[인터뷰] 오치웅 에스엔씨씨 대표 "칼날 위 비즈니스는 없다"

특별 복지혜택 없지만 직원 배려 최고점…고객사 요구 없어도 지속 모니터링

[프라임경제] "안녕하세요, 지난 ○○○이벤트에 응모하셨죠. 당첨 축하드립니다. 이번 이벤트 당첨으로 ○○○혜택을 드리고 있고, 추후 ○○○보험사에서 연락이 갈 것인데 받을 의향이 있으신지요?" 누구나 한 번 이상은 받아본 전화. 이는 동의콜(퍼미션콜)로 보험사나 기타 관련업체 전화를 받을 것인지 사전에 동의를 구하는 전화다. 이런 동의콜을 전문적으로 수행하는 업체 '에스엔씨씨'를 찾아 오치웅 대표에게 향후 사업전략에 대해 들어봤다.

경기도 광명에 위치한 에스엔씨씨는 지난 3월 설립돼 현재 60개 자체 좌석에 27명의 상담사가 근무 중인 신생기업이지만 콜센터에 대한 자부심만큼은 남다르다. 바로 오치웅 대표가 있기 때문.

오 대표는 콜센터를 직접 운영한 적은 없지만 간접경험은 풍부하다. 온세통신 근무당시 콜센터를 처음으로 아웃소싱하자고 건의했고, 20여년 이상 통신·마케팅 분야에서 근무하면서 고객서비스에 대한 경험을 쌓았다.

이를 기반으로 지난해 마이트로에서 CRM(고객관계관리) 사업팀을 신설하고, 동의콜 사업을 수주하면서 올해 에스엔씨씨로 법인 설립했다.

◆'도덕 윤리' 앞세운 경영, 신뢰 부른 '솔선수범'

회사 운영에 있어 가장 중요한 덕목으로 '도덕 윤리'를 강조한 오 대표는 지난 2003년 데이콤에 부장으로 입사했을 당시 9개월 만에 회사가 법정관리에 들어갔던 때를 회상했다.

오 대표는 "퍼미션콜 업계 난립으로 고객사 신뢰가 많이 떨어졌지만, 에스엔씨씨는 모니터링 100% 전수검사로 신뢰를 받는다"고 자부했다. = 김경태 기자

"당시 저는 개인적으로 다른 회사에 이직할 수도 있었습니다. 하지만 그렇게 하지 않고 오히려 후배들에게 회사를 한 번 우리 손으로 일으켜 보자라고 했죠. 그리고 말뿐이 아닌 행동으로 옮기며 저부터 솔선수범하기로 했습니다."

그는 먼저 필요 없는 지출을 줄이고, 자신이 잘못된 판단을 했을 때 직급으로 일을 강행하기보다 직원들의 말을 듣고 의견을 조율해 나갔다.

이런 경험은 에스엔씨씨 운영에 고스란히 반영됐다. 직원과 대표의 관계가 수직상하관계가 아닌 동료·가족으로 함께 운영한다는 경영방침을 세워 직원들로부터 신뢰 받는 대표가 되기 위해 투명경영을 실천하고 있다.

이와 관련 오 대표는 "대표와 직원과의 관계가 고용인·피고용인으로 정의됐을 때 일정 수준까지는 회사가 클 수 있지만 더 도약하기는 힘들다"며 "진실성 있는 기업이 되고 투명경영을 한다면 직원뿐 아니라 고객사 신뢰를 바탕으로 지속 성장할 수 있을 것"이라고 말했다.

◆특화한 감성교육 '백문이 불여일견'

오 대표는 직원교육에 대해서도 남다른 오너십을 가지고 있다. 데이콤 근무 때 감성교육이나 임직원교육을 받으면 간부 위주로 동영상을 시청했지만 좋은 교육은 직원과 함께 해야 한다고 생각한다.

"데이콤에서 임직원에게 보여주는 동영상은 내용이 정말 좋아 직원과 함께 보면 좋을 것 같다는 생각을 많이 했죠. 그래서 좋은 교육이나 동영상은 팀장이나 직원들과 함께 봅니다. 본 것을 말로 설명하는 것 보다는 직접 보이는 것이 훨씬 이해하는데 도움이 될 것이라 생각합니다."

오 대표는 신생회사인 만큼 직원들에 대해 많은 복지혜택은 없지만 최대한 배려하기 위해 노력하고 있다. 우선 '근무시간 탄력 운영제'가 여기 해당한다.

보통 콜센터 출근과 퇴근시간은 오전 9시부터 오후 6시까지지만 에스엔씨씨는 다르다. 회사와 멀지 않은 곳에 근무하는 직원들은 오전 9시30분부터 오후 6시30분까지 근무하지만 집이 먼 상담사들은 오전 10시부터 오후 6시까지 일을 하고, 파트타이머는 자신이 원하는 시간대에 업무를 볼 수 있다.

지난 3월 설립된 에스엔씨시는 자체 60좌석의 콜센터를 가지고 있으며, 현재 파트타임 상담사 4명과 장애인상담사 4명을 포함해 총 27명의 상담사가 근무하고 있다. = 김경태 기자

아웃바운드인 콜센터는 실적 때문에 이석, 식사시간, 휴식시간에 많은 제한이 있으나 그는 실적보다는 함께 하는 파트너라는 생각으로 스스로 일할 수 있는 환경을 조성하고 있다. 이와 함께 상담사가 업무능력을 높일 수 있는 멘토, 언제나 편하게 대표와 상담할 수 있는 멘토 제도를 실시하고 있다.

◆콜센터 신생사업자 살릴 입찰 관련 수정안 마련해야

콜센터는 대기업보다는 중소기업이 더 많다. 최근 정부는 입찰 때 대기업을 일부 제한하고 있지만 콜센터는 아직 이러한 제재가 없는 실정이다. 이에 오 대표는 콜센터 업계도 입찰 제한과 관련한 상생규정이 있어야 한다고 주장한다.

"나라장터 입찰 제한요건을 보면 공기업이나 정부 실적이 있어야 합니다. 하지만 신생업체에 어디 그런 실적이 있겠어요. 이는 들어오지 말라는 말과 같고 기존사업자에게 기득권을 주는 것입니다. 이런 만큼 이런 입찰제한을 없애고 콜센터 규모에 따라 레벨을 나눠 입찰하도록 해야 할 것입니다."

그는 에스엔씨씨를 회사를 성장시키기 위해 비윤리적인 비즈니스는 하지 않고 있다. 큰 기업이 훌륭한 기업과 같은 의미는 아닌 만큼 회사가 어려운 상황에서도 윤리적 경영을 하는 곳이야말로 제대로 된 기업이라는 게 그의 경영지론이다.

아웃바운드 콜센터가 모니터링을 모두 하기는 쉽지 않다. 하지만 에스엔씨씨는 고객사가 요구하지 않더라도 꾸준히 모니터링을 실시하고 있어, 고객사들의 신뢰와 믿음이 남 다르다.

끝으로 오 대표는 "100% 전수검사를 실시하는 것은 진실성 있는 기업이 되기 위한 것"이라며 "기업이 돈만 벌어 이익을 창출하는 것이 아닌 신뢰받는 기업이 되는 것이 가장 중요하다"고 목소리를 높였다.