의 갈증을 1차적으로 해소할 수 있는 이곳 콜센터(1600-0400)의 하루를 들여다봤다.

국가평생진흥교육원 콜센터는 학점은행제, 독학학위제를 이용하는 학습자에게 친절은 물론, 신속·정확한 상담 제공으로 고객의 만족도를 높이기 위해 2007년 9월 개소했다.

국가평생교육진흥원 콜센터는 지난 2010년 4월부터 문자상담 서비스를 실시하고 있다. = 조국희 기자

관리자 3명을 포함해 총 25명의 상담사가 고객의 소리를 듣고 있으며 지난 4월 기준 월평균 7만2194콜을 응대한다.

상담분야는 학점은행제도, 독학학위제도에 관한 전화상담을 중심으로 문자, 온라인, 원격지원 상담까지 진행되며 2009년에는 한국표준협회 주관 'KS 서비스인증'을 취득하기도 했다.

일단 콜센터로 상담이 접수되면 상담사의 답변이 1차적으로 이뤄진다. 이후 콜센터에서 완료되지 않은 추가 문의사항은 국가평생교육진흥원으로 이관되며 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다.

운영방식은 여타 콜센터와 조금 다르다. 학점은행제와 독학학위제 신청기간으로 분류되는 1·4·7·10월 평소에 비해 2배가량 높아지는 콜 유입량 때문에 상담사가 총 60명까지 증원되기도 한다.

현재 국가평생교육진흥원 콜센터는 아웃소싱 전문기업 (주)메타넷엠씨씨에서 위탁운영하고 있다.

◆독특한 운영방식, 색다른 직무교육

독특한 운영방식 때문일까. 상담사 직무교육 방식 또한 색다르다. 국가평생교육진흥원 콜센터 성수기에만 추가 투입되는 단기 상담사의 경우 '온라인 학점신청방법'을 위주로 직무교육을 진행한다.

국가평생교육진흥원 콜센터는 해외상담까지 진행하고 있으며, 전화번호는 82-2-2670-1800, 82-2-2670-1900이다. = 조국희 기자

온라인 학점신청기간 콜 인입 시 각종 신청방법 문의는 우선적으로 단기 상담사에게 콜이 배분되며 상담 난이도가 높은 학점인정 기준 안내, 학점취득 방법 안내는 장기 상담사의 목소리를 들을 수 있다. 

일반 상담사의 경우 이론교육 3일, 동석교육 2일을 포함 총 5일간의 직무교육을 이수한 뒤 상담좌석에 앉게 되며 직무능력 향상을 위해 정기·수시로 보수교육이 이뤄진다.

이에 더해 고객만족도를 한층 더 끌어올리기 위한 방안으로 상담사별 무작위로 테스트 콜을 선정, 우수사항과 부족한 부분에 대해 평가하고 인센티브와 추가교육을 진행한다.

박종오 국가평생교육진흥원 학점은행본부 학사행정상담실 실장은 "상담 중 어려웠던 부분을 상담사가 메모해 본원에 질문하면 각 담당자가 정리한 것을 모아 본원에서 출장교육을 진행한다"며 "매월 품질평가를 통해 인센티브도 제공하고 있다"고 설명했다.

◆성수기 콜 응답률↓…예산 확대 필요

국가평생교육진흥원은 성수기에 집중된 콜 유입량을 분산하고 연평균 콜센터 응답률을 상승시키기 위한 상담인력 충원을 위해 콜센터 예산확보에 나섰다.

이외에도 단순 질의사항에 대한 문의가 축소될 수 있게 학점은행제의 기준 명확화를 통해 공고할 방침이며 학점은행제도에 대한 이해도를 높이기 위해 사전학습을 할 수 있는 공통 필수 이수과목을 개설해 운영할 계획이다. 

박 실장은 "등록현황에 비해 현실성 낮은 상담사 수 때문에 성수기만 되면 응답률이 낮아지고 있다"며 "응대를 기다리는 고객을 위해서라도 콜센터 예산 확보가 필요하다"고 말했다.

이어 그는 "단순한 문의는 홈페이지를 통해서도 충분히 이해가 가능하다"며 "콜 응답률 평준화를 위해 더욱 노력하겠다"고 덧붙였다.