[프라임경제] ARS(전화자동응답장치)를 이용해본 국민이라면 한 번쯤은 불편을 느꼈을 것으로 예상된다. 방송통신위원회(이하 방통위)는 이 같은 불편함 해소를 위해 'ARS 가이드라인'을 설정했고, 기업 내 콜센터에서는 저마다 이용자 편익을 위해 다양한 상담 방식을 연구하고 있다. 콜게이트 역시 서비스 산업발전에 발맞춰 새로운 상담 솔루션을 개발했다.
콜게이트는 지루한 음성안내와 복잡한 매뉴얼, 긴 상담 시간 등으로 불편함을 줬던 ARS 서비스를 개선하고자 '보이는 ARS'라는 새로운 대안을 내놨다.
기존의 ARS는 상담사를 연결하거나 일을 처리하는데 약 1분의 상담시간이 소요됐다. 이용자는 반복되는 음성안내와 콜센터마다 다른 단축번호로 혼란을 겪어 왔다. 이와 관련 방송통신위원회는 ARS 가이드라인을 설정하고, 서비스 운영개선이라는 지침을 내놨지만 기업은 지침에 따른 비용부담으로 쉽게 개선되고 있지 않은 상태다.
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| 박원진·김용진 콜게이트 공동대표는 기존의 ARS 가이드라인의 새로운 대안으로 내놓은 '보이는 ARS'를 설명하고 있다. = 김상준 기자 | ||
콜게이트는 올 4월부터 '보이는 ARS'를 본격적으로 시행했다. '보이는 ARS'는 방통위 ARS 가이드라인을 실행하기 위해 선보인 맞춤형 서비스로 FCC 서비스보다 쉽고 간편하게 정보 전달이 가능하다. 특히 고객이 귀로 들리는 ARS 음성과 텍스트가 함께 화면에 제공되면서 기업의 비용부담과 이용자의 편의성을 강조했다.
박원진·김용진 콜게이트 공동대표는 "보이는 ARS는 기존의 ARS에 불편함을 느꼈던 이용자를 위해 방통위 ARS 가이드라인에 맞춰 개발한 서비스다"며 "이 서비스는 기존의 ARS 서비스를 개선하고 기업의 비용 절감과 고객 이용의 편리함까지 두 가지 효과를 동시에 느낄 수 있다"고 주장했다.
◆부가 서비스, 기업·고객 맞춤형 정보
보이는 ARS 서비스를 개발한 콜게이트는 박근혜 대통령이 주장한 국내 '창조경제'의 대표주자로 성장했다. IT기업의 대표주자로 미국펀드(DFJ)와 한국펀드(KIF)를 동시에 받았으며 미국진출을 계기로 세계 기업으로 발전 육성시킬 계획이다.
콜게이트는 대기업의 IT 경력을 토대로 매년 새로운 상담 서비스 개발에 주력하며, 현재 국내 약 30곳의 대형 콜센터에 자사 서비스를 도입해 협력관계를 이어가고 있다. 또 프롤로그, 액션 스크린 등 대표 서비스를 시행, 기업과 이용자 모두에게 맞춤 정보를 제공한다.
FCC는 고객이 기업 콜센터로 통화연결을 시도할 때 콜센터 IVR(자동응답시스템)에서 이용가능한 콜게이트의 주력 서비스였다. FCC 이용률은 상담사의 응대율을 약 5% 감소시키는 비용절감 효과를 가져왔다.
비용절감뿐만 아니라 간접홍보와 상담만족도를 확인할 수 있는 프롤로그 서비스도 기업들 사이에서 인기몰이 중이다. 이 서비스는 고객이 통화 도중 콜센터 로고, 기업정보 등을 전달하는 화면을 비추며 설문조사나 신규상품 안내를 제공할 수 있어 금융권에서 활발히 이용하고 있다.
또 다른 서비스로는 액션 스크린을 꼽을 수 있다. 최근 모바일 시대를 열면서 SNS 채팅서비스에 익숙해진 고객을 대상으로 음성안내와 대화창 형태가 함께 제공되는 서비스가 콜게이트의 액션 스크린이다.
◆보이는 ARS 이용 업체 반응 '뜨거워'
보이는 ARS 서비스는 지난 4월부터 시행하고 있지만, 이 서비스를 계약 완료한 기업은 이미 10곳이 넘는다.
김 대표는 "보이는 ARS를 시행하기 전에 시범으로 이용해봤던 대다수 기업은 ARS 음성 안내와 화면 속의 텍스트 안내가 동시에 제공되는 과정을 보고 계약을 완료했다"며 "이 서비스는 기존의 ARS의 단순한 정보 전달보단 이용자들의 편의성에 맞춘 상담 서비스다"고 자부했다.
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| 보이는 ARS는 이용자가 느끼는 ARS에 대한 불편함을 해소하기 위해 음성안내 도중 텍스트 정보를 동시에 전달하는 상담 서비스다. ⓒ 콜게이트 | ||
콜게이트와 계약 중인 현대 홈쇼핑, CJ, 옥션 등 상품을 판매하는 기업의 경우엔 상품 구매에 필요한 상담시간 단축으로 영업 효과를 톡톡히 보고 있다. 또, 기존의 ARS 음성 안내는 귀로만 듣기 때문에 정확도가 낮았던 반면, 보이는 ARS는 확실한 정보 전달이 가능하다.
김 대표는 "보이는 ARS 서비스를 주로 활용하는 홈쇼핑, 쇼핑몰, 증권사, 보험사, 카드사 등 민간 기업의 관심이 높아졌지만, 국민의 고충과 민원을 담당하는 공공기관의 사용도가 낮아 이용자의 불편 서비스를 낮추고 편리한 상담 방식을 도입하길 바란다"고 당부했다.
현재 30여개 기업과 계약중인 콜게이트는 올 하반기에는 보이는 ARS를 이용하는 고객이 2000만명으로 늘어날 것을 목표로 두고 있다.
박 대표는 "스마트폰 보급률이 날이 갈수록 높아지고, 대다수 2년 안에 휴대폰 단말기를 교체하는 상황이다"며 "이미 모바일 시대에 접어들면서 모바일 상담 확산을 위한 앱 개발이 활발히 이뤄지고 있다"고 설명했다.
콜게이트는 장애인차별금지법에 따라, 보이는 ARS를 통해 각 장애인도 쉽게 이용할 수 있는 서비스로 사용될 수 있도록 했다.
김 대표는 "사람들은 자신의 환경에 맞춰 콜센터를 이용하기에 그에 맞는 맞춤 서비스가 필요하다"며 "보이는 ARS가 단순한 서비스지만, 고객만족 서비스를 제공하기 위해 국내뿐이 아닌 해외에서도 활용할 수 있도록 서비스 확장에 힘쓰겠다"고 계획을 밝혔다.
