[프라임경제] 짙은 눈썹에 콧수염. 얼핏 사진만 본다면 나쁜남자로 오해할 수 있다. 그러나 친절함으로 무장한 상담스킬에 '고맙다'는 말 한마디면 세상 부러울 게 없다고 말하는 그를 어찌 나쁜남자라고 부를 수 있을까. 그의 친절함이 궁금하다면 120경기도콜센터 심야(오후 6시~새벽 1시30분)상담을 공략해보자.
여성의 전유물로만 여겨졌던 상담사라는 직업을 처음 알게 됐을 때 낯설지 않았던 남성상담사가 몇 명이나 될까. 안승철 120경기도콜센터 상담사도 마찬가지였다. 하지만 안 상담사는 경기도청에서 전반적인 도청업무에 대해 교육 받으면서 콜센터 상담사라는 위치에 메리트를 느꼈다.
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| 120경기도콜센터는 상담사 총 79명이 주간·야간·심야 3교대로 근무하고 있다. = 조국희 기자 | ||
2011년 7월 120경기도콜센터에 첫 출근도장을 찍은 그는 입사 2년여 만에 '(심야)팀장'직을 꿰찼다. 도정민원은 물론 고객의 마음까지 헤아리는 가슴 따뜻한 남자, 안 상담사는 356일 24시간 불철주야 운영 중인 120경기도콜센터에서 심야(오후 6시~새벽 1시30분)상담을 책임진다.
안 상담사는 "상담사로 입사 당시 그는 낯가림이 심해 고민이 많았다"면서 "단점을 극복하기 위해 혼잣말을 시작했다. 말상대 없이 혼자 고객응대 매뉴얼을 중얼거리고 심지어 벽을 보고 대화도 해봤다"고 회상했다.
그의 이 같은 노력 덕분인지 2년 만에 상황은 달라졌다. 상담 고객이 건네는 '고맙다'는 말 한마디가 안겨주는 보람과 자부심은 그 무엇과도 바꿀 수 없다는 설명이다. 이와 관련 안 상담사는 "고객들에게 더 많은 정보를 제공하기 위해 자투리 시간에 신문과 경기도청 홈페이지를 꼼꼼히 활용해 공부하고 있다"고 말했다.
안 상담사의 상담 모토는 '친절'이다. 한 번 이상 불편함을 겪어본 고객들이 상담전화를 걸어오기 때문에 친절하게 응대하는 것만으로도 그들의 마음을 녹일 수 있다는 사실을 깨달은 것. 친절과 함께, 자신이 알고 있는 정보를 최대한 알기 쉽게 설명하는 것은 옵션이다.
팀 내에서 '친절전도사'로 통하는 안 상담사는 상담사를 꿈꾸는 남성들에게 상대방을 조금 더 깊숙이 바라보기 위해서는 자신을 낮출 줄 아는 연습이 필요하다고 조언했다.
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| 안 상담사는 고객응대 시 '친절함'을 최우선으로 두고 불편을 겪은 고객의 마음을 헤아리고 있다. = 조국희 기자 | ||
악성고객이라도 그들의 입장에서 생각하고 필요한 정보를 제공하기 위해 노력하고 있지만 이유 없는 욕설은 근절돼야 한다는 설명이다.
마지막으로 안 상담사는 "단순 민원안내만 진행하는 것이 아니라 근무하는 팀원 모두가 고객에게 '고맙다'는 말을 들을 수 있도록 함께 노력하고 싶다"며 "앞으로 120경기도콜센터에 근무하면서 훌륭한 상담사들을 배출하는 게 꿈이다"라고 덧붙였다.
