[따르릉! 여보세요] "복지사각지대 근로자들 도우미" '1588-0075'로 해결

근로복지공단, 근로·실직·사업자 주 고객층… 일평균 1만3900여콜

[프라임경제] 복지 사각지대에 놓인 근로자들을 보호하기 위해 모인 이들이 있다. 보험관계 성립 및 근로자고용신고 업무처리 절차 등 징수업무는 물론 근로자 문화예술제, 휴양콘도 예약신청 방법 안내까지…. 일하는 모든 사람들의 희망과 생활안정 실현을 추구하는 '근로복지공단 고객지원센터'를 찾아가봤다.

근로복지공단 고객지원센터(이하 센터)는 지사별 나눠 운영되던 체제에서 분산운영에 따른 비효율성을 극복하기 위해 지난 2011년 1월1일 한 곳으로 통합해 개소했다. 

150명의 상담사는 올 1분기 기준 월평균 28만2700콜을 받고 있다. ⓒ 근로복지공단

상담사 130명이 2013년 1분기 기준 일평균 1만3900여콜을 응대하고 있는 센터는 평일 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 고객의 목소리를 듣기 위해 문을 열어뒀다. 

인터넷상담의 경우 24시간 접수가 가능하며 이에 대한 답변은 '1일 이내' 받을 수 있으며 사업장 및 재해자가 필요한 고용·산재보험 가입증명원, 보험급여지급확인원 등 총 16개 증명원에 대해 상담과 동시에 팩스를 발송하는 원스톱 서비스를 구현하고 있다.

센터는 개소일부터 지금까지 아웃소싱 전문 업체 '효성ITX'와 'KTcs'를 통해 위탁운영 중이며 각 업체당 75명씩 동일하게 인원을 배분했다.

◆인센티브 최대 30만원에 해외여행은 덤

고용보험 및 산재보험료 부과, 산업재해 보상, 근로자 복지 등의 업무를 담당하고 있는 근로복지공단의 특성상 근로·실직·사업자가 주 고객층이며 문의유형은 크게 징수, 요양보상, 복지, 기타 업무로 나눠진다.

전라남도 광주광역시 북구 삼소로에 위치한 센터는 자연녹지를 활용한 휴식환경을 제공하고 있다. ⓒ 근로복지공단

센터는 상담사 업무능력 증진을 위해 월 1회 주제별 업무교육 뿐 아니라 친절교육, 입사월차에 따른 심화교육을 진행 중이며 직장 내 성희롱을 예방하기 위한 교육까지 실시하고 있다.

신입상담사의 경우 3주간의 입문교육과정을 거친 뒤 콜 모니터링 피드백 교육 등이 2주간 진행된다. 상담좌석에 배치된 이후에도 주요문의에 대한 추가 학습이 이뤄진다.

업무로 지친 상담사들의 마음을 '힐링'시키기 위해 센터는 다양한 선물을 주고 있다. 상담사는 중식시간을 활용한 스포츠 댄스 동아리 지원, 해외여행, 출산휴가, 유아휴직 등의 복지혜택은 물론 업무성과에 따라 5만~30만원까지 인센티브를 제공받게 된다.

◆표창 이어 보조금 4억6000만원 수령

센터는 단순히 상담 뿐 아니라 농번기 농촌 일손 돕기, 장애시설 위문·봉사활동은 물론 보건복지부와 업무협약을 맺고 광주광역시 독거노인 6여명에게 주 2회 '사랑잇기 안부전화' 운동을 펴고 있다.

이에 더해 통합 센터로 개소한지 2년 지난해 KSQI(한국산업의서비스품질지수) '우수콜센터'로 선정된 데 이어 올해에도 그 영광을 차지했다.

강순례 근로복지공단 센터 센터장은 "센터가 위치한 광주광역시로부터 지역 일자리 창출에 대한 공로를 인정받아 광주시장 표창을 수상했다"며 "광주시로부터 보조금 4억6000만원을 수령하는 등 활발한 대외활동도 병행하고 있다"라고 설명했다.

강 센터장은 "올해 상담품질의 표준화를 통해 품질경영 고도화를 꿈꾼다"며 "한국표준협회 주관 콜센터 부분 KS인증 획득을 목표로 고객지원센터의 모든 역량을 쏟을 계획이다"라고 덧붙여 말했다.