[프라임경제] "기아자동차 고객센터가 10년 연속 서비스품질 1위를 유지한 이유는 고객을 최우선 가치로 생각하고, 상담사에게 편안한 작업환경을 만들어주고 있기에 가능했습니다."
'협력'과 '상생'이 콜센터 산업 내에서 화두로 떠오르며 기아자동차(000270)는 고객 불만을 해소하고, 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 고객센터 운영에 힘쓰고 있다. 특히, 올해 기아자동차 고객센터 목표는 고객 불만을 고조하는 '장기통화'를 줄이고, 상담사 작업환경을 개선하는 등 행복한 고객센터를 만드는 것에 맞춰 있다.
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| 기아자동차는 고객센터 설립 이후, 협력업체인 엠피씨와 상생관계를 유지하며 상담사와 고객의 불만 해소와 만족도를 향상시키고 있다. ⓒ 기아자동차 | ||
기아자동차는 지난 2001년 콜센터를 설립한 후, 지금까지 콜센터 전문외주업체 엠피씨와 상생관계를 이어가고 있다. 설립 당시, 약 40명으로 운영됐던 상담사 인원도 현재 132명으로 늘면서 고객과의 상담서비스 폭도 넓어졌다.
◆협력사도 직원 복지 노력, 고객 만족도 한몫
기아자동차 고객센터는 10년 연속 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 평가에서 1위를 유지하고 있다. 여기엔 지난 2002년부터 지금까지 상생관계를 유지한 엠피씨의 운영법도 한몫했다.
기아자동차는 10여년 간 고객센터를 아웃소싱 업체에 위탁운영하면서 비용절감과 '협력과 상생'이라는 결과와 고객 만족도 향상을 위한 다양한 효과를 누리고 있다.
기아자동차 고객센터 모든 상담사들은 엠피씨 소속 정규직원으로 매년 상·하반기별 우수 상담사 각각 3명씩 해외 연수 프로그램에도 참여하고 있다.
윤일승 엠피씨 운영3팀 차장은 "최근 감정노동자의 애환이 상담사 업종으로 집중되면서 기아자동차 고객센터는 악성 민원에 대응하는 프로세스를 마련하고 있다"며 "단지 협력업체에 소속된 상담사가 아닌 회사에 대한 자부심을 키워주는 다양한 행사, 복리혜택, 작업환경 등을 개선함으로써 직원들 사이에서 좋은 호응을 얻고 있다"고 말했다.
◆'신속협업 시스템' 도입, 실시간 공유
이동준 기아자동차 고객센터 센터장은 "기아자동차 고객센터는 고객 불편을 해소하기 위해 고객 유형별 응대방법을 달리하고 있다"며 "5분 이상의 장기통화는 분석과정을 통해 문제점을 파악하고, 실시간 모니터링을 실시함으로써 신속한 피드백을 조치하고 있다"고 설명했다.
기아자동차는 고객 불편 해소를 위한 '신속협업 시스템'을 올해 새롭게 도입했다.
신속 협업 시스템은 고객 불만을 초기에 해결하고, 재발을 방지하기 위해 도입한 운영시스템이다. 고객 불만을 미리 파악한 뒤, 고객의 소리(VOC)가 기아자동차 전 분야에서 인지할 수 있도록 직원들에 대한 '사내 VOC 교육 시스템'도 운영된다.
이 교육과정은 회사 내 대표부터 전 직원이 고객센터를 직접 방문해 '고객의 소리 체험 교육'을 받게 된다. 더불어, 콜센터 직접 방문이 어려운 직원들에게는 '원격 상담 체험 시스템'을 구축해 항상 고객의 소리를 우선으로 생각하고, 각종 업무 활동에 활용하는 등 활발한 운영시스템을 제공하고 있다.
이외에도 기아자동차는 스마트폰 시대에 적합한 모바일을 이용한 새로운 상담시스템을 구축했다. 고객이 궁금한 문의사항에 대한 상담요청을 이메일이나 소셜네트워크 서비스(SNS)을 통해서도 이용할 수 있도록 했다. 또, 접점 호환 서비스나 헬퍼 시스템 또한 좋은 반응을 얻으며 '자동차'라는 특성에 맞춘 위성항법장치(GPS), 긴급 출동 모니터링 시스템도 도입했다.
◆심리상담사 방문까지…상담사 스트레스 관리 총력
상담사 이직률은 콜센터 산업에서 가장 고민하는 부분이다. 특히, 최근 전반적인 사회 이슈로 떠오른 감정노동자가 상담사로 집중되면서, 업무 스트레스 강도에 대한 심각성이 대두되고 있다.
상담사는 업무 특성상 고객과의 접점관계에 놓여있기 때문에 업무 중 받는 스트레스가 높아 이들에 대한 배려와 운영 단계에서 '힐링'이 필요한 부분이다.
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| 기아자동차 고객센터 상담사들의 업무 스트레스를 해소하고, 이직률을 막기 위해 행복한 고객센터를 목표로 두고 문화 활동, 상여금, 심리상담, 복지혜택 등 다양한 힐링 제도를 마련하고 있다. ⓒ 기아자동차 | ||
기아자동차는 이러한 상담사의 업무 스트레스를 해소하고, 높은 이직률을 막기 위해 행복한 고객센터를 만들자는 목표를 두고 있다. 이와 관련, 기아자동차는 상담사 급여와 인센티브 제도를 도입해 일의 효율성을 높이며 복리후생, 작업환경 및 힐링 제도도 계속해서 개선하고 있다.
또, 대다수 여성인력으로 구성된 상담사를 위해 운영 중인 '복지센터'는 건강, 금융, 문화, 여행 등의 정보와 서비스를 제공하며 이들의 근무만족도를 높였다.
이 센터장은 "행복한 고객센터로 거듭나기 위해선 상담사 입장에서 이들의 불만을 해소하고 업무만족도를 높이는 것이 우선이다"며 "최근에는 매월 2회씩 심리상담사 방문상담을 진행하고, 헬스키퍼 운영 등을 통해 상담사의 업무 스트레스 관리에 노력하고 있다"고 설명했다.
이밖에도 기아자동차는 상담사의 업무 효율성을 증진시키기 위해 밝은 조명, 안마의자, 휴게실, 취침실, 헬스장, 심리상담실 등 작업환경 속에서 힐링 문화를 조성하고 있다.
