[따르릉! 여보세요] '대한민국 재방문' 로그인 비번 '1345'

외국인종합안내센터, 캄보디아·네팔·러시아 포함 20개국어 상담

[프라임경제] 작년 외국인 입국자 수는 1112만9305명. 법무부 출입국·외국인정책 통계월보에 따르면 외국인 입국현황은 지난 2003년 이후 계속 증가세다. 낯선 이국에서 의사소통까지 막히면 속이 터질 터. 그러나 한국어를 모르는 외국인이 숫자 '1345'만 기억하면 '코리안 드림'은 한결 수월해진다. 국적취득 상담은 물론 단기체류 외국인의 여행지까지 살펴주는 외국인종합안내센터(센터장 김창규)를 다녀왔다.

법무부 소속 '외국인종합안내센터'가 2008년 3월 개소했다. '재한외국인처우기본법'을 개정하면서 제20조 2항을 설립근거로 이미 운영 중인 '이민행정콜센터'를 확대 개편해 문을 다시 열었다.

외국인종합안내센터는 상담사 93명의 상담인력으로 이뤄졌다.  지난해 기준 일평균 1만1252콜, 한 달 평균 24만671콜을 응대한다. 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 10시까지다.

개소 5주년을 맞은 외국인종합안내센터의 상담전화 총 인입량은 1400만여콜이다. = 조국희 기자

상담분야는 법무부 출입국외국인정책본부의 담당업무를 중심으로 외국인이 국내적응에 필요한 모든 상담이 이뤄진다. 영어, 중국어, 베트남어 등 서비스되는 언어만 20개에 이르며 국내에서 가장 많은 외국어 수로 민원을 안내하고 있다.

출입국관리행정 및 외국인 정착지원 생활안내뿐 아니라 갓 입국해 언어소통이 어려운 네팔, 캄보디아, 등 7개 언어권 출신 결혼이민자가 한국생활에 빨리 적응할 수 있도록 도와주는 '찾아가는 맞춤형상담서비스'를 시행한다. 외국인종합안내센터는 매년 조달계약에 의해 아웃소싱 업체를 선정하고 있으며 현재 KTcs에서 위탁운영하고 있다.

◆신입상담사, 5주간 맞춤형 업무·실습교육

#. 안녕하세요. 저는 몽골어 상담사 어츠코입니다. 상담업무를 처음 시작했을 때보다 실력이 많이 좋아졌지만 '청주'와 '전주'의 발음 구분은 여전히 아리송합니다. 그래도 나름의 방법을 찾았습니다. '전라북도 역입니까? 충청북도 지역입니까?'라고 묻는 것입니다. 앞으로도 고객 의견을 정확히 들을 수 있게 노력하겠습니다. - 외국인종합안내센터 상담사례 中

상담사 복지혜택으로는 영화동아리 지원, 해외연수 기회 제공 등을 꼽을 수 있다. = 조국희 기자

현재 외국인종합안내센터는 신입상담사에게 5주간 업무·실습교육을 진행하고 있으며 기존상담사의 경우 정기교육을 통해 업무능력 향상을 꾀하고 있다. 또 감정노동으로 지친 상담사들에게 근무태도, 업무 숙지도, 실적 등을 평가해 해외연수 기회를 제공하고 있으며 매월 이벤트를 진행해 사기 증진을 도모한다.

김창규 센터장은 "외국인 신입상담사의 경우 발음이 비슷한 단어를 헷갈려 하는 사례가 종종 발생한다"며 "상담사에게 고민내용을 천천히 말하면 자세한 답변이 이뤄질 텐데 이 문제로 상담사들이 상처받는 상황이 있다"고 안타까워했다.

이어 "이분들의 꾸준한 노력이 쌓이면 한국인 상담사 정도로 언어실력이 향상하는 만큼 조금만 지켜봐 달라"라고 부탁했다.

◆내년 'KSQI 우수콜센터' 인증 목표

외국인종합안내센터는 올해 목표를 '감동·축복의 채널'에 맞췄다. 상담사 상담품질 수준을 높여 수화기 너머 고객에게 '고객만족'을 실현하겠다는 것이다. 이에 더해 국내 출입국사무소와 사회통합프로그램 운영기관을 찾는 외국인에게 안내전단지를 배부하고 있으며 하이코리아, 소시넷 등의 포털사이트를 통해서도 홍보전을 전개하고 있다. 

김 센터장은 "이를 바탕으로 2014년에는 'KSQI(한국산업의서비스품질지수) 우수콜센터'로 서비스품질을 인증받기 위해 달려 나갈 계획"이라며 "서비스품질 1위, 상담사 만족도 1위가 되도록 배전의 노력을 경주하겠다"고 말했다.

한편 외국인종합안내센터는 현재 7개 언어로 시행 중인 아웃바운드 상담에 대한 고객반응을 평가해 오는 10월 20개 언어권 출신 결혼이민자에까지 대상을 확대할 방침이다.